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TripAdvisor va-t-til sauver la réputation touristique de la France, ou la détruire?

Repéré par Jean-Laurent Cassely, mis à jour le 21.08.2014 à 15 h 12

Repéré sur Project Syndicate

Tripadvisor. Paris

Tripadvisor. Paris

Paris figure cette année dans le classement des dix villes les moins accueillantes au monde pour les touristes. Selon les votes des lecteurs du magazine Condé Nast Travelers, la capitale française figure en quatrième position. Cannes est deuxième de ce classement, Marseille cinquième, ce qui fait clairement de la France le pays dont les destinations sont les plus mal perçues.

Est-ce seulement la rançon du succès, la France étant cette année encore le pays le plus visité au monde, même si les chiffres officiels sont contestés par des professionnels du tourisme? Et peut-on espérer qu’un jour cette réputation s’inverse?

Selon deux chercheurs du Senseable City Laboratory du prestigieux MIT, il reste peut-être de l’espoir pour Paris et pour les autres destinations mal-notées. Comme ils l'écrivent sur le site Project Syndicate, cet espoir réside dans les internautes: depuis les années 1990, les sites de notation et de commentaire des voyageurs comme Tripadvisor et Expedia, puis la vague des locations de particulier à particulier sur le modèle d'Airbnb, ont profondément bouleversé l’industrie du tourisme:

«Les installations touristiques sont à présent classées, analysées et comparées non pas par les professionnels du secteur mais par les personnes auxquelles s’adresse le service: les clients. Cela a forgé une nouvelle relation entre le vendeur et l’acheteur. Les clients ont toujours voté avec leurs pieds, mais à présent ils peuvent expliquer leur décison à quiconque est intéressé.»

Et en conséquence, poursuivent les auteurs, l’incitation à améliorer le service s’est accrue. Le système a eu ses effets pervers, les hôteliers payant parfois des professionnels pour alimenter ces sites en compte-rendus élogieux. Mais à nouveau, la technologie a pris le dessus avec des algorithmes capables de détecter ces manipulations (géolocalisation des commentateurs, identification des serial noteurs, etc.)

Quant aux clients, ils tentent aussi parfois d'utiliser le commentaire négatif comme menace. Par exemple, France TV Info consacre un article aux hôteliers de Deauville confrontés à ce chantage au commentaire TripAdvisor: «Soit vous me donnez une meilleure chambre, soit je vous mets une note catastrophique sur TripAdvisor», s'est vue menacer une hôtelière.

Mais les sites où les hôtels sont notés sont pour certains également des sites de réservation en ligne, comme Booking, poursuit FTVI. De sorte qu'il est difficile pour les hôteliers de s'en passer alors que les tour-opérateurs ne leur apportent plus de clientèle. 

Nous avons essayé d’expliquer ici pourquoi, comme l’écrit l’économiste et prospectiviste Tyler Cowen, il n’est pas impossible qu’à l’avenir les clients des services soient eux-mêmes notés par leurs fournisseurs: les clients des taxi Uber le sont déjà aux Etats-Unis. Et selon les auteurs de la tribune, «il n’est pas inconcevable que les hôtels populaires puissent un jour choisir leurs clients». Certaines mauvaises langues feront remarquer que les serveurs parisiens sont, grâce à leur légendaire manque d'amabilité, très en avance sur ces techniques de sélection de la clientèle. 

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