Comment travaillent les femmes de chambre dans les hôtels de luxe?
Sont-elles en «brigade»? Sont-elles prévenues des personnalités logées à l'hôtel?
- Femme de chambre à Shanghaï en 2008, REUTERS/Nir Elias -
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Dans son article en défense de Dominique Strauss-Kahn, accusé d’agression sexuelle à New York, Bernard-Henry Lévy s’étonne que la femme de chambre ait pu rentrer seule dans la chambre de l’ancien directeur du FMI alors que les grands hôtels prévoient des «brigades de ménage» de deux personnes. Comment travaillent les femmes de chambre dans les hôtels de luxe?
Dans la discrétion absolue. C’est la première qualité demandée aux femmes de chambre dans l’hôtellerie de luxe, et aussi une manière de travailler qui est attendue de tout le personnel de ces hôtels. Comme pour les majordomes, il existe des codes de conduite sur l’attitude à avoir, le ton de voix pour toujours rester dans le respect du client et ne pas le déranger.
L’hôtellerie de luxe est un secteur très standardisé, et les pratiques et usages sont en théorie les mêmes partout dans le monde. Sofitel est la gamme d’hôtels de luxe du groupe français Accor, une chaîne de référence dans l’hôtellerie de luxe, et tous ses hôtels sont quatre (comme celui de New York, où était descendu DSK) ou cinq étoiles.
Invisible
Plus l’hôtel est luxueux, plus l’armada qui entoure les clients –femmes de chambre, serveurs, room service— se fait discrète voire invisible. Le mot d’ordre numéro un est de ne pas déranger le client tout en étant efficace. Une femme de chambre est censée avoir le moins de contacts directs possible avec les clients, et n’est jamais supposée se trouver dans une chambre en même temps qu’un client, sauf quand celui-ci a demandé à ce qu’on lui apporte quelque chose.
Personne ne doit rentrer ni même frapper à une porte si le panneau Ne pas déranger est accroché à la poignée. En théorie, c’est également le cas quand le personnel sait que le client est dans la chambre, même si le signe n’est pas sur la porte. De même, on apprend aux femmes de chambre à s’éclipser immédiatement si un client entre dans une chambre alors qu’elles y travaillent.
Eviter le contact
Mais il peut arriver que la direction de l’hôtel commette une erreur de communication et envoie une femme de chambre dans une suite où un client est présent. Selon une source proche du Sofitel de New York citée par la presse, un membre du personnel de l'hôtel se trouvait dans la suite de DSK quand la femme de chambre est entrée, et lui aurait dit que la chambre était vide.
Dans ce cas-là, la femme de chambre est supposée s’éclipser au moindre indice de présence du client, comme un bruit d’eau coulant dans la salle de bains, un chapeau ou un parapluie posé dans la chambre, une lumière, etc. L’employée est alors censée aller se renseigner auprès de la réception, qui sait normalement si les clients sont dans la chambre. La direction est habituellement au courant à tout moment de l’emploi du temps des clients importants, et peut suivre les entrées et sorties du client grâce à son passe magnétique.
Dans les suites, les femmes de chambre peuvent faire le ménage «en brigade» de deux personnes dans un souci d’efficacité, pour pouvoir nettoyer et préparer la chambre le plus rapidement possible. Mais cette pratique n’est pas partagée par tous les hôtels, et certains envoient des femmes de ménage seules dans les suites. Les équipes envoyées dans les chambres les plus luxueuses ont plus d’expérience.
S’adapter au client
Les femmes de chambres sont également formées pour savoir quel comportement adopter face à certaines situations, comme des clients agressifs ou ivres. Dans certains hôtels, elles reçoivent un petit cahier détaillant les différentes personnalités de clients et même les différences culturelles, et comment y réagir. Les femmes de chambres doivent savoir comment ne pas regarder un client exhibitionniste qui se dénude devant elles, et même arriver à éviter de telles situations en les anticipant.
Quand un client mâle qui est sous la douche dit à la femme de chambre qu’elle peut entrer, il s'agit déjà d'un signal d’alarme. Si le client est sous la douche ou sur le lit, il ne faut en aucun cas rentrer, même s’il le demande.
Le personnel doit aussi s’adapter à la personnalité des clients réguliers. Les hôtels notent les habitudes pour pouvoir anticiper les demandes du client lors de ses visites.
Par définition, les hôtels de luxe accueillent des clients importants, des personnalités influentes. La direction est toujours au courant de l’identité des clients, mais pas forcément le personnel. Un client important qui vient se reposer dans un hôtel en visite privée par exemple souhaite être le plus anonyme et tranquille possible.
Inversement, certains hôtels communiquent l’identité des clients VIP aux femmes de chambre justement pour que le service soit le plus adapté possible à la personne et à son standing.
Grégoire Fleurot
L’explication remercie Rose-Marie Bannenberg, professeure de gestion de l’hébergement à l’Ecole hôtelière de Lausanne, et l’hôtel Beau Rivage Palace de Lausanne.
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Mis à jour le 23/05/2011 à 10h02
vous trouvez pas ça un micron ridicule ? pourquoi pas un article sur les marques de moquette utilisées dans les grands hotels, avec itw d'expert mondial-moquette à la clé ?
Un titre de journaliste ça se respecte, un lecteur aussi.
Et ce membre n'a pas vu que la chambre était occuoée ? Il devait bien y avoir une valise, du linge !!! Tout est étrange dans cette affaire à moins que certains journalistes ne racontent n'importe quoi...
Quand une femme de ménage entre dans la chambre elle peut immédiatement identifier la présence d'un occupant:En effet tout occupant qui veut de l'électricité (éclairage prise électrique A/C à la température choisie doit laisser la carte magnétique qui sert de clé dans un interrupteur à l'entrée de la chambre Si la carte n'est pas insérée,il n'y a pas d'electricité et donc à priori pas d'occupant. Si la clé magnétique est insérée, il y a logiquement un occupant (on peut quand même aussi laisser une carte dans l'interrupteur et quitter la chambre)
J'ai bien reçu la visite de femme de ménage alors que j'étais dans la chambre plus d'une centaine de fois: Si je suis dans la salle de bain :au moindre cri"I am in the bathroom" la femme de ménage quitte immédiatement les lieux. Ca ne m'arrive plus parceque chaque fois que je rentre dans la salle de bain je bloque la porte d'entrée en actionnant le "do not disturb" ou en mettant la chainette de sécurité qui bloque la porte Si je suis dans la chambre (généralement au bureau sur mon ordinateur) la femme de ménage toujours seule me demande si elle peut faire le ménage et dans la plupart des cas je la laisse faire (fermer le lit et rafraichir la salle de bain)
Le fait d'être un homme, souvent habillé en caleçon et chemise, ne me semble avoir jamais géné personne
Elle laisse toujours la porte ouverte (généralement avec son chariot ou un coin de bois):Si la porte se ferme ,elle se précipite toujours pour la ré-ouvrir A mon avis dans seulement 20 à 30% des cas elle a une collègue qui travaille d'une chambre relativement proche
"Une femme de chambre [...] n’est jamais supposée se trouver dans une chambre en même temps qu’un client" c'est complètement faux. En général on cherche à l'éviter, mais ça arrive fréquemment, et c'est parfaitement normal.
"De même, on apprend aux femmes de chambre à s’éclipser immédiatement si un client entre dans une chambre alors qu’elles y travaillent". Certainement pas. Une fois qu'elle a commencé, il faut qu'elle finisse, elle ne va pas laisser les choses en plan. Elle peut proposer de revenir plus tard, mais si le client lui dit qu'elle peut continuer, rien ne l'oblige à quitter les lieux.
"L’employée est alors censée aller se renseigner auprès de la réception, qui sait normalement si les clients sont dans la chambre. La direction est habituellement au courant à tout moment de l’emploi du temps des clients importants, et peut suivre les entrées et sorties du client grâce à son passe magnétique". Ca, c'est vraiment le summum et parfaitement faux. Sauf cas très particuliers (très petit hôtel d'un niveau de luxe largement supérieur au 4/5 étoiles habituel où il serait possible de voir les allées et venues des clients), la réception n'en sait absolument rien. Surtout, les cartes sont utilisées pour entrer, pas pour sortir de la chambre. Et ce n'est pas comme si chaque entrée ou sortie d'une chambre était automatiquement notifiée à qui que ce soit, ce serait même probablement considéré comme une atteinte à la vie privée des clients! Oui, il y a des logs, mais ils ne sont consultés que si c'est nécessaire et justifié, pas en permanence. Et ils ne permettent de voir que les entrées, jamais les sorties.
Bref, encore un article qui raconte n'importe quoi pour raconter quelque chose, et qui ne fait qu'ajouter au bruit ambiant dans cette affaire où tout et son contraire a été dit sans la moindre vérification.
Ce qui est intéressant, c'est qu'on trouve bien sûr la photo de l'accusé, mais il n'est pas allé à la prison de Rikers. Il n'a payé qu'une caution de 25.000 dollars et a été laissé libre de ses mouvements à l'intérieur des États-Unis : pas de maison avec gardes armés et vidéo-surveillance : cela fait quand même une très sérieuse différence avec notre "banquier" français !
Je suis assez intrigué par cette nouvelle affaire, qui n'est pas "secrète", on la trouve facilement en faisant une recherche "Google", mais hier en deuxième partie de soirée, France 2 et France 3 consacraient simultanément une longue émission sur DSK, et n'en ont pas dit un mot...
Il va certainement y avoir une épidémie de ce genre d'affaires, il y a même eu aussi un cas récent à Liège en Belgique, mais dans des circonstances assez troubles... Il me semble que Slate nous avait informé sur une page internet qui parlait d'hôtels ayant décidé d'équiper leurs femmes de chambre de portables avec "bouton d'alarme" (en citant le Pierre et le Sofitel?)
Puisque plusieurs commentateurs ont fait part de leur expériences personnelles, qu'il me soit permis de verser au débat que, grand voyageur, il m'est arrivé de recevoir une proposition tout à fait spontanée et explicite de la part d'une femme de chambre, dans un hôtel parfaitement convenable...Mais dans ce pays tropical, elle n'était payée que cinq euros par jour...