Mes problèmes avec Gmail
Peut-on disposer d'un bon service client, sans en payer le prix?
- Google Mail website screenshot, Spencer E Holtaway vie Flickr, CC-Licence-by -
Je n'ai jamais caché mes sentiments pour Gmail. Il y a deux ans, je le qualifiais de «meilleur programme mail de tous les temps». L'été dernier, quand Google a lancé sa «boîte de réception prioritaire», une fonctionnalité qui identifie automatiquement les messages importants, j'ai redoublé d'éloges. Et pourtant, ces déclarations d'amour enflammées sont encore loin de signifier la profondeur de mon engagement envers l'application mail de Google.
Gmail me laisse tomber
Je vais sur Gmail un million de fois par jour. Ce n'est pas tant que je passe plus de temps sur Gmail que sur aucun autre programme —je passe plus de temps sur Gmail que je n'en passe devant la télévision, à lire des livres, des magazines, et même avec ma femme et mon enfant.
Et malgré tout, voilà que Gmail me laisse tomber. À chaque jour qui passe, une nouvelle déconvenue, petite certes, mais douloureuse. Première chose, il n'a cessé de se ralentir. Le problème a commencé à se faire sentir l'an dernier, et s'est gravement intensifié ces deux derniers mois. Les bons jours, la fonction recherche de Gmail met 5 secondes à répondre à ma requête, les mauvais jours, de 15 à 20 secondes.
Pareil quand je cherche à ouvrir différents dossiers —actuellement, quand je clique pour passer de ma boîte de réception à mes messages suivis, je me lève et vais lire le journal pour laisser à Gmail le temps de traiter ma demande. J'ai ajouté le widget calendrier à gauche de mon écran Gmail, mais la moitié du temps, c'est un message d'erreur réseau que je vois à sa place.
Le centre d'aide, pas forcément de bon secours
Qu'est-ce qui ne va pas avec Gmail? Et le problème vient-il de chez moi, ou de chez Google? Ces soucis sont-ils répandus, ou suis-je le seul à être touché? Je n'en ai aucune idée. Je suis allé voir le centre d'aide du site, mais il ne m'a été d'aucun secours. Je me suis plaint à plusieurs reprises sur Twitter, et j'en ai vu d'autres se plaindre, aussi —MG Siegler, de TechCrunch, mon frère d'armes quand il s'agit de critiquer Gmail— mais personne de chez Google n'est venu à ma rescousse.
Il y a deux mois environ, quelqu'un du département communication de Google m'a proposé de dépêcher ses ingénieurs sur mon problème, mais ils m'ont dit que leurs investigations n'avaient révélé aucun problème technique. Ce qui est absurde, mais je n'ai pas insisté auprès des communicants de Google. Je ne voulais pas d'un traitement de faveur. Ce que je voulais, c'est qu'on me donne ce moyen courant et universellement reconnu quand on cherche à demander de l'aide à nos seigneurs industrieux: je voulais qu'on me donne un numéro de téléphone.
Gmail ne peut pas me fournir un numéro de téléphone
Et c'est la seule chose que Gmail ne peut me fournir. Pour la plupart des gens, Gmail est un service gratuit (Gmail est payant pour certaines entreprises, via les comptes Google Apps, et Google permet aussi à des personnes physiques de s'offrir une capacité de stockage plus importante —j'en suis). C'est stupéfiant de penser à tout ce Gmail nous permet, pour si peu.
Google fait de l'argent avec Gmail —de ce que j'en ai entendu, elle en tire même profit— en affichant des publicités autour de vos messages. C'est un business-model brillant —tant que vous n'avez pas de problèmes, surtout de ceux qui demandent une assistance technique pour être résolus. Qui appeler si quelque chose tombe en rade? Personne.
Mais Gmail n'est pas le seul concerné
Et cela ne concerne pas seulement Gmail. Cela touche tout le marché des logiciels web. Nous mettons de plus en plus nos vies entre les mains de sites gratuits. Et certains nous sont indispensables —en plus de Gmail, je ne pourrais pas vivre sans Google Voice, qui gère tous mes appels téléphoniques, et sans Mint.com, que j'utilise pour faire mes comptes. Mais ces sites sont autofinancés par de la publicité, et des entreprises financées par la publicité ne peuvent fonctionner qu'à grande échelle. Gmail possède 193 millions d'utilisateurs, et ne cesse de croître.
Le service client, quant à lui, ne peut évidemment pas suivre. Google ne tirerait pas un centime de Gmail s'il permettait à tous ceux qui ont un problème avec d'appeler un service technique. Si vous avez un souci avec un service gratuit, et que vous avez usé vos doigts jusqu'à l'os à chercher la solution en ligne, vous ne pouvez pas faire grand-chose d'autre. On peut dire que vous en avez pour votre argent, après tout.
De l'aide sur les forums, ou rien
Pendant des mois, j'ai eu un affreux problème similaire avec Mint, un site qui vous permet de gérer vos finances en se connectant à tous vos comptes en banque, et de surveiller tout ce qui se passe avec votre argent. Le succès de mon compte Mint personnel n'a pas vraiment été patent —il a toujours été incapable de se connecter à mon compte retraite, et a eu de temps en temps des problèmes pour se connecter à mon compte courant.
J'ai cherché de l'aide sur les forums Mint, où des fans dévoués s'assistent souvent les uns les autres, mais je n'y ai trouvé aucune solution. Fin mai, et un peu plus tôt, début avril, j'avais rempli le formulaire en ligne du service d'assistance de Mint et décrit mon problème, et j'ai obtenu deux réponses inutiles —un premier message m'informait que mon problème avait été résolu, et un second me demandait de suivre un protocole pour le résoudre, ce que je n'avais cessé de faire depuis le début. (D'ailleurs, ça ne fait pas très longtemps que j'ai vu ces deux réponses, car elles avaient atterri dans le dossier spam de Gmail. Merci Gmail!)
Des services consommateurs submergés de demandes
Ensuite, j'ai fait ce qui m'arrive souvent en cas de problèmes avec un service en ligne et gratuit. Je me suis plaint sur Twitter. Et ça a marché! J'ai reçu une réponse de @MintSupport, le compte Twitter du service client de l'entreprise, puis un mail émanant de Stephen Mann, responsable du service clientèle de Mint et de Quicken (appartenant tous les deux à Intuit). Mann s'est montré affable et très efficace. Il a dépêché ses ingénieurs sur le problème, et quelques heures et échanges de mails plus tard, le problème était résolu. J'étais reconnaissant, mais dubitatif. Mann m'avait-il aidé parce que je suis journaliste? Tout le monde obtient-il ce genre de faveurs?
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Mis à jour le 07/06/2011 à 6h56
De plus Gmail serait justement plus rapide sans ce plug in .
Pour répondre à @levraicurtis, je peux t'assurer que même avec l'option https://mail.google.com/mail/?labs=0 ça rame autant !!
J'en ai près de 40 000 et je ne me plaind pas si parfois ça rame car :
- D'une je n'ai qu'à faire un peu de ménage - De deux, je sais qu'avec 40 000, n'importe quel client mail traiterait très lentement toute recherche sémantique, même installé sur un ordinateur equipé du dernier processeur quadruple coeur et du dernier SSD à la mode ...
Je suis employé Google, en charge notamment... du support sur Gmail en France.
Sans vouloir être de mauvaise foi, en tapant "Gmail lent" dans la recherche du Centre d'aide, tu aurais pu tomber sur cet excellent article d'aide, qui aurait pu répondre à tes questions : http://mail.google.com/support/bin/answer.py?hl=fr&answer=80446
Je voudrais également souligner la présence d'un forum d'aide, sur lequel des employés de Google et de nombreux bénévoles tentent d'aider les utilisateurs (http://www.google.com/support/forum/p/gmail?hl=fr).
Ceci étant, nous sommes toujours ouverts aux suggestions, donc n'hésite pas à nous faire part de ton feedback détaillé pour que nous tentions d'améliorer les choses !
Merci d'avance !
Mais gruau, je vous félicite tout de même pour cette réactivité, à l'honneur de Google :)
Courage Farhad, bientôt tu vas dire du bien d'Apple (ça m'est arrivé il y a peu), mais on te lira quand même avec plaisir :)
Mais je suis sûr que cela serait intéressant d'avoir l'opinion détaillée d'une personne aussi au fait de l'actualité high-tech. Nous faisons de notre mieux pour aider les utilisateurs, mais il y a évidemment toujours une marge de progression.
Bonne journée !
Puis un jour de janvier 2006, le choc: compte bloqué pour "non respect des politiques de Google". N´étant ni un hacker russe ni un spammer chinois, j'ai tout de suite contacté le support de Google, en espérant une résolution rapide de ce désagrément injustifié.
Une semaine après, pas de réponse. J'ai retenté d'obtenir de l'aide, j'avais un sérieux besoin de ces mails. En vain. J'ai envoyé des mails par dizaines, j'ai rempli des formulaires, j'ai fouiné dans les forums (où j'ai croisé beaucoup d'autres victimes innocentes et désemparées, notamment des petits entrepreneurs ayant gmail comme mail business principal), en 2006, en 2007, en 2008, en 2009... jamais aucune réponse de Google.
C'est là qu'on se rend compte qu'on ne peut rien contre une entreprise froide, virtuelle comme Google. J'ai raconté mon histoire des dizaines de fois, pour maudir Google et éveiller la conscience sur ce risque qui peut toucher n'importe qui.
Monsieur "gruau", pour la première fois je vois à travers vous une communication humaine de Google. Cet article de Slate me donne un (dernier?) espoir de récupérer mon compte et ses précieuses données. Je vais donc de nouveau contacter ces liens que vous avez postés ici. Et dans une semaine, je témoignerai de nouveau.
Je compte sur vous, vraiment.
Conclusion: l'article est exact, Google se fout complètement de ses utilisateurs. Même si les produits de Google sont souvent très bons, il faut être conscient qu'à n'importe quel moment, Google peut arbitrairement supprimer votre compte, sans explication ni recours possible. Odieux.
Pour ceux que ça intéresse, je précise que j'ai un compte Premium chez eux. On m'a promis un service client dédié avec cette offre, en fait, j'utilise le même formulaire (inutile) que ceux qui ne paient pas: sympa !
Grand utilisateur de Gmail au niveau personnel, j'ai finalement convaincu notre entreprise de migrer sur la version professionnelle (au bout de 3 ans, pfiou) et depuis, ce n'est que du bonheur :
- plus de spam - un webmail "in da cloud" : quel bonheur de pouvoir commencer un mél sur son MAC et de le terminer dans le métro sur son iPhone (Android est encore en bêta pour moi, désolé) - réception instantanée des méls & uptime au RDV - notification des réponses reçues à un fil de conversations pendant qu'on est en train de répondre au même mél (ce qui évite des réponses doubles ou incomplètes, génial !) - et j'en passe !
En revanche, au niveau des améliorations : - la recherche est un vrai point faible (le comble pour Google) : pas de complétion, pas de synonymes, pas de corrections orthographiques (pas poussées du moins) - le temps de chargement des différents "dossiers" est long (plusieurs secondes alors que l'échelle de temps est le centième de seconde chez Google) même si leur rechargement est presque instantané (merci Ajax). C'est effectivement étonnant, surtout que ma boîte personnelle est très légère (pour le moment).
Et pour les autres G Apps : - Google Calendar : je ne reçois plus les notifications SMS de mon Calendar personnel depuis que j'ai renseigné mon même numéro sur mon Calendar professionnel. Google devrait savoir qu'on utilise souvent le même numéro de téléphone pour le pro et le perso. - Google Calendar : lorsque je créé un évènement depuis mon iPhone, les rappels ne sont pas automatiquement mis (quand bien même mes rappels par défaut sont fixés au niveau du Calendar). Il faut croire que l'iPhone transmet une valeur nulle au lieu d'une valeur NULL à la création d'un évènement. - Google Docs : l'important d'un pptx n'est pas modifiable. En tout cas pas simplement (the user is always right).
En bref, je crois que nous sommes tellement habitués à la qualité irréprochable des services de Google qu'à la moindre faute, nous sommes terriblement déçus. J'espère que Google va remédier à ces vrais problèmes de lenteurs et de fonctionnalités :)
concernant GCalendar, je trouve fort dommage que Google fasse peu cas des demandes d'optimisation "simples" de ses utilisateurs, comme par exemple pouvoir spécifier des heures d'utilisation autres que 0h à 24h.
N'étant pas un client payant, je ne me plains pas mais je trouve hallucinant qu'en payant pour avoir GApps, aussi peu cher que ça soit, on peut s'attendre à un service correspondant au besoin.
Gcalendar vient enfin de laisser la possibilité de catégoriser par couleurs les rdv, après des centaines de posts sur les forums depuis des années.
Je ne me plaindrais donc pas d'un service gratuit, mais on peut attendre mieux d'un service payant.
Combien on des vieux PC qui trainent dans un coin ? Allé hop, un Linux dedans, Postix et Dovecot pour s'occuper du mail, et c'est tout bon !
Je me suis toujours méfié de Google et de ses algorithmes complètement fermés connectés par une interface ouverte. Dans la même ligne, il m'apparu vaguement suspect que GMail propose un stockage sans cesse croissant. Je ne voyais pas l'intérêt profond de GMail, dans la mesure où j'avais déjà Yahoo! Et je ne le vois toujours pas. Depuis longtemps Yahoo! a fait ses preuves, stockage illimité, accès à distance, antispam redoutable et sécurité. Mais, contrairement à Google, Yahoo! n'a jamais tenté de pénétrer votre intimité, même à l'aide robots.
Au service client, celui de Yahoo! est bien sûr assez ennuyeux, mais relativement rapide et pertinent (rien à voir avec celui d'eBay!). Dans les deux cas, quand quelque chose coince, pas de téléphone. Mais un courriel bien placé est tout aussi efficace.
Quand GMail est sorti, je me suis abonné à un hébergement Web, qui venait avec tout ce que Google n'aurait visiblement jamais: respect de la vie privée, service client réactif, finement paramétrable, et davantage de stockage. Ah oui, il vient avec un coût. En contrepartie, jamais je n'ai été déçu par leur service client. Plusieurs fois, ces gens ont été jusqu'à adapter les interfaces à mes besoins précis.
Pour 50$ par an. Ça vaut largement plus que GMail.
D'une part, la confidentialité des communications est impossible, les robots de G se chargeant d'éplucher le contenu du message. D'autre part, aucun service clientèle n'est assuré. De trois, est-ce qu'une compagnie consciente et concernée par ses clients laisserait traîner de la correspondance potentiellement sensible sur des serveurs dans un pays n'ayant presqu'aucune loi protégeant la vie privée? De quatre, quand le CEO de Google a déjà déclaré à plusieurs reprises que le concept même de «vie privée» est dépassé?
J'ai rejeté plusieurs hébergeurs Web qui espéraient faire des économies en sous-traitant son service de courriel à GMail. Pour moi, une compagnie dont l'adresse est GMail est une «petite jeune», dans le meilleur des cas, ou non crédible, dans le pire.