Comment lutter contre les actes de harcèlement, les agressions sexuelles et les viols dont sont victimes les clientes des compagnies de VTC? Chez 99, société brésilienne, on mise sur l'intelligence artificielle afin d'assurer la sécurité des usagères et d'évincer les conducteurs prédateurs.
Un sondage récemment publié montre qu'au Brésil, 97% des clientes utilisant des taxis ou ayant recours à des entreprises de VTC (dont la plus célèbres reste Uber) ont déjà vécu au moins une expérience malheureuse avec un chauffeur, qu'il s'agisse de propos déplacés ou d'actes plus graves. Le hashtag #UberCestOver, lancé en France fin 2019 par des clientes victimes d'agressions et de viols, a montré que notre pays ne valait sans doute pas mieux.
Les ingénieur·es de l'entreprise 99, aussi cotée qu'Uber au Brésil, développent des outils permettant à la fois d'identifier les agresseurs et d'offrir un meilleur suivi aux victimes. Au cours du premier trimestre 2020, le système déjà en place aurait permis de faire baisser de 23% les chiffres liés au harcèlement sexuel et aux agressions sexuelles.
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Efficace et humain
Au centre du dispositif, un algorithme qui se nourrit des commentaires laissés par les client·es et les conducteurs ou conductrices. Les réactions liées à des comportements inappropriés sont repérées grâce à un système de détection de mots-clés.
Une fonctionnalité permet également de détecter automatiquement les arrêts étonnamment longs ou les détours suspects, lesquels peuvent correspondre à des situations dangereuses pour des clientes. D'après les porte-parole de l'entreprise, raconte Forbes, environ 80% des plaintes pour harcèlement sont actuellement reconnues par le système d'intelligence artificielle.
Mais 99 ne néglige pas la dimension humaine, puisque la société a également créé un service d'échange avec la clientèle, développé en partenariat avec Think Eva, branche stratégique de l'ONG féministe Think Olga. La plateforme vise à assurer une plus grande réactivité face aux plaintes, et à offrir aux victimes une communication plus empathique avec les victimes. Les chauffeurs incriminés sont rapidement suspendus et signalés aux autorités.
Propriété de DiDi Chuxing, entreprise chinoise de VTC, 99 dispose aussi d'une option permettant de demander d'être transportée par une conductrice, et de la possibilité d'accéder aux conversations ayant lieu pendant les trajets. Un module dédié au harcèlement sexuel est également fourni aux chauffeurs lors de leur formation en ligne. Selon les représentant·es de l'entreprise, il s'agit même de la partie la plus parcourue de ladite formation.
