Enquête sur le mystère de la disparition du dentifrice des hôtels

The Kassandra Bay Hotel Deluxe Suites bathroom KassandraBay via FlickrCC License by

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Ou pourquoi les hôteliers se contrefichent de votre hygiène dentaire.

Il y a quelques semaines, j’ai passé une nuit au Kendall Hotel de Cambridge, dans le Massachusetts, un sympathique établissement aménagé dans une ancienne caserne de pompiers et doté d’un atrium sur le toit. On vous y propose un saladier rempli de pommes dans le lobby, du vin et des grignotages gratuits pendant la happy hour, du linge de lit de qualité, des serviettes au moelleux incomparable, un petit-déjeuner gracieusement offert et –comme dans tous les autres hôtels d’Amérique du Nord– un assortiment d’articles de toilette si misérable et indigent qu’il ne déparerait pas une prison fédérale.

Quatre articles de toilette ornent les chambres standard du Kendall: deux flacons de soins capillaires (étiquetés «purificateur de cheveux» et «protecteur de cheveux») et deux savons («nettoyant» et «exfoliant»). Ces produits sont de la marque Gilchrist & Soames, fournisseur haut de gamme de produits d’accueil cosmétiques pour l’hôtellerie, à la qualité plus qu’acceptable.

Pourtant, en dépit de l’effort sur la marque, le Kendall Hotel laisse ses clients affronter la journée affligés d’une lacune hygiénique de taille. Je suis bien content d’avoir une savonnette, et soulagé à l’idée que si elle tombe dans l’évacuation, j’en aurai une de secours. Pourtant, quand on est loin de chez soi, qui n’échangerait pas une savonnette –sans parler d’une bouteille d’après-shampoing– contre un tube de dentifrice? C’est bien agréable de se laver et de s’exfolier, et c’est un luxe de protéger et de purifier ses cheveux, mais est-ce que se laver les dents n’est pas une nécessité?

Or, les hôtels nous détournent de ce besoin aussi frustré que nécessaire en nous jetant de la poudre aux yeux. Même le bouge le plus infâme fournit quelques savonnettes maigrichonnes et une bouteille de shampoing. Tels des confettis, les hôtels de luxe parsèment la salle de bain d’accessoires: une lime à ongles par ci, une lingette pour le visage par là, une fleur de douche, un nécessaire à couture, une brosse à chaussures... Et le dentifrice alors, où est-il, cet outil le plus indispensable de la toilette, ce produit utilisé par pratiquement tous les clients d’hôtels en Amérique au moins deux fois par jour? Pourquoi devrait-il être plus simple de coudre un bouton à son gilet ou de lustrer ses mocassins que de se brosser les dents? Pourquoi les hôtels ont-ils renoncé à toute hygiène dentaire?

Le prix moyen d’une chambre d’hôtel aux Etats-Unis est de 111 dollars. Le nombre moyen de tubes de dentifrice fournis par ces hôtels est zéro. Ce n’est pas juste une bizarrerie du secteur; c’est un échec commercial et un véritable scandale. Les hôtels refusent de fournir un article peu onéreux dont les consommateurs ont clairement besoin. Mais que se cache-t-il derrière ce court-circuit démentiel entre offre hôtelière et demande de la clientèle? Quelles forces obscures se cachent derrière le mystère du dentifrice disparu?

Il y a deux ans, la rubrique Voyages du Washington Post a publié un reportage sur une tendance post-récession apparue dans le secteur de l’hôtellerie: les gadgets haut de gamme. Les grandes chaînes rivalisent de fantaisie dans l’attirail qu’elles proposent, racontait l’article. A la place des réveils classiques, elles placent dans les chambres des stations d’accueil pour iPod. Au lieu de proposer des flacons de shampoing et d’après-shampoing marqués au nom de l’hôtel, elles offrent de L’Occitane.

Cela fait des dizaines d’années que sévissent ces «guerres des produits d’accueil.» En 1987, le Los Angeles Times décrivait un secteur entraîné si loin dans la surenchère qu’un hôtel de Wabasha, dans le Minnesota, allait jusqu'à proposer des vrais chats à ses clients. A mesure que la «guerre des goodies» s’intensifiait, les hôteliers décriaient la course au gaspillage qu’elle engendrait.

«Les produits d'accueil sont vraiment devenus du grand n'importe quoi, confiait le président des Regent Hotels au journal en 1990. Pour une grande partie, c’est de la camelote, ou tout simplement une insulte au client

Pourtant, après une période de retranchement des produits de toilette, la guerre reprit de plus belle en 2005. Cette fois, elle commença par une bataille entre hôtels pour savoir lequel aurait le linge de lit le plus luxueux, pour finir, comme c’est souvent le cas dans ce genre de conflits, dans la salle de bain. Les hôtels Hilton améliorèrent leur offre en remplissant leurs plateaux de lait pour le corps, gel douche, bain de bouche, savon hydratant, charlotte, nécessaire à couture, étui à coton-tige, coton et lime à ongle, brosse à chaussure, chausse-pied et brosse-pierre ponce.

Mais lors de tous ces cycles guerriers, un facteur est resté constant: les hôteliers n’ont jamais daigné rajouter un tube de dentifrice à la manne croissante des produits cosmétiques. Comme toujours, un client qui voudrait du dentifrice –ou du déodorant, des tampons ou n’importe quel article non-fourni dans la chambre– doit le demander à la réception, par le biais du programme «Il vous manque quelque chose» de l’hôtel.

Pourquoi le dentifrice a-t-il été relégué à ce statut superfétatoire? J’ai posé la question à des cadres de 18 chaînes d’hôtels américains, et la plupart m’ont fourni les deux mêmes réponses.

Tout d’abord, ils m’ont dit que le choix des articles d’accueil proposés dans les chambres était basé sur de vastes enquêtes auprès des consommateurs. En d’autres termes, si les hôtels ne vous donnent pas de dentifrice, c’est parce que vous n’en voulez pas vraiment. «Si l’on voyait s’amorcer ce genre de tendance», m’a expliqué un représentant du Wyndham Hotel Group, «nous réévaluerions les standards et les offres de notre marque» [Il y a au moins une exception de taille à la règle. Un porte-parole de Hyatt signale, après la publication de cet article sur Slate.com, que tous les hôtels de la marque en Amérique du Nord placent des tubes de dentifrice Aquafresh dans les chambres.]

La seconde explication renvoie aux normes de l’hospitalité. Plusieurs sources affirment que leur entreprise s’inspire de ses rivales. «Beaucoup de nos concurrents n’incluent pas de dentifrice dans l’éventail de leurs articles d’accueil», plaide Debbie Grant, directrice commerciale d’InterContinental Hotels & Resorts. D’autres en imputent la responsabilité aux organismes indépendants qui décernent les notes à la qualité des services. Si ces objets ne sont pas intégrés aux critères de classement, les hôtels ne les achètent pas.

Ce qui est sûr, c’est que si les organismes qui évaluent les hôtels ont des exigences très précises en matière de produits de toilette, ils omettent consciencieusement toute référence aux produits d’hygiène dentaire. Selon l’AAA, qui dispense des diamants aux hôtels américains, pour mériter un diamant, une chambre d’hôtel doit comporter deux petites savonnettes, alors qu’un deux-diamants doit proposer deux savonnettes un peu plus grandes, plus un produit emballé ou en flacon. Au niveau trois, quatre et cinq diamants, chaque hôtel est supposé offrir des savonnettes encore plus grandes et un assortiment toujours plus varié de crèmes, lotions et gels. Savonnettes et flacons: oui. Tubes de dentifrices: non.

«Le dentifrice a toujours été relégué au second plan dans le domaine de l’hospitalité», explique Tim Kersley, vice-président senior à Gilchrist & Soames, fournisseur de produits de toilette haut de gamme. Tout comme les cadres d’hôtels, il attribue cette négligence au moins en partie à l’influence des organismes de classement. Mais lorsque j’ai contacté l’AAA pour leur demander pourquoi ils distribuaient des diamants pour des savonnettes tout en dédaignant royalement le dentifrice, ils se sont défilés.

«Nous attribuons des diamants en fonction de ce que nous voyons en règle générale, m’a répondu une employée d’AAA. Le plus souvent il n’y a pas de dentifrice.

Donc vous ne prenez pas en compte l’absence de dentifrice dans le classement parce que les hôtels n’en proposent pas à leurs clientèle?

Voilà.

Mais les hôtels m’ont dit la même chose –ils m’ont dit qu’ils ne donnaient pas de dentifrice à cause de votre classement.

Hmm.

Donc j’imagine que c’est comme pour la poule ou l’œuf?

Pour la quoi?

La poule ou l’œuf.

Pardon, la quoi?»

Une semaine plus tard, j’ai mis la main sur le tout premier Guide d’octroi des diamants jamais publié par l’AAA, datant de septembre 1987 (l’association classait les hôtels en se fondant sur des critères moins formels depuis 1963). Ce sont les plus anciennes exigences en matière de produits de toilette que j’aie pu trouver, or même il y a 25 ans, le dentifrice était à peine évoqué. Un hôtel cinq-étoiles, ultra-luxueux, se devait de fournir deux types de savon, du shampoing, un autre produit en flacon comme de la crème solaire par exemple, un sèche-cheveux, un nécessaire à couture et une charlotte. Le dentifrice? Accessoire «suggéré», pas indispensable.

* * *

Quelle curieuse coïncidence américaine que l’histoire des salles de bain d’hôtel et celle du dentifrice se soient déroulées en parallèle sans jamais se croiser. Au milieu du XIXe siècle, seuls les hôtels les plus haut de gamme proposaient des chambres pourvues de lavabos ou de toilettes, et les articles sanitaires gratuits –y compris le savon– étaient rares. Andrew K. Sandoval-Strausz, de l’University of New Mexico, auteur de Hotel: An American History, raconte que la salle de bain privée (et le savon offert) n’est devenue la norme à l’hôtel qu’après 1900.

Si l’invention de la brosse à dent à soies de porc remonte à 1780, jusqu’à la fin du XIXe siècle l'hygiène dentaire resta l'apanage des plus fortunés, principalement sous forme de poudres et de bains de bouche. En 1873, Colgate commença à vendre du dentifrice, en bocal, qui ne fut pas largement adopté avant le développement du tube souple en 1896. L’ouvrage de Geoffrey Jones Beauty Imagined: A History of the Global Beauty Industry raconte que ce produit se répandit rapidement au cours des années qui suivirent: en 1911 et 1912, Colgate distribua gratuitement 2 millions de tubes aux enfants américains et envoya des hygiénistes dans les écoles pour faire des démonstrations de brossage de dents.

Publicité de 1915, via Wikimedia Commons

Donc, la salle de bain d’hôtel et le tube de dentifrice –le tube de dentifrice gratuit, même– sont arrivés au même moment dans la chronologie de l’hygiène américaine, sans pour autant s’être jamais croisés. Au milieu du siècle, les accessoires de toilette des hôtels étaient encore considérés comme des gadgets.

En 1952, un employé du New York Times qui assistait à un congrès de plus de 100.000 cadres hôteliers au Grand Central Palace de Manhattan ajouta les produits de toilette miniature à la liste des «équipements, gadgets et astuces» qui pourraient bien incessamment bouleverser le secteur. Les conférenciers faisaient des prédictions pour l’avenir, notamment que «des articles emballés pour le confort des clients qui ont oublié certains de leurs produits de toilette seront distribués gracieusement par de nombreux hôteliers à l’esprit d’entreprise». Quel genre d’articles emballés exactement?

«Une trousse contient des échantillons de cold cream, de la poudre contre les maux de tête, du dentifrice, de la crème à raser, du savon de toilette, du shampoing, des chiffons pour nettoyer les lunettes et du bain de bouche

Quelques-uns de ces gadgets –savon, shampoing, bain de bouche– feront en effet leur chemin jusqu’aux plateaux d’accueil, mais d’autres n’y arrivèrent jamais. Pourtant, si le dentifrice a connu le même sort que la poudre contre le mal de tête aux Etats-Unis, l’évolution des accessoires de toilette gratuits dans les hôtels a suivi une autre voie à l’étranger. Quand le président Nixon se rendit en Chine en 1972, UPI publia un reportage sur l’hôtel fréquenté par les Américains à Pékin et trouva intéressant de mentionner qu’ils y avaient trouvé des brosses à dents, du dentifrice, de la cold cream, de la lotion capillaire et de la laque.

Quelques années plus tard, un officier militaire canadien à la retraite appelé Byron Button tenta d’importer dans son pays la pratique asiatique du brossage de dents. En 1978, il se lança dans l’importation de brosses à dents jetables japonaises, aux poils saupoudrés de dentifrice séché. Button espérait qu'elles feraient leur apparition dans tous les hôtels nord-américains. Inutile de préciser que ce ne fut pas le cas.

Et cet héritage se perpétue. «La présence de dentifrice est la norme en Asie, explique Michele Sweeting, vice-présidente responsable de la planification de l’équipement et du service achats au Four Seasons. Alors que chez nous, il n’en a jamais été question.

«Nous offrons le même complément (d’objets de toilette) dans les chambres en Amérique du Nord depuis le début de ma carrière, me confie-t-elle. Je crois que c’est simplement une question de coutume, de tradition

* * *

En 2008, un prisonnier du Michigan du nom de Jerry Flanory a poursuivi ses gardiens en justice pour leur décision aussi cruelle qu’inhabituelle de lui prendre son dentifrice. Ce prisonnier de 60 ans avait été privé d’accès à tout accessoire d’hygiène dentaire pendant 337 jours, ce qui lui avait provoqué, se plaignait-il, des maladies des gencives. Les gardiens «savaient pertinemment qu'il n'avait pas de dentifrice» pouvait-on lire dans sa plainte, et ils étaient «délibérément indifférents à ses besoins hygiéniques».

Flanory a perdu –un jury lui a donné tort en septembre dernier– mais son affaire évoquant le huitième amendement révèle que dans notre système pénal, au moins, la frontière disputée des droits humains est maculée d’une traînée de dentifrice. C’est aussi une source de conflits à Guantanamo: les détenus l'utilisent pour écrire des poèmes, et les autorités en privent les prisonniers pour les punir. Il vaut la peine de souligner qu’à Alcatraz, qui fut pendant de nombreuses années la prison la plus célèbre du pays, chaque prisonnier recevait une trousse de toilette mieux garnie que celle de n’importe quel hôtel nord-américain: deux serviettes, un savon, un rasoir de sûreté et du dentifrice (dans les prisons texanes, les détenus doivent cantiner le dentifrice).

Si l’hygiène buccale est à ce point vitale au respect de soi et à notre capacité d’expression –si le dentifrice n’est pas tant un produit de toilette qu’un droit fondamental– pourquoi n’en trouve-t-on pas dans les salles de bain d’hôtel? Pourquoi le Hilton nous donne-t-il des loofahs mais ne subvient-il pas à nos besoins de Colgate les plus élémentaires?

N’ayant rien appris des hôtels eux-mêmes et très peu des organismes de classement, j’ai décidé de chercher des théories en-dehors de l’industrie hôtelière et de les examiner une à une.

La première et la plus répandue des explications à l’absence de dentifrice avance comme postulat l’existence d’une cuve géante –ou de plusieurs cuves géantes, en fait– situées au sous-sol de chaque hôtel. Elles seraient remplies de shampoing, d’après-shampoing et d’autres liquides cosmétiques. Quand le personnel a besoin d’articles de toilettes, il n’a qu’à ouvrir le robinet pour remplir les flacons. Alors pourquoi ne trouve-t-on pas de dentifrice dans les chambres d’hôtel? Parce qu’un tube n’est pas réutilisable.

On peut trouver une foule de failles à cette théorie de la cuve géante, mais une seule suffira amplement: il n’y a pas de cuve de lotion; les hôtels achètent leurs produits déjà conditionnés, par boîtes de plusieurs centaines d'unités.

Une autre théorie dans le même style, celle de l’hôtelier radin, veut que le dentifrice soit plus cher que les autres produits d’hygiène, peut-être à cause des coûts liés au tube. Il y a du vrai dans cette idée, explique Kersley, cadre chez Gilchrist & Soames. Aux Etats-Unis, le dentifrice tombe sous le coup d'un ensemble de règlementations plus rigoureuses que le shampoing ou le savon car il appartient à la catégorie des médicaments. En tant que tel, il doit être produit en suivant les «bonnes pratiques industrielles» édictées par le gouvernement, ce qui peut en augmenter le coût de 30% ou davantage.

«Les accessoires de toilette coûtent moins cher qu’un produit d’hygiène orale… le coût par once est plus bas», m’explique Kersley. «Les produits (autres que le dentifrice) offrent le meilleur rapport qualité-prix

Cela pourrait expliquer pourquoi on ne trouve pas de dentifrice dans les motels et hôtels d’autoroute, mais dans les cinq étoiles? Si le dentifrice coûte un peu plus cher par gramme que le savon, cela ne devrait pas faire une grande différence sur un plateau de produits d’accueil haut de gamme, du genre de ceux qui contiennent des nécessaires à chaussure et des pierres ponce. Les cadres d’hôtels m’ont assuré que le prix du dentifrice est généralement «aligné» avec celui des autres produits. «Le dentifrice n’est pas une addition au coût prohibitif», précise Sweeting, du Four Seasons.

Coyne Edmison, un de mes amis qui a été pendant 35 ans directeur général dans l’industrie hôtelière, a une version complètement opposée. Il évoque la théorie des accessoires chic:

«Les articles d’accueil de la plupart des quatre-étoiles ou hôtels plus luxueux sont conçus pour évoquer le faste—un niveau au-dessus du banal, quelque chose qu’on ne trouve pas dans une maison ordinaire. Le dentifrice n’est pas un indicateur de statut, j’imagine. Les articles d’accueil ne sont pas là pour être pratiques, ils sont là pour montrer le niveau de gamme de l’hôtel.»

Mais si c’est la raison pour laquelle le Four Seasons lésine sur le dentifrice, quid du Best Western?

Quatrième théorie, celle de Fred Bernstein, auteur de carnets de voyage depuis de nombreuses années pour le New York Times qui, dans ses article, a à plusieurs reprises déploré l’absence de dentifrice dans les chambres d’hôtel. Lorsque je lui ai envoyé un mail pour lui demander son avis, Fred m’a proposé sa «théorie perverse» selon laquelle l’absence de dentifrice est imputable à un complot de réceptionnistes.

«Serait-il possible que les hôtels veuillent que vous soyez obligé d’appeler la réception, pour qu’ils puissent vous faire porter du dentifrice par un groom, qui aura ainsi droit à un pourboire?» Bon ce n’est pas une théorie qui tient très bien la route, je l’avoue –vu qu’il n’y a pas de dentifrice non plus dans les hôtels qui n’ont pas de groom.»

Le degré d’intimité du dentifrice peut fournir une autre explication. Et si c’était une délicatesse exagérée qui poussait les clients des hôtels américains à repousser les produits d’hygiène buccale gratuits? «Les produits de toilette, vous les diluez avec beaucoup d’eau, précise Kersley, et ils ne sont en contact qu’avec la peau de certains endroits du corps.» Le dentifrice, en revanche, va dans votre bouche, parfois même dans la gorge. Ce qui pourrait également expliquer l’absence de déodorant et de tampons –deux autres articles d’hygiène cruciaux et intimes que vous ne trouvez jamais dans votre chambre.

Les consommateurs ont peut-être de bonnes raisons de s’inquiéter: en 2007, on a découvert que toute une série de dentifrice «Cooldent» produite en Chine avait été contaminée par une toxine normalement contenue dans l'antigel, et que ce produit était arrivé jusqu’aux comptoirs de réception des hôtels de luxe américains. Mais à en croire une enquête de l’American Hotel & Lodging Association, 85% des hôtels proposent désormais des produits d’accueil de marque. Il n’y a aucune raison que les établissements les plus huppés ne puissent pas distribuer une marque fiable comme Crest ou Colgate.

Peut-être encore est-ce une simple question de commodité et de facilité de transport. Une bouteille de shampoing peut fuir dans votre valise, le savon est souvent visqueux, alors qu’un tube de dentifrice peut être ajouté à votre trousse de toilette sans grand risque (ce qui est valable également pour les tampons et le déodorant).

Si l’on suit cette théorie, les hôtels ne fournissent que les accessoires de toilette que vous ne voulez pas mettre dans votre valise. Mais cela n’explique pas pourquoi la prévalence de certains autres articles que l’on glisse facilement dans une valise –comme des kits de rasage et des chausse-pieds– est plus élevée que celle du dentifrice. On ne peut pas non plus le mettre sur le compte des désagréments infligés au voyageur moderne: depuis septembre 2006, la TSA [autorité responsable de la sécurité des transports aux Etats-Unis] exige que tous les gels, lotions et pâtes soient emballés dans de petits flacons et transportés dans des sacs transparents ne dépassant pas 1 litre de contenance.

Donc, dans l’impossibilité de reprocher l’absence de dentifrice à la pingrerie des cadres hôteliers, à la négligence des organismes de classement ou aux goûts pointilleux des voyageurs, que nous reste-t-il? Uniquement l’idée déprimante que nous en partageons tous la responsabilité. Les hôtels pourraient nous donner du dentifrice, mais ils ne le font pas. Personne ne sait pourquoi, et tout le monde s’en moque. Ça a toujours été comme ça, et ça ne changera jamais.

Si l’absence de dentifrice était une question de tradition –la conséquence d’un choix saugrenu et arbitraire fait dans les premiers jours de l’histoire des salles de bain d’hôtel– alors le cycle triste et autoalimenté d’un désagrément aujourd’hui bien installé n’aurait rien pour nous surprendre. Or les gérants d’hôtels prétendent choisir les articles de toilettes en se fondant sur des recherches marketing, et ces recherches révèlent l’absence de demande d’hygiène dentaire. Le message est très clair: nous n’avons pas de dentifrice dans nos chambres parce que nous ne demandons pas qu’il y en ait; et nous n’en demandons pas parce que nous ne nous sommes jamais douté qu’il serait possible d’en avoir.

Daniel Engber

Traduit par Bérengère Viennot

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