Life

Un enfer technologique

Jean de Kervasdoué, mis à jour le 14.04.2009 à 12 h 59

Le monde de l'informatique, d'Internet et des télécommunications, outils des bureaucraties, tolère encore les humains, pour combien de temps?

Big Brother Image du film 1984 tiré du roman de George Orwell  de Michael Radford

Big Brother Image du film 1984 tiré du roman de George Orwell de Michael Radford

En France, la génération du baby-boom pouvait se féliciter d'avoir échappé aux mondes kafkaïens des Etats totalitaires et de n'avoir eu de l'absurde qu'une expérience littéraire. Pourtant, même pour les privilégiés, le monde se déshumanise, les libertés se restreignent et la rencontre de l'absurde devient une expérience quotidienne. Certes, il ne s'agit encore que d'épisodes, mais la nasse se resserre. Le monde de l'informatique, d'Internet et des télécommunications, outils des bureaucraties, tolère encore les humains, mais pour combien de temps encore ?

En effet, vous l'avez remarqué, les clients des grandes entreprises de service sont non seulement mis à contribution, mais deviennent prisonniers d'un monde immatériel. Les Zélotes du marché avaient pourtant promis au consommateur européen des lendemains qui chantent et les immenses bienfaits de la concurrence !

L'inverse se constate chaque jour et pas seulement parce que les économies annoncées n'ont jamais été au rendez-vous. Ainsi, à la banque, depuis plusieurs années déjà, les clients remplissent eux-mêmes les bordereaux de dépôt de chèque et tout autre document de transfert. Les tarifs augmentent cependant malgré ces transferts de tâche et la deshumanisation progresse encore, notamment pour vendre aux malheureux fidèles un accès à Internet.

Aussi, en tentant d'appeler la personne rencontrée en passant à la banque, on s'aperçoit que l'on ne peut plus la joindre. Il n'existe pas de secrétariat, les répondeurs téléphoniques ont disparu et chaque communication est déroutée vers un centre d'appel, quelque part sur la planète. La voix qui répond dispose, au mieux, d'un vague planning de votre «chargé d'affaire» et propose de lui transmettre en votre nom un message électronique. L'imagination des banquiers « orientés service », comme ils disent, consiste d'abord à trouver tout moyen de faire payer ce qui, jusque là, était encore gratuit au nom d'un service qui se dégrade. A ce stade, la deshumanisation rémunératrice n'est encore que mineure.

Les compagnies aériennes franchissent un pas supplémentaire. A l'aéroport les bornes invitent les passagers à s'enregistrer quand ils n'ont pu le faire par Internet. Mais sachez que l'homme doit demeurer hors circuit : ces machines ne parlent qu'à leurs semblables et à elles seules. Ainsi, prenant l'avion au début du mois d'avril, mais souhaitant déposer une valise, j'évite l'étape de la borne automatique, montre mon billet électronique au comptoir d'enregistrement, dépose ma valise et le préposé d'Air France me rend mon billet avec le numéro de siège.

Longue file d'attente, contrôle des passeports, installation des bagages à main sur le tapis roulant - routine - nouveau contrôle des passeports et de la carte d'embarquement. J'entends alors que l'on refuse de me laisser passer car, me dit-on, «votre numéro de siège est écrit à la main». J'ai envie de rire, pense que c'est un poisson d'avril un peu retardé, mais découvre que le Cerbère est sérieux : «il ne faut pas écrire à la main sur un billet, surtout le numéro» ! Je plaide la bonne foi, précise que je n'ai rien inventé, essaye d'étayer le coté absurde de cette procédure, montre le bordereau de dépôt de bagage, rien n'y fait. «Vous devez ressortir». Je me rhabille en maugréant, passe dans l'autre sens le contrôle de police et me retrouve dans l'aérogare, ou presque. Car, cette fois je me heurte à un policier en arme qui m'en refuse l'accès. «Vous ne pouvez pas passer : les guichets sont fermés». Je fais remarquer que je ne suis pas là par plaisir, mais par injonction des agents de sécurité et que je dois retourner à l'enregistrement. Mais comme le policier des frontières semble tout aussi déterminé que le premier agent mais plus armé, je recule. Me voilà flottant quelques secondes entre deux mondes, l'un et l'autre inaccessibles.

Faute d'alternative, je repasse de nouveau le contrôle des passeports et reviens au premier barrage et finis par obtenir que l'on appelle un agent d'Air France. Après un bon quart d'heure, je suis conduit tel un délinquant au quai de départ de l'avion. J'y entends dire que je suis bien celui que je prétends être, que je suis bien enregistré sur ce vol et que, même écrite à la main, la place dans l'avion est bien la bonne. Toutefois, l'hôtesse déchire avec ostentation le billet tâché d'humanité, pour m'en donner un autre,  pur et sans trace humaine. Violence brève, j'imagine le drame des sans papiers.

Mais tout cela n'est rien comparé aux relations d'un bon client avec Orange. Cette entreprise a en effet poussé la cruauté commerciale à un point de raffinement inégalé. Les clients de cet opérateur téléphonique apprennent au premier incident que les boutiques où ils achètent un appareil ne sont que des boutiques pour vendre.  Ainsi, ayant acheté un nouveau téléphone avant un voyage à l'étranger, je découvre qu'il ne marche pas et retourne immédiatement à la boutique. J'y apprends qu'il est impossible de l'échanger. J'hallucine et écoute. «Vous devez appeler le service-client et un livreur viendra, au plus tôt demain, chez vous, l'échange ». Je remarque que, justement je n'ai plus de téléphone pour appeler qui que ce soit et, quant au livreur éventuel, je ne puis l'attendre car je pars en voyage. J'insiste, rien n'y fait.

Je demande alors que l'on me permette de téléphoner au très mal nommé «service-client» et découvre, sans rire, qu'il n'y a qu'un seul téléphone pour les usagers et qu'il est occupé depuis un quart par un autre infortuné. Je l'avais remarqué en entrant, il était aussi passablement énervé. J'attends, dix minutes, un quart d'heure, n'ai toujours pas accès à l'unique téléphone, fait part de mon impatience, la boutique se vide et un des employés finit par me dire, complice : «venez». Je l'accompagne aux stocks, il trouve une boite identique à celle de mon  appareil, me dit : «c'est certainement la batterie», échange la mienne contre une autre. Je m'en vais. Ce n'était pas la batterie, mais ce n'était qu'un premier pas dans l'absurde.

Je me suis aussi abonné, pour des raisons de fréquents voyages, à «Internet-everywhere», choisi parce que le vendeur m'avait affirmé que je pouvais m'en servir partout et que, naïf, je m'étais contenté de cette affirmation en ayant précisé que je voulais effectivement m'en sevir partout. J'apprends tout d'abord à mes dépens qu'il fallait, à l'étranger, payer au cas par cas un supplément. Bien entendu cette découverte ne s'est faite en dehors du territoire après plusieurs essais infructueux, plusieurs appels téléphoniques et plusieurs tentatives d'utilisation par un autre ordinateur du fameux site d'Orange, sans succès. Car, essayer de joindre le service-client est une épreuve.

En raccourci, voici comment cela se passe. Vous appelez un numéro qui, de l'étranger, est différent de celui de la France. Vous composez le numéro de votre téléphone mobile, entendez que cet appel va être facturé, puis que vous allez être mis en relation avec le fameux service-client. Musique, vous attendez puis, soudain, un déclic. Vous espérez tomber sur le service-client, mais c'est un répondeur qui annonce que tous les opérateurs sont occupés, que vous pouvez utilisez Internet - merci - ou appeler ultérieurement. Cela a pris un bon quart d'heure.

Vous essayez, réessayez, et, obstiné, y arrivez en pleine nuit, vers deux heures du matin. Là vous découvrez, qu'à l'instar des banques, la voix du service-client qui a consenti à vous parler après annonce de vos différents codes, clé-PUK et autres sécurités, ne peut pas grand-chose et ne connaît rien. Elle n'a qu'un accès à votre abonnement. Vous insistez et, à la nième tentative, elle vous annonce alors - vous sentez la faveur insigne - qu'elle va vous transférez au service technique et ... vous retombez dans le trou et recommencez.

Quand vous tombez enfin sur le service technique, vous apprenez que vous n'avez pas payé de supplément. Vous le payez donc et, à votre prochain voyage, découvrez que cela ne marche toujours pas. Après les mêmes épreuves, qui se chiffrent en heures, le service-technique vous recommande d'aller tester votre clé dans une boutique. Arrivé à la boutique, on vous dit que cela aussi n'est toujours pas de leur compétence. Fatigué, vous rappelez et dites au bluff qu'effectivement elle a été vérifiée et qu'elle ne marche pas. Deux jours après la nouvelle clé arrive, vous la testez : toujours rien. Un téléphoniste ami vous conseil de réinstaller le logiciel, effectivement c'était  ce qu'il fallait faire.

Las, vous tentez alors de vous désabonner mais, par téléphone, le service demeure  toujours inaccessible, puis par Internet, mais un des codes est introuvable, puis je repasse à la boutique où je m'étais abonné et reredécouvre leur incompétence. Néanmoins, j'y trouve l'adresse postale de ce fameux service-client. A l'ancienne, je lui envois une lettre recommandée avec accusé de réception. J''apprends alors par un message téléphonique, sans trace ni numéro, que la lettre recommandée n'a pas pu être prise en compte car la signature n'était pas accompagnée d'un cachet ! Nous en sommes là...

Jean de Kervasdoué

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