Sports

Le fan de sport, un client comme les autres?

Yannick Cochennec, mis à jour le 23.03.2014 à 8 h 11

Pendant que le PSG et Roland-Garros cherchent à «contenir» leur public, les autres peinent à remplir. Dans tous les cas, c'est une nouvelle «relation client» qui est en train de s'instaurer.

Des supporters parisiens, le 16 mars 2014, au Parc des Princes, pendant le match PSG-Saint Etienne. REUTERS/Benoit Tessier

Des supporters parisiens, le 16 mars 2014, au Parc des Princes, pendant le match PSG-Saint Etienne. REUTERS/Benoit Tessier

Problème de riches. C’est une petite nouveauté, mais elle ne manquera pas de surprendre les spectateurs habitués de Roland-Garros qui ne s’en sont pas encore rendus compte. Lors de la prochaine édition des Internationaux de France, le public muni d’un billet pour l’un des trois courts principaux, le court Philippe-Chatrier, le court Suzanne-Lenglen et le court 1, ne pourra plus accéder aux courts 2 et 3 lors de la première phase du tournoi. Ces courts 2 et 3 sont deux des courts dits annexes (parmi les plus importants en nombre de sièges) et permettent notamment de vivre les rencontres au plus près des joueurs en raison de la proximité des tribunes.

Cette mesure vise deux objectifs. Elle a d’abord été prise afin de mieux canaliser le flux des spectateurs dans un lieu, Roland-Garros, devenu très exigu voire très étouffant quand 35.000 personnes se croisent lors des premiers jours de la quinzaine parisienne. Le «but» est que les quelque 28.000 spectateurs qui ont un siège sur le Chatrier, le Lenglen et le 1 soient moins tentés, en principe, de le quitter pour aller voir ailleurs. L’autre motivation est de permettre aux spectateurs simplement détenteurs d’un billet «courts annexes» d’avoir un avantage sur les possesseurs des tickets des trois grands courts.

Pour certains, c’est la fin d’une tradition à Roland Garros où la promenade de court en court, au hasard, sans entrave, faisait partie intégrante du charme de la journée.

Comment «contrôler» ou «contenir» ses spectateurs? Dans un autre registre, le Parc des Princes, à quelques centaines de mètres de Roland-Garros, essaie également de canaliser le flot des admirateurs du Paris Saint-Germain qui grossit au gré des résultats du club de la capitale.

Trier ses spectateurs, un luxe

Dans un Parc des Princes désormais trop petit (surtout les grands soirs) pour accueillir les admirateurs de Zlatan Ibrahimovic & Co, les dirigeants du PSG sont obligés de prendre des mesures sur différents fronts. Compte tenu de la progression du spectacle proposé et parce qu’il est important aussi pour le PSG d’augmenter ses recettes pour se conformer aux exigences du fair-play financier, une majoration des prix vient d’être par exemple actée pour la saison prochaine.

Elle n’est pas scandaleuse dans le nouveau contexte clinquant du club qui entend dégager 20% de son chiffre d’affaires «les jours de match». Mais les «vrais» supporters du PSG –ceux qui étaient là aux mauvais jours du club– grincent des dents.

Le prix de l’abonnement le moins cher du stade (en virage soit 12.000 abonnés sur un total de 34.000 abonnés) bondit ainsi de 19% en passant de 360 euros à 430 euros par an pour une offre comprenant tout de même toutes les compétitions, soit 19 matchs de championnat, deux matchs de coupe nationale et cinq matchs de Ligue des champions.

Cela reste un prix très abordable (une moyenne de 17 euros par match), mais là encore, comme à Roland-Garros, une partie des fans de toujours peut avoir le sentiment, à tort ou à raison, d’être moins bien traitée qu’avant.

Et ne parlons pas des interdictions de stade requises contre les Ultras du PSG qui ont l’impression, eux, d’être purement et simplement jetés hors du stade sur le principe qu’ils dérangeraient l’atmosphère familiale ou apaisée du «nouveau» Parc des Princes. «On a le droit d'accueillir le public qu'on souhaite», avait confié Jean-Claude Blanc, le président du PSG en 2012.

Roland-Garros et le PSG sont les deux grandes exceptions du sport français, dans la mesure où la Fédération française de tennis et le club du XVIe arrondissement gèrent eux-mêmes et entièrement leur billetterie sauf les billets remis au pot par les sites de revente comme Viagogo. Contrairement au reste du sport français, ces deux institutions n’opèrent avec aucun des réseaux de vente traditionnels et ont le privilège d’afficher complet tous les deux.

C’est loin d’être le cas ailleurs, où les taux de remplissage ne sont pas aussi phénoménaux (70% en moyenne en Ligue 1 en recul de 3% sur la période récente) et où «trier» ses spectateurs n’est pas tout à fait un luxe que l’on peut se permettre.

Comment remplir?

C’est notamment l’un des problèmes du foot français. Comment équilibrer ses comptes quand les droits télé ne suffisent pas toujours à boucher les trous? Alors que les stades de France sont en pleine rénovation à l’orée de l’Euro 2016 avec l’apparition de nouvelles structures comme à Lille et Nice (déjà ouvertes au public), mais bientôt aussi à Lyon et Bordeaux (sans oublier la récente inauguration du stade de rugby de Jean-Bouin à Paris et celle à venir de Nanterre), la billetterie est une manne que les clubs sont (ou vont être) amenés à davantage ou mieux exploiter. En effet, le confort de leurs nouvelles enceintes est susceptible de séduire de nouvelles populations de spectateurs.

La problématique: les attirer et les garder ensuite pour grignoter ce manque à gagner qui fait défaut à de nombreux clubs aux tribunes parfois bien clairsemées quel que soit le sport. On le voit à l’Allianz Riviera de Nice inaugurée il y a quelques mois. Après un remplissage spectaculaire lors des premières semaines, le stade sonne désormais un peu creux certains soirs.

Mais comment connaître son public? Comment gérer au mieux sa relation clients alors que la vente au guichet devient minoritaire face à la vente en ligne dans des clubs où les services de billetterie se résument souvent à peau de chagrin sans que les employés aient reçu une formation en marketing? Comme devenir actif dans ce domaine quand la passivité prévalait jusque-là?

Depuis peu, les clubs trouvent des aides auprès d’une société spécialisée comme eForSports qui innove et propose aux organisateurs d'événements, comme des matchs de foot, de rugby ou d’autres rendez-vous liés à d’autres disciplines, de les conseiller et d'intervenir auprès de leur service de billetterie.

Par le biais de centres d’appel «mobiles», elle prend même parfois complètement cette billetterie à sa charge avec des techniques nouvelles pour attirer et fidéliser le public. Le but est d’inciter les clubs à vendre eux-mêmes leurs billets sur leur propre site Internet pour qu'un club puisse se constituer une base de données et que, pour les prochains matchs, ils soient capables de solliciter ces gens-là avec une offre ciblée. Avec des réussites spectaculaires.

Début janvier, en Coupe de France, la Suze, club sarthois de Division d’Honneur, et l’Olympique Lyonnais avaient attiré 20.000 spectateurs à la MMArena du Mans (d’une capacité de 25.000 places) et avaient produit une recette billetterie de 360.000 euros, inespérée pour une affiche dont le résultat était presque connu d’avance.

Pour cette rencontre, eForSports avait mobilisé dix téléopérateurs et quatre commerciaux pour cet unique événement.

Thomas Held, 25 ans, qui a créé eForSports alors qu’il terminait ses études à HEC, constate que sa société rencontre un succès déjà important et compte déjà 34 salariés (sans compter les freelances) en seulement trois ans d’activité, mais que ce terrain économique est à peine défriché dans le nouvel univers de l’e-marketing inconnu de la plupart des clubs et de leurs dirigeants.

«Lorsque les nouveaux grands stades du football seront tous inaugurés, la capacité moyenne d’un stade de Ligue 1 passera de 27.000 à 34.000 places. Pour les clubs, le défi n’en sera donc que plus grand pour parvenir à combler les trous les soirs où l’affiche ne sera pas forcément excitante. Pour eux, il s’agit déjà de se préparer à cette difficulté ou au moins d’en prendre conscience car le taux actuel de remplissage, 70% en Ligue 1, qui est loin d’être excellent, sera d’autant plus difficile à maintenir.»

A l’heure où tout le football français a les yeux rivés sur la date du 4 avril, date butoir pour les droits télé de la Ligue 1 sur la période 2016-2020, une autre petite poule aux œufs d’or est, elle, regardée avec moins d’égards quand elle n’est pas ignorée. Elle est plus difficile, il est vrai, à attraper…

Yannick Cochennec

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