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Air France: «Vous avez demandé une indemnisation? Ne quittez pas, nous allons faire durer votre requête»

Frédéric Martel, mis à jour le 01.02.2015 à 8 h 47

A l’automne 2014, la grève d’Air France a fortement perturbé la vie de centaines de milliers de voyageurs. Où en sont aujourd’hui les indemnisations? Le cas particulier d’un Mexicain bloqué à Paris illustre une situation vécue par beaucoup.

Pendant la grève d'Air France le 24 septembre 2014 à l'aéroport de Marseille. REUTERS/Jean-Paul Pelissier

Pendant la grève d'Air France le 24 septembre 2014 à l'aéroport de Marseille. REUTERS/Jean-Paul Pelissier

Le 23 septembre 2014, Carlos, un Mexicain de 28 ans, s’apprête à prendre le vol Air France n°438 à destination de Mexico. L’avion doit décoller de Charles-de-Gaulle à 13h30 et arriver, décalage horaire oblige, à 18h15 à l’Aeropuerto International Juarez de Mexico. Où Carlos doit prendre, peu après, un second vol en correspondance pour une autre ville du Mexique, où il réside.

Ne parlant pas français, et ne suivant guère l’actualité parisienne, c’est le jour de son départ qu’il apprend que son vol a été annulé, du fait d’une grève d’Air France. Cette grève, déclenchée par les pilotes de la compagnie le 15 septembre, ne se terminera que le 28 septembre.

A Paris, Carlos se retrouve dans une situation délicate: il n’a plus de logement, pas assez d’argent pour se nourrir et il ne sait pas quoi faire. Surtout, il a normalement prévu de reprendre son travail, dès son retour au pays. S’il est en retard, il risque une sanction, en tout cas une diminution de son salaire. Sans portable français, et en dépit des frais de roaming exorbitants, il tente d’appeler des dizaines de fois, les 23 et 24 septembre, Air France mais, le standard étant saturé, personne ne lui répond.

«Merci de renouveler votre appel.»

«Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée.»

«Merci pour votre compréhension.»

Une bien mauvaise façon de terminer des vacances. Que peut-il faire? Sur le site d’Air France, son avion a été mentionné «cancelled» mais aucune solution alternative ne lui est offerte. Il ne reçoit aucun email, aucun message, aucune indication.

Il passe une nuit d’hôtel en province, tente de racheter un billet d’avion via Bruxelles. Hésite à partir à Londres pour pouvoir regagner son pays. Sur son compte Twitter, suivi par quelques milliers de followers, et sur Facebook et Instagram, Carlos poste plusieurs messages en espagnol pour dire son mécontentement: «Air France, Service déplorable», écrit-il par exemple dans un tweet, suscitant des commentaires encore plus critiques de ses followers. Interrogé aujourd’hui, il répète encore, en anglais, et à plusieurs reprises: «Air France Piece of Trash».

Au Mexique, pendant ce temps, son père a pris les choses en main. Il se démène auprès du bureau local d’Air France et de la compagnie nationale AeroMexico et finit par dégoter un billet d’avion pour le 25 septembre au soir (le billet est gratuit, il remplace celui d’Air France en vertu d’un accord entre les deux compagnies du réseau SkyTeam). Ce jour-là, il quitte finalement Paris à 23h15 par le vol AM 4 d’AeroMexico. Par rapport à bien des clients qui campent toujours sur des lits d’appoint dans les terminaux de Roissy Charles de Gaulle, l’affaire se résout plutôt bien pour Carlos.  

Un dossier en souffrance

Le lendemain de cette mésaventure, Carlos dépose une réclamation sur le site d’Air France. Elle est enregistrée sous le n°14163149. Un message automatisé suit, pour en accuser réception. Puis plus rien.

Le 30 septembre, Carlos reçoit par email, comme probablement des centaines de milliers de personnes, une belle lettre automatisée d’excuse signée des présidents d’Air France et d’Air France-KLM.

Le message, maladroit et incompréhensible pour un client étranger, évoque la situation française, le futur de Transavia, la compagnie low-cost d’Air France à l’origine du mouvement, et les emplois qu’elle créera en France! Aucune mention d’une indemnisation possible, ni information sur la procédure à suivre. C’est une lettre de techno, hors sujet, typique du style inimitable d’Alexandre de Juniac, le patron d’Air France: un haut fonctionnaire, polytechnicien, énarque, diplômé d’Harvard, certes, mais qui, peu politique, n’a pas le sens du dialogue social avec ses pilotes, ni le sens des affaires avec ses clients. Et pour ce qui est de la demande d’indemnisation que Carlos a déposée, la lettre n’en fait évidemment pas mention. Son dossier n’est toujours pas traité.

Quelques semaines plus tard, fort mécontent, le Mexicain fait une nouvelle réclamation par la poste, cette fois, au bureau d’Air France à Mexico. Elle n’est suivie, elle non plus, d’aucun effet.

Un peu moins de deux mois après sa mésaventure, le 12 novembre, Carlos reçoit finalement un premier email d’Air France (en espagnol) qui lui signale que sa réclamation ne peut pas être traitée par Air France, car il réside au Mexique, et qu’elle le sera par… Delta Airlines. Carlos n’a jamais eu affaire à cette compagnie américaine, basée à Atlanta –ni pour acheter son billet, ni pour voyager, ni avant, ni depuis–, mais c’est elle qui, maintenant, est censée l’indemniser! Le dossier, lui écrit-on, a déjà été transmis à Delta qui va le contacter. Mais rien ne se passe.

« L’excellent service que vous avez le droit d’espérer »

Ce cas n’est pas atypique. De nombreux dossiers d’indemnisation sont en retard depuis de longs mois, les internautes se plaignent sur les réseaux sociaux et, du côté de l’UFC Que Choisir, on suit cette question préoccupante pour les consommateurs, surtout qu’ils sont nombreux à être en colère.

Contacté par nos soins sur le processus général d’indemnisation et sur certains exemples précis, Air France nous répond alors que les dossiers en question sont en cours de traitement et qu’ils seront réglés «dans les meilleurs délais». Le Mexicain reçoit d’ailleurs, le 27 novembre, une nouvelle lettre d’excuse d’Air France, cette fois personnalisée (mais en anglais).

«Au nom d’Air France et de ses partenaires SkyTeam, merci de nous avoir contacté. Vos commentaires sont précieux pour nous, etc.»

Air France reconnaît que l’annulation du vol AF438 entre dans le cadre de «la régulation de l’Union européenne 261/2004» et que l’intéressé peut donc prétendre à une indemnisation. La lettre précise que le bureau d’Air France au Mexique va le contacter à cet effet (il n’est plus question désormais de Delta Airlines). On lui indique toutefois qu’il ne peut prétendre à aucune indemnité concernant le vol intérieur au Mexique, correspondance qu’il a ratée du fait de l’annulation du vol Air France. La lettre se termine ainsi:

«Nous espérons vous accueillir à nouveau sur l’un de nos prochains vols et, dans cette attente, je suis certain que nous vous offrirons l’excellent service que vous méritez et que vous avez le droit d’espérer.»

Delta Airlines ne s’est jamais manifestée. Le bureau mexicain d’Air France ne le fera pas davantage.

En décembre, puisque Air France s’est dessaisie du dossier, qu’Air France Mexico ne répond plus et qu’AeroMexico ne se sent pas concernée, Carlos recontacte Delta Airlines. Nouvel email. Nouvel accusé de réception automatique.

Début janvier 2015, Delta Airlines se manifeste finalement et lui envoie un questionnaire qu’il doit remplir en anglais en y joignant un certain nombre de pièces. Il y répond le 10 janvier 2015. Il en est là. Le dossier n°14163149, est toujours en instance de traitement…

Une politique non écrite de non-remboursement

Cette aventure singulière fut celle, cet automne, de dizaines de milliers de personnes. Du fait d’une mauvaise information et surtout de la complexité des démarches à effectuer, seuls 5% à 10% des passagers iraient jusqu’au bout de la procédure pour demander une compensation (selon les évaluations des compagnies aériennes elles-mêmes, citées dans un document de travail de l’Union européenne).

Grâce à une procédure administrative qui est un vrai casse-tête et des délais déraisonnables, plus de 400 millions d’euros par an seraient ainsi économisés par les compagnies européennes faute d’être finalement réclamés par les personnes lésées.

De plus, une indemnisation est parfois plus facile à obtenir via une assurance individuelle: assurances souscrites pour un vol spécifique auprès de la compagnie ou de l’agence de réservation (Expedia, Orbitz, Kayak etc.), mais aussi multi-assurances voyages (Mondial Assistance, Europ Assistance, etc.) ou assurances générales associées aux cartes de crédits (American Express, Visa, MasterCard, etc.). Même si les procédures sont également longues et complexes avec ces sociétés, surtout si l’on n’a pas un statut Gold ou Platinum, sans parler des clauses particulières que les contrats recèlent.

Enfin, depuis quelques années, des sociétés se proposent d’effectuer les démarches à la place des personnes, contre une commission comprise entre 10% et 20% de l’indemnité perçue (Refund.me, Flightright, EUClaim, Air Indemnité, etc.). Selon Refund.me, 94% des demandes traitées par leurs soins aboutiraient; selon Air Indemnité, 9 sur 10 seraient positives.

On le voit, l’individu se trouve souvent démuni devant les compagnies aériennes mais des actions collectives, appuyées par des experts juridiques, peuvent aboutir plus facilement. Avec un coût.

Contactée à nouveau par nos soins ce 30 janvier, Air France n’a pas souhaité faire de commentaires.

Officieusement, la compagnie fait remarquer toutefois qu’elle a accepté d’endosser la responsabilité de la grève de l’automne dernier, alors qu’elle aurait très bien pu refuser d'octroyer une compensation, en jouant sur la réglementation européenne complexe et en faisant valoir que le mouvement des pilotes constituait des «circonstances extraordinaires».

Reste qu’après les quelque 280 millions d'euros de pertes sèches dues aux annulations de vols de l’automne, la compagnie fait en sorte de limiter au maximum les frais de dédommagements des passagers et des voyagistes. Les personnes chargées de l’indemnisation sont en sous-effectif, les dossiers s’enlisent, les standards sont saturés: c’est très bien comme ça.

Cette situation de fait est, bien sûr, une politique non écrite qui vise à décourager les clients à demander la réparation de leur préjudice. Dans le cas où un avocat, une association de consommateur ou une compagnie d’assurance extérieure se manifeste, Air France traitera les dossiers au cas par cas. Mais, sans pression, ni véritable risque juridique, et moins encore de menace de «class action», la compagnie fera probablement tout pour limiter les frais et faire traîner la plupart des dossiers.

Cette politique client à courte vue risque pourtant de laisser des traces durables qui endommageront un peu plus la réputation, déjà fort médiocre, de la compagnie nationale française. Et à l’heure des réseaux sociaux, les clients d’Air France mécontents continueront à poster sur leurs comptes Facebook, Twitter ou Instagram des messages dépités avec des noms d’oiseaux ou une formule du type: «Air France Piece of Trash».

Frédéric Martel
Frédéric Martel (82 articles)
Journaliste et chercheur
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