En dix ans de CDI chez Orange, Aline, conseillère clientèle, a pu observer le passage du service public au géant du privé, et la transformation du quotidien des salariés. «Et voilà le travail.fr», le blog de la journaliste Elsa Mayer, raconte l'avènement du travail à la chaîne chez Orange, avec son cortège de «petits harcèlements». En début de carrière, le travail d'Aline consistait à assurer un service public auprès client, du contact humain. Puis les activités de téléphonie mobile et d'Internet haut débit de France Télécom se développent. Entre collègues, la compétition s'installe, alimentée à coup de primes à l'objectif de vente: 300 à 700 euros par mois.
Ce parcours reflète une réalité quotidienne que d'autres témoignages de salariés viennent confirmer. Pour augmenter la compétitivité, une culture d'entreprise spécifique s'installe chez Orange, fondée sur le modèle du «call center». Les nouveaux critères dévaluation des employés se multiplient: quotas d'appels pris à l'heure, conversations aussi courtes que possibles... Les méthodes évoluent également. L'écoute des conversations par les chefs d'équipes, l'exigence de ventes conclues à la chaîne et la mise en concurrence permanente des salariés font encore monter la pression. Rapidement, la contradiction des objectifs recquis développe le stress, lorsque ce n'est pas la menace de suppression de postes, ajoutent d'autres témoignages recueillis par 20minutes.fr.
L'entreprise s'organise à ces fins: journées à thème, uniformes, tickets à gratter et bons d'achat en guise de carotte. Il faut satisfaire à tout prix le client sans qu'il ait envie de rappeler. Lors du «débrief» quotidien les reproches pleuvent, dans un jargon anglicisé de moins en moins compréhensible. On ne conseille plus le client, on lui récite le message défilant sur l'écran, peut-on lire sur Et voilà le travail.fr. L'employé est petit à petit dépossédé de toute marge de manœuvre.
L'espace de travail mute, l'employé n'a plus son propre bureau à mesure que «l'open space» se rationalise. Il prend les postes libres et doit faire place nette pour le salarié suivant. Les équipes sont disloquées, les postes changent tout le temps. La DRH est désormais une entité fantôme. Si par hasard un employé souhaite exprimer une réclamation, il doit s'adresser au serveur vocal d'un numéro vert, rapporte Elsa Fayner.
Vingt-trois affaires de suicides se succèdent. La direction donne des instructions sur la communication à adopter en cas de question, rien d'autre. Le site de « l'Observatoire du stress et des mobilités», créé par France Télécom en 2007 et censé œuvrer à la prévention des dérives suicidaires, n'est plus accessible depuis l'Intranet de l'entreprise, apprend-on sur 20minutes.fr. La détresse est minimisée, Il vaut mieux se taire entre collègues. La faiblesse est traquée, stigmatisée au sein du groupe de travail. Et dans des entreprises dépouillées des relais sociaux habituels, l'un après l'autre, les éléments fragiles cèdent.
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