Pendant des années, JetBlue a résisté. Comme le souligne un article du New Yorker, cette compagnie aérienne américaine faisait partie des dernières à proposer un service de qualité sans aucune charge. Plébiscitée par ses clients, elle dégageait des profits record fin 2013.
En juillet 2015, la nouvelle direction a pourtant fini par faire appliquer des coûts supplémentaires pour les bagages et a réduit l’espace pour les jambes dans la plupart de ses avions. Elle a ainsi rejoint la politique des plus grosses compagnies des États-Unis: proposer un service de moindre qualité, et plus de frais pour l’améliorer.
Certes, l’utilisateur ne paye que ce qu’il souhaite, et celui qui préfère économiser est libre de choisir le service minimum. Mais, pour que les utilisateurs se contentent le moins possible de ce service minimum, ce dernier doit donner envie aux gens d’y échapper. Le journaliste du New Yorker qualifie cette stratégie des compagnies aériennes de «souffrance calculée».
Sièges serrés et longues files d’attente
Ainsi, sur les dernières années, la qualité de service, notamment sur les longs courriers, s’est réduite. Les avions sont remplis de plus en plus de sièges, qui, eux, sont de plus en plus petits. Selon un ancien employé de l’industrie, Bill McGee, «en classe économique, les sièges les plus larges disponibles dans les quatre plus grandes compagnies américaines sont plus étroits que les sièges les plus serrés proposés dans les années 1990».
Avec le système de file «premium», les embarquements pour le voyageur lambda sont aussi plus longs. D’autant que de plus en plus de voyageurs ralentissent le mouvement en installant leur bagage en cabine pour éviter le tarif de soute. Sans parler du fait que comparer les prix de billets d’avion est désormais une expérience à s’arracher les cheveux, puisque certains prix sont dépourvus de frais supplémentaires tandis que, pour d’autres, vous devez compter un supplément de 40 à 300 euros.
Les entreprises, elles, s’y retrouvent. En 2013, sur les seules charges «facultatives» (suppléments bagage, wifi et animaux de compagnie), les compagnies aériennes ont enregistré 31,5 milliards de dollars de recettes.
