France

Allô le numéro vert? Y’a quelqu’un?

Temps de lecture : 7 min

A chaque grosse crise sanitaire, comme celle du coronavirus, le ministère de la Santé ouvre une ligne d'appel pour renseigner et orienter le public. Mais ces numéros répondent-ils toujours? Et qui est au bout du fil?

Une cabine téléphonique via CC/ Andy Beecroft
Une cabine téléphonique via CC/ Andy Beecroft

Le nombre des personnes contaminées s'égrène depuis une semaine: le coronavirus, une infection respiratoire mortelle, touche désormais avec certitude deux personnes en France, deux hommes hospitalisés à Lille et dont le pronostic vital est engagé. Au total, la France compte cinq cas suspects, dont trois qui se sont finalement avérés sans danger. En Arabie saoudite, berceau de l’épidémie, on déplore désormais deux cas de transmission au personnel hospitalier.

La semaine dernière, la ministre de la Santé, Marisol Touraine, résumait le plan d’attaque du gouvernement: «Maîtriser, informer et rassurer.»

Et pour «informer et rassurer», un numéro vert a été mis en place illico: le 0 800 13 00 00. Un numéro qui correspond à celui d’Info Rage, mis en service en 2008 par le ministère de la Santé.

Du coup, si par malheur votre chien Youki présente tous les signes de la rage, n’appelez pas Info Rage, on ne pourra vous parler que du coronavirus. Nous en avons fait la triste expérience:

- Allô, je suis bien au numéro vert pour la rage?
- Non, ici c’est le coronavirus Madame.
- Mais je ne comprends pas, j’ai trouvé ce numéro sur le site www.sante-gouv.fr...
- …
- Il y a quelqu’un ici qui peut me parler de la rage?
- Non Madame, moi c’est le coronavirus.
- Mais avant le coronavirus, vous faisiez la rage?
- Je ne peux pas vous répondre madame, moi c’est le coronavirus.
- Alors dans vos bureau avant, quelqu’un parlait bien de la rage, non?
- Je ne peux pas vous donner d’informations madame, allez voir sur le site www.sante-gouv.fr
- Mais j’y suis! C’est là que j’ai trouvé ce numéro, celui d’Info Rage!
- Alors appelez le 0820.03.33.33, c’est le numéro vert grand public du ministère de la Santé.

Sauf que ce «numéro vert» ne l’est pas vraiment... Il coûte «11 centimes la minute, plus le prix d’un appel mobile». Nous appelions depuis un fixe. Et puis, ce numéro n’est plus actif. Que va-t-il advenir de Youki?

Ce petit quiproquo nous a mis la puce à l’oreille. Nous avons soudain été pris d’un virus pour lequel il n’existe pas encore de numéro vert: nous avons compulsivement appelé plusieurs numéros verts d’«urgence» mis en service ces dernières années en cas de crise sanitaire, juste pour voir.

Pilules de 3e et 4e générations (janvier 2013)

Sur le site du gouvernement, il est indiqué que le numéro 0 800 636 363 est disponible pour répondre aux questions portant sur les pilules de 3e et 4e générations et, de manière générale, sur les méthodes contraceptives. «Du lundi au samedi, une équipe de téléopérateurs encadrée par un médecin et des sages-femmes sera disponible de 9h à 20h pour apporter toutes les décisions nécessaires...», précise l’annonce. Nous composons le numéro:

- Allô?
- [répondeur automatique] «Bonjour, vous êtes bien sur la ligne d’information concernant les pilules de 3e et de 4e génération. Nous vous informons que ce service est désormais suspendu.

Le message enregistré nous dirige directement vers les sites Internet de l’Agence nationale de sécurité du médicament ou du ministère de la Santé «à la rubrique Pilule contraceptive».

Affaire des sur-irradiés d’Epinal (septembre 2007)

Dans le cadre du suivi des patients sur-irradiés du centre hospitalier d’Epinal, les autorités sanitaires ont étendu la période d’investigation sur les erreurs de paramétrage du logiciel utilisé pour faire fonctionner les appareils de radiothérapie entre 1989 et 2000. Un numéro vert avait été mis en service afin que «toute personne inquiète ou potentiellement concernée puisse obtenir les réponses à ses questions». Nous décrochons notre téléphone et composons le 0 800 636 636...

- Allô?
- [répondeur automatique] «Bonjour, vous êtes bien sur la ligne d’information concernant les pilules de 3e et de 4e génération. Nous vous informons que ce service est désormais suspendu.»

De la pilule à la prostate, il n’y a qu’un pas. Le numéro vert attribué aux sur-irradiés d’Epinal est le même que la ligne d’appel destinée, début 2013, aux pilules contraceptives.

Les prothèses PIP (décembre 2011)

Là, on ne s’est plus fait prendre au piège. En composant le numéro, nous réalisons qu’il s’agit du même numéro vert que celui attribué à l’affaire des sur-irradiés d’Epinal... Et à celle des pilules de 3e et 4e générations. Pas de hotline disponible non plus. A l'époque de sa mise en place, le ministre de la Santé Xavier Bertrand et la secrétaire d'Etat Nora Berra le destinaient aux «patientes porteuses d’implants mammaires PIP qui auraient des difficultés d’accès à un professionnel, pour leur proposer une liste d’établissements pouvant les recevoir».

Mediator (janvier 2011)

Pour les personnes qui souhaitaient «obtenir davantage d’informations sur le risque de complications» lié au coupe-faim de Servier, le ministère de Santé avait ouvert une ligne d’appel d’urgence. Le sujet est encore d’actualité puisque le tribunal correctionnel de Nanterre s’apprête à juger les laboratoires Servier, à partir du 21 mai, pour «tromperie aggravée». Nous composons le 0 800 880 700.

- Allô?
- [répondeur automatique] «Bonjour, nous vous informons que notre service est dorénavant fermé.»
- Umh.

Après ce message, la voix nous dirige vers la rubrique «point d’information sur le Mediator» du site Internet de l’Afssaps. Site Internet qui n'existe plus, puisque l'Afssaps a été remplacée en 2012 par l'Agence nationale de sécurité du médicament et des produits de santé (ANSM). Après recherches, une page est bien consacrée au Mediator sur le site de l'ANSM. Pour les dispositifs d’indemnisation, la voix nous conseille d’appeler l’Office national d’indemnisation des accidents médicaux au 0810 600 160. Un numéro, surtaxé à 7,8 centimes la minute, qui lui fonctionne.

Grippe H1N1 (2009)

Tout n’est peut-être pas encore perdu. Essayons le numéro vert mis en service en 2009, pour répondre aux inquiétudes sur la grippe H1N1. Nous composons le 0 825 302 302...

- Allô?
- [répondeur automatique] «Bonjour vous êtes bien au service Info Grippe, nous vous informons que ce service est désormais fermé.»
- Bon.

La voix enregistrée nous conseille de nous connecter sur le site Internet dédié aux pandémies grippales ou sur le site du ministère de la Santé. C’est tout.

C’est tout? Un premier temps contrariés, on s’est ensuite inquiétés devant ces lignes d’appel aléatoires. En contactant le ministère de la Santé, nous avons obtenu quelques réponses assez utiles pour comprendre le mic-mac des numéros verts d’urgence.

Comment ça marche?

Le ministère a toujours sous la main quelques numéros pré-réservés qu’il peut activer en cas d’urgence (crise sanitaire, pandémie...). Aujourd’hui, comme depuis 2004, c’est à l’opérateur privé Acticall qu’il fait appel, comme l'expliquait en février une enquête de Libération. Le prestataire facture le service au ministère et met à sa disposition des télé-conseillers.

C’est le ministre de la Santé en personne qui décide de l’ouverture et de la fermeture d’une ligne d’appel d’urgence. C’est comme ça, par exemple, que feue la ligne Info Rage a disparu «lorsqu’il est estimé que l’information délivrée au grand public a été largement diffusée».

Qui répond?

Au bout du combiné, on trouve deux types d’interlocuteurs. Les conseillers et les experts. Les premiers ont une formation sanitaire, sociale ou paramédicale (bac+2, +3 ou +4). Et selon les cas, on fait appel aux seconds, qui sont des médecins, des vétérinaires, des psychologues ou des experts de santé.

Tous ont eu droit à une formation sur la relation téléphonique, sur le matériel qu’ils utilisent et surtout, sur les liens, sites officiels, glossaires ou annuaires des autres numéros utiles. D’après le ministère, cette base «est actualisée en temps réel». Ce qui nous laisse un peu perplexes sur cette définition d’«actualisée».

Les conseillers et experts sont recrutés exprès, et une équipe est toujours composée d’au moins trois personnes. Le nombre varie selon les cas, mais un numéro d’urgence doit toujours pouvoir traiter entre 150 appels minimum et 80.000 appels maximum par jour.

Un superviseur peut intervenir à tout moment pour préciser ou rectifier une information. Et la nature des renseignements est actualisée en fonction des appels déjà reçus et des questions fréquemment posées.

Et ça marche?

«Le nombre d’appels reçus et traités dépend de la nature du sujet, de sa médiatisation, de l’ampleur de la crise [sanitaire]», précise le ministère. Pour le cas actuel du coronavirus, le numéro vert a déjà reçu une moyenne de 800 appels par jour, sur les trois premiers jours.

A titre de comparaison, le ministère affirme que le numéro d’urgence mis en place entre novembre 2011 et mars 2012 pour les prothèses PIP a reçu près de 16.000 appels au total (105 appels par jour en moyenne). Et le cas le plus récent, celui des pilules contraceptives de 3e et 4e générations a totalisé 23.200 appels (250 appels par jour en moyenne), entre janvier et mars 2013.

Combien ça coûte?

Le coût de mise en place et les frais de fonctionnement de ces plateformes sont variables. Ils dépendent généralement de l’ampleur de la demande et du nombre d’appels. Si les lignes sont assaillies de coups de fils, les plages horaires seront alors étendues et des conseillers seront recrutés pour grossir les effectifs. Selon la nature du sujet, ces télé-conseillers seront parfois amenés à étendre leur service aux week-ends et aux jours fériés.

A ce stade de la campagne de communication, le numéro vert du coronavirus coûterait entre 700 euros par jour (pour la configuration habituelle en semaine) et 1.300 euros par jour (pour les jours fériés).

Robin Panfili et Marion Degeorges

Robin Panfili Journaliste à Slate.fr

Marion Degeorges

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