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Les infos que vous avez manquées en 2012: La fin du centre d'appels indien [6/10]

Joshua Keating, mis à jour le 17.12.2012 à 12 h 43

Le centre d'appel indien, équivalent mondial de notre plombier polonais, n'est plus. Ou presque. Il a été détrôné.

Un centre d'appels à Bombay. REUTERS/Vivek Prakash

Un centre d'appels à Bombay. REUTERS/Vivek Prakash

A l'occasion de la fin d'année, nous revenons sur dix tendances et événements qui ont été négligés cette année, mais qui pourraient bien faire les gros titres en 2013.

6. Pendant des années, le centre d'appels indien a représenté le cliché ultime de la mondialisation. Les bataillons d'Indiens jeunes et sur-diplômés, offrant support technique et service clientèle 24/24, sont devenus les personnages de romans à l'eau de rose à Bombay, de sitcoms aux Etats-Unis et de films à succès, à l'instar de Slumdog Millionaire. Mais l'Inde n'est peut-être plus pour très longtemps cette reine du centre d'appels.

En réalité, cette année, les Philippins sont désormais plus nombreux que les Indiens à travailler en centres d'appels. Les coûts opérationnels sont moins chers aux Philippines, et certains patrons américains estiment que leurs consommateurs préfèrent l'anglais des Philippins, plus facile à comprendre que celui des Indiens, mâtiné d'un fort accent britannique. Des entreprises comme AT&T, JPMorgan Chase et Expedia ont toutes fait affaire avec des centres d'appels situés dans cette puissance émergente de l'externalisation.

Le Brésil, le Mexique, le Vietnam et plusieurs pays européens commencent aussi à rogner les marges indiennes du marché de l'externalisation qui, selon certaines estimations, est passé dans ce pays de plus de 80% à environ 60%.

Un marché saturé

L'avance de l'Inde dans certains types d'externalisation semble cependant assurée –dans l'informatique logicielle, par exemple– mais globalement, le futur ne s'annonce pas radieux. Un géant de l'externalisation, Infosys, a par exemple fait passer ses embauches de 45.000 l'an dernier à 35.000 cette année, et Tata Consultancy Services a taillé 20.000 nouveaux emplois dans ses plans de recrutement.

A une époque, en Inde, les masses de travailleurs indiens diplômés et anglophones étaient un atout national, mais selon des analystes, le marché de l'externalisation est désormais saturé dans le sous-continent, alors même que d'autres pays ont compris comment devenir concurrentiels.

L'ironie de l'histoire, c'est qu'un débouché possible pour ce secteur consisterait à renvoyer certains emplois aux Etats-Unis: l'entreprise indienne Aegis, par exemple, a annoncé cette année son projet de recruter 1.000 nouveaux employés dans un centre d'appels situé à la périphérie Dallas, et s'est par ailleurs engagée à embaucher plus de 4.000 Américains. Il se pourrait bien que les entreprises capables d'endiguer l'«évasion des emplois américains» soient indiennes.

Joshua E. Keating

Traduit par Peggy Sastre

Joshua Keating
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Journaliste
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