Prends ça, la SCNF. En plus de bénéficier d'un réseau ferroviaire extrêmement développé, les Japonais peuvent se targuer d'avoir des trains incroyablement ponctuels. Tellement ponctuels, que les horaires se calent à la seconde. Du moins à en croire l'écho provoqué dans le pays par un récent «incident»: mardi 14 novembre, dans la région de Tokyo, un train de la Tsukuba Express de la Metropolitan Intercity Railway Company n'a pas respecté l'heure de départ prévue.
Censé quitter la gare de Minami Nagareyama à 9h44 du matin très précisément, le train en question a démarré à... 9h43 et 40 secondes. Une avance qui aura valu aux voyageurs des excuses publiques de la direction de Tsukuba Express.
La satisfaction du client avant tout
Sur son site internet, la compagnie a publié un communiqué dans lequel on pouvait lire:
«Le 14 novembre, à environ 9h44 du matin, un train [...] a quitté la gare de Minami Nagareyama près de 20 secondes plus tôt que l'heure affichée. Nous sommes profondément désolés pour l'immense gêne occasionnée.»
Un mea culpa d'autant plus surprenant que sur la ligne en question, les trains arrivent toutes les 4 minutes. Le laps de 20 secondes est toutefois suffisamment important pour que, selon l'entreprise de transport, certains passagers ratent leur prochaine correspondance.
Si l'affaire parait surréaliste du point de vue français, elle n'étonne guère les connaisseurs de la culture nipponne. «Les trains japonais sont généralement si ponctuels que certaines personnes planifient leurs correspondance de manière à arriver sur le quai juste avant que les wagons ne démarrent. Il est donc logique que ces 20 secondes d'avance aient causé à nombre d'entre eux de louper leur train», explique Casey Baseel dans un article paru sur Japan Today.
Les compagnies japonaises, souligne-t-elle, placent la satisfaction du client au cœur de leur stratégie, et sont ainsi enclines à se repentir du moindre dérangement. Une philosophie dont certaines entreprises occidentales gagneraient à s'inspirer.
