L'impolitesse et les violences verbales des patients peuvent avoir des conséquences dramatiques sur leur santé, tant ces phénomènes augmentent considérablement le risque d'erreurs médicales. C'est ce que révèle une étude menée au sein de trente-neuf unités de soins intensifs pédiatriques israéliens, sur la base d'ateliers mettant en scène une mère aboyant sur les médecins et les infirmiers du service, avec notamment des remarques désobligeantes sans aucun lien avec l'état du bébé fictif.
Dans des recherches antérieures, l'équipe d'Amir Erez, enseignant en gestion à l'université de Floride et spécialiste de l'effet des émotions sur les performances professionnelles, avait montré que l'agressivité des patients pouvait être responsable de 40% des erreurs médicales –contre 10 à 20% imputables au seul praticien, par exemple à cause de la fatigue.
Les violences verbales «affectent le système cognitif, précise Erez, ce qui impacte directement nos performances».
Des effets sur plus de 24 heures
Le chercheur met en garde contre l'idée voulant que les professionnels de santé seraient en quelque sorte immunisés contre la brutalité de leurs patients et aient la capacité d'ignorer leur agressivité. De fait, dans son étude, menée avec sept autres scientifiques, Erez montre que les effets d'une altercation peuvent durer plus de vingt-quatre heures et affecter l'ensemble d'une équipe –même si un médecin est seul à subir la mauvaise humeur d'un patient, c'est toute la communication avec ses collègues qui pourra en pâtir et donc, par ricochet, nuire à la santé de patients qui n'avaient rien demandé.
Une nuisance observable sur la totalité des éléments étudiés, dont la précision du diagnostic, le partage d'informations ou encore la conception et la mise en œuvre d'un traitement.
Aux États-Unis comme en France, on estime que les erreurs médicales représentent la troisième cause de mortalité, avec respectivement 250.000 et 50.000 morts par an.
