France

Apple a mal géré la crise des iPhones explosifs

Slate.fr, mis à jour le 01.09.2009 à 16 h 14

L'affaire des iPhones explosifs, qui a occupé les médias français pour une bonne partie du mois d'août, est riche en enseignements, aussi bien sur la communication et la gestion de crise d'une entreprise globale comme Apple que sur l'emballement médiatique.

Le site macgeneration revient sur la genèse de l'affaire:

Le premier cas fut emblématique de tous les suivants : un jeune homme de 18 ans qui utilise l'iPhone de sa copine alors que celui-ci lui «explose» à la figure. Le petit détail gore et traumatique, digne d'un film de la série «Saw» ne manque pas à l'appel: il reçoit même un éclat de verre dans l'œil!
Le 14 août, soit deux jours après la première une du quotidien, la Commission Européenne invite Apple à lui fournir des explications. Apple lâche un communiqué laconique dans lequel elle indique enquêter sur l'affaire. C'est ensuite au Midi Libre de rapporter un cinquième cas. La DGCCRF ne tient pas à être en reste et indique avoir diligenté une enquête "avant la demande d'information de Bruxelles", croit-elle bon de préciser. L'affaire arrive sur les médias nationaux. Cela commence avec l'émission C'est dans l'air sur France 5 le 19 août et la question "Les portables explosent-ils?". Un sixième cas est signalé à Paris par Europe 1 le 25 août, puis LCI présente deux nouveaux cas le 26 sous un titre accrocheur ("la révolte gronde"). L'affaire se retrouve alors dans le journal télévisé de TF1 et de France 2.

Un bel emballement compte tenu des faits: une poignée de témoignages plus ou moins concordants autour d'un produit qui s'est vendu à plus de 26 millions d'exemplaires à travers le monde. Sur le site e24, Frédéric Filloux revient sur la mauvaise gestion de l'affaire par Apple, qui a traité ses clients avec condescendance, détériorant un peu plus son image en France d'une «firme qui fabrique des produits excellents mais qui les assortit d'un problème récurrent de service.»

Frédéric Filloux voit deux raisons principales à ce problème d'image: le fait que la France soit «assimilée à la zone Europe du Sud où l'ont peut se permettre des comportements impensables sur le marché domestique», et que «les cadres nommés par la firme dans un tel pays sont délibérément privés d'autonomie.» Autre aberration, la France n'a toujours pas d'Apple Store comme c'est le cas dans la grande majorité des autres pays occidentaux. Conclusion de Filloux:

Apple est une marque arrogante et cynique. Convaincue, à juste titre, qu'elle fabrique des produits supérieurs au reste du marché, que ses acheteurs sont d'une fidélité exemplaire, elle est réticente à investir dans les relations clients. Il ne suffirait pourtant pas de grand chose: former les cadres, donner plus de latitude aux managers locaux. Cela suppose aussi quelques moyens que la firme n'est pas disposée à déployer. D'un certain point de vue, elle a raison. Après tout son iPhone supposé explosif est en rupture de stock dans tout le pays. Donc pourquoi s'en faire.

[Lire les articles complets sur e24 et macgeneration]

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Image de une: Iphone cassé, Jay Tamboli, Flickr, CC

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