Un enfer technologique
Le monde de l'informatique, d'Internet et des télécommunications, outils des bureaucraties, tolère encore les humains, pour combien de temps?
- Big Brother Image du film 1984 tiré du roman de George Orwell de Michael Radford -
En France, la génération du baby-boom pouvait se féliciter d'avoir échappé aux mondes kafkaïens des Etats totalitaires et de n'avoir eu de l'absurde qu'une expérience littéraire. Pourtant, même pour les privilégiés, le monde se déshumanise, les libertés se restreignent et la rencontre de l'absurde devient une expérience quotidienne. Certes, il ne s'agit encore que d'épisodes, mais la nasse se resserre. Le monde de l'informatique, d'Internet et des télécommunications, outils des bureaucraties, tolère encore les humains, mais pour combien de temps encore ?
En effet, vous l'avez remarqué, les clients des grandes entreprises de service sont non seulement mis à contribution, mais deviennent prisonniers d'un monde immatériel. Les Zélotes du marché avaient pourtant promis au consommateur européen des lendemains qui chantent et les immenses bienfaits de la concurrence !
L'inverse se constate chaque jour et pas seulement parce que les économies annoncées n'ont jamais été au rendez-vous. Ainsi, à la banque, depuis plusieurs années déjà, les clients remplissent eux-mêmes les bordereaux de dépôt de chèque et tout autre document de transfert. Les tarifs augmentent cependant malgré ces transferts de tâche et la deshumanisation progresse encore, notamment pour vendre aux malheureux fidèles un accès à Internet.
Aussi, en tentant d'appeler la personne rencontrée en passant à la banque, on s'aperçoit que l'on ne peut plus la joindre. Il n'existe pas de secrétariat, les répondeurs téléphoniques ont disparu et chaque communication est déroutée vers un centre d'appel, quelque part sur la planète. La voix qui répond dispose, au mieux, d'un vague planning de votre «chargé d'affaire» et propose de lui transmettre en votre nom un message électronique. L'imagination des banquiers « orientés service », comme ils disent, consiste d'abord à trouver tout moyen de faire payer ce qui, jusque là, était encore gratuit au nom d'un service qui se dégrade. A ce stade, la deshumanisation rémunératrice n'est encore que mineure.
Les compagnies aériennes franchissent un pas supplémentaire. A l'aéroport les bornes invitent les passagers à s'enregistrer quand ils n'ont pu le faire par Internet. Mais sachez que l'homme doit demeurer hors circuit : ces machines ne parlent qu'à leurs semblables et à elles seules. Ainsi, prenant l'avion au début du mois d'avril, mais souhaitant déposer une valise, j'évite l'étape de la borne automatique, montre mon billet électronique au comptoir d'enregistrement, dépose ma valise et le préposé d'Air France me rend mon billet avec le numéro de siège.
Longue file d'attente, contrôle des passeports, installation des bagages à main sur le tapis roulant - routine - nouveau contrôle des passeports et de la carte d'embarquement. J'entends alors que l'on refuse de me laisser passer car, me dit-on, «votre numéro de siège est écrit à la main». J'ai envie de rire, pense que c'est un poisson d'avril un peu retardé, mais découvre que le Cerbère est sérieux : «il ne faut pas écrire à la main sur un billet, surtout le numéro» ! Je plaide la bonne foi, précise que je n'ai rien inventé, essaye d'étayer le coté absurde de cette procédure, montre le bordereau de dépôt de bagage, rien n'y fait. «Vous devez ressortir». Je me rhabille en maugréant, passe dans l'autre sens le contrôle de police et me retrouve dans l'aérogare, ou presque. Car, cette fois je me heurte à un policier en arme qui m'en refuse l'accès. «Vous ne pouvez pas passer : les guichets sont fermés». Je fais remarquer que je ne suis pas là par plaisir, mais par injonction des agents de sécurité et que je dois retourner à l'enregistrement. Mais comme le policier des frontières semble tout aussi déterminé que le premier agent mais plus armé, je recule. Me voilà flottant quelques secondes entre deux mondes, l'un et l'autre inaccessibles.
Faute d'alternative, je repasse de nouveau le contrôle des passeports et reviens au premier barrage et finis par obtenir que l'on appelle un agent d'Air France. Après un bon quart d'heure, je suis conduit tel un délinquant au quai de départ de l'avion. J'y entends dire que je suis bien celui que je prétends être, que je suis bien enregistré sur ce vol et que, même écrite à la main, la place dans l'avion est bien la bonne. Toutefois, l'hôtesse déchire avec ostentation le billet tâché d'humanité, pour m'en donner un autre, pur et sans trace humaine. Violence brève, j'imagine le drame des sans papiers.
Mais tout cela n'est rien comparé aux relations d'un bon client avec Orange. Cette entreprise a en effet poussé la cruauté commerciale à un point de raffinement inégalé. Les clients de cet opérateur téléphonique apprennent au premier incident que les boutiques où ils achètent un appareil ne sont que des boutiques pour vendre. Ainsi, ayant acheté un nouveau téléphone avant un voyage à l'étranger, je découvre qu'il ne marche pas et retourne immédiatement à la boutique. J'y apprends qu'il est impossible de l'échanger. J'hallucine et écoute. «Vous devez appeler le service-client et un livreur viendra, au plus tôt demain, chez vous, l'échange ». Je remarque que, justement je n'ai plus de téléphone pour appeler qui que ce soit et, quant au livreur éventuel, je ne puis l'attendre car je pars en voyage. J'insiste, rien n'y fait.
Je demande alors que l'on me permette de téléphoner au très mal nommé «service-client» et découvre, sans rire, qu'il n'y a qu'un seul téléphone pour les usagers et qu'il est occupé depuis un quart par un autre infortuné. Je l'avais remarqué en entrant, il était aussi passablement énervé. J'attends, dix minutes, un quart d'heure, n'ai toujours pas accès à l'unique téléphone, fait part de mon impatience, la boutique se vide et un des employés finit par me dire, complice : «venez». Je l'accompagne aux stocks, il trouve une boite identique à celle de mon appareil, me dit : «c'est certainement la batterie», échange la mienne contre une autre. Je m'en vais. Ce n'était pas la batterie, mais ce n'était qu'un premier pas dans l'absurde.
Je me suis aussi abonné, pour des raisons de fréquents voyages, à «Internet-everywhere», choisi parce que le vendeur m'avait affirmé que je pouvais m'en servir partout et que, naïf, je m'étais contenté de cette affirmation en ayant précisé que je voulais effectivement m'en sevir partout. J'apprends tout d'abord à mes dépens qu'il fallait, à l'étranger, payer au cas par cas un supplément. Bien entendu cette découverte ne s'est faite en dehors du territoire après plusieurs essais infructueux, plusieurs appels téléphoniques et plusieurs tentatives d'utilisation par un autre ordinateur du fameux site d'Orange, sans succès. Car, essayer de joindre le service-client est une épreuve.
En raccourci, voici comment cela se passe. Vous appelez un numéro qui, de l'étranger, est différent de celui de la France. Vous composez le numéro de votre téléphone mobile, entendez que cet appel va être facturé, puis que vous allez être mis en relation avec le fameux service-client. Musique, vous attendez puis, soudain, un déclic. Vous espérez tomber sur le service-client, mais c'est un répondeur qui annonce que tous les opérateurs sont occupés, que vous pouvez utilisez Internet - merci - ou appeler ultérieurement. Cela a pris un bon quart d'heure.
Vous essayez, réessayez, et, obstiné, y arrivez en pleine nuit, vers deux heures du matin. Là vous découvrez, qu'à l'instar des banques, la voix du service-client qui a consenti à vous parler après annonce de vos différents codes, clé-PUK et autres sécurités, ne peut pas grand-chose et ne connaît rien. Elle n'a qu'un accès à votre abonnement. Vous insistez et, à la nième tentative, elle vous annonce alors - vous sentez la faveur insigne - qu'elle va vous transférez au service technique et ... vous retombez dans le trou et recommencez.
Quand vous tombez enfin sur le service technique, vous apprenez que vous n'avez pas payé de supplément. Vous le payez donc et, à votre prochain voyage, découvrez que cela ne marche toujours pas. Après les mêmes épreuves, qui se chiffrent en heures, le service-technique vous recommande d'aller tester votre clé dans une boutique. Arrivé à la boutique, on vous dit que cela aussi n'est toujours pas de leur compétence. Fatigué, vous rappelez et dites au bluff qu'effectivement elle a été vérifiée et qu'elle ne marche pas. Deux jours après la nouvelle clé arrive, vous la testez : toujours rien. Un téléphoniste ami vous conseil de réinstaller le logiciel, effectivement c'était ce qu'il fallait faire.
Las, vous tentez alors de vous désabonner mais, par téléphone, le service demeure toujours inaccessible, puis par Internet, mais un des codes est introuvable, puis je repasse à la boutique où je m'étais abonné et reredécouvre leur incompétence. Néanmoins, j'y trouve l'adresse postale de ce fameux service-client. A l'ancienne, je lui envois une lettre recommandée avec accusé de réception. J''apprends alors par un message téléphonique, sans trace ni numéro, que la lettre recommandée n'a pas pu être prise en compte car la signature n'était pas accompagnée d'un cachet ! Nous en sommes là...
Jean de Kervasdoué
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Jean de Kervasdoué est un économiste spécialiste des hôpitaux. Il est titulaire de la chaire d'économie et de gestion des services de santé du conservatoire national des arts et métiers (Cnam) et membre de l'Académie des technologies. Il a été directeur général des hôpitaux. Il a publié de nombreux ouvrages sur la situation du système de santé en France notamment.
Ses articles
Mis à jour le 14/04/2009 à 12h59
Comme vous témoignez de vos expériences personnelles je vais parler des miennes. Au sujet de la téléphonie mobile j'ai trouvé depuis peu mon bonheur en évitant tous les arnaqueurs qui ont pignon sur rue en allant chez simyo, qui n'est joignable que par internet mais qui ont un service client hors-norme, c'est à dire que c'est même un plaisir de les appeler.
Pour ma banque je suis en train de laisser tomber ma banque qui a ses beaux guichets pour aller vers une banque sur internet. Je ne suis pas naïf et je sais bien que j'aurai en face de moi des requins, mais les contacts que j'ai eu jusqu'à présent sont bons. Comme de toutes façons lorsque je m'adressais à une personne derrière un guichet j'avais l'impression d'être en face d'une machine je ne serai pas vraiment perdant.
En ce qui concerne votre expérience à l'aéroport, si j'ai bien compris, ce qui vous perturbe le plus ce n'est pas tant d'avoir un billet électronique mais de vous retrouver en rapport avec un humain qui ne sait pas lire l'écriture manuelle. Personnellement j'en conclue que technologique ou humaine ce qui vous pose problème c'est la procédure. Mais ça n'a rien à voir avec l'informatique. L'aliénation n'est pas du fait des machines, nous y arrivons parfaitement sans elles. Est-ce que le composteur des Lilas trouvait son métier très humain, lui, quand bien-même les clients de la RATP avaient en face d'eux des personnes déshumanisées par leur labeur plutôt que des machines ? Est-ce qu'en tant que client je suis heureux de subir l'humeur d'un travailleur exterminé par une journée de folie à servir des gens pour des broutilles et souvent de mauvaise humeur alors que le service, très simple, peut être effectué de manière automatique et tout à fait satisfaisante ? Lorsque je fais la queue pendant une demi-heure à la poste alors que je dois aller au travail le matin, quand vient mon tour d'avoir ce contact tellement humain avec le guichetier pour simplement récupérer un colis j'avoue que moi-même je ne suis pas très agréable et être attentif à la personne en face de moi, même si j'y arrive parce que je me force à l'empathie, me demande des efforts.
Dans les livres de Kafka le monstre terrible n'est d'ailleurs pas vraiment une machine mais bien la violence pacifiée que l'homme s'inflige à lui-même à grand coup de civilisation. Je ne suis pas vraiment d'accord avec vous, donc, et je souhaiterais plutôt une fin qu'une rénovation de l'exploitation de l'homme.
Si seulement nos chers opérateurs et FAI ( entre autres ... ) pouvez lire cet article et comprendre notre humeur face à ces aberrations nous faisant perdre beaucoup de temps, d'argent, et surtout notre patience ! C'est bien de vouloir économiser sur les coûts des services clients, mais ca serait bien d'en conserver un ...
Plusieurs techniques pour se protéger :
Diminuer le risque d'exposition en achetant un téléphone hyper-basique qui est seulement capable de téléphoner et qui peut se jeter sans aucun regret, le faire fonctionner avec des cartes rechargeables, en déplacement se contenter d'une clef USB avec ses documents et ses principaux programmes (il y a toujours un PC ou un Web café à porté de mains), utiliser au maximum les services internet proposés (le recommandé de la Poste par Internet pas exemple est une petite merveille comparé au guichet et à la demoiselle qui est derrière) ils sont basiques mais au moins ne s'attendant qu'à un minimum on est rarement déçu.
Même chose pour la banque. Le service est aussi minimum dans les banques en ligne mais au moins (chez certaines) il ne faut pas en plus payer pour le ''super contrat de service'' et la carte de paiement. Tout se passant par mail, il y a, en plus, une trace opposable au cas où.
Il fût un temps où un site dénommé Géonumbers listait (avec la collaboration des internautes) les numéros géographiques des fournisseurs se cachant sous des numéros surtaxés. C'était sacrément pratique car, en plus, on débouchait généralement sur un standard humain qui avec un peu de chance vous renseignait plus efficacement que les ''tapez 1 pour ...''. Bien entendu, les créateurs du site furent menacés des pires poursuites et durent mettre la clef sous la porte. Dans le même registre, avez-vous remarqué combien il est difficile de repérer sur un site l'adresse mail permettant un contact ? L'existence d'une telle adresse accessible doit être un crière de choix d'utilisation (ceci dit on ne vous répond pas toujours).
Dernière évolution en cours : la justice automatisée et prévue pour ne pas répondre. Cela a commencé avec les radars. Toute contestation est traitée par le silence et ce n'est qu'à l'issue de la durée de prescription que vous pouvez savoir que votre contestation a été acceptée. Encore cela n'est valable que pour l'amende car pour les points c'est le brouillard complet. Cette évolution s'était encore plus perfectionnée avec la loi Création et Internet, dans laquelle les sanctions, étaient notifiées par un système totalement automatisé (quelle administration aurait pu envoyer 10 000 mails par jour comme l'annonçait madame Albanel ?) notifications aux quelles la loi prévoyait expressément l'impossibilité de répondre. Seule la dernière notification pouvait être contestée en justice dans un délai d'un mois alors que la sanction était déjà appliquée. Que du bonheur !
C'est un peu comme l'arnaque de la télé sur Iphone chez Orange (et aiileurs?) qui en général plante, et ensuite vous fourni une image hyperpixellisée. Ensuite, vous apprenez que son usage est limité à quleques heures au delà desquelles votre débit sera limité par force. Si vous creusez un peu, vous comprenez vite que toute offre "illimitée" est en fait limitée, que le débit 3G de votre smartphone est bridé, que les minutes reportées d'un mois à l'autre ne le sont pas (vous essayez de joindre le service technique qui vous prétend que le problème sera résolu sous quelques jours, j'attends toujours).
Mensonges, arnaques, mauvaise foi, cynisme. Le pouvoir est entre les main de commerciaux, qui sont en haut de la pyramide de décision, et qui ont conçu un système délirant pour faire entrer un maximum d'Euros dans les caisses d'Orange (mais je suppose que les autres font pareil). C'est un fonctionnement identique, sur le plan commercial, à celui d'un système totalitaire : personne n'est responsable (sauf celui, dans votre article, qui va enfreindre le règlement en allant dans la réserve changer votre combiné). Chacun est fliqué : les conversations sont enregistrées (le client qui téléphone au service commercial, comme l'agent qui doit respecter les procédures et réciter sont texte comme une marionnette).
Je crois qu'au font, le pouvoir, dans ce genre de société commerciale, est au main de personnes incultes. Ce sont des techniciens de la vente, qui à aucun moment n'envisage le DESIGN de leur produit commercial (les qualités communicantes). La communication avec le client passe par des pubs auxquelles personne ne croit et qui nous polluent la vie, physiquement (il faudrait inventer une écologie du commerce). Ils n'envisagent à aucun moment que le client est intelligent, et qu'on doit échanger avec lui sur un plan d'égalité. Le commerce est pour eux une guerre, pas une culture. Ils ne peuvent se premettre ce genre de comportement stupide que parce qu'ils sont en situation de monopole (à trois qui se tiennent la main, avec SFR et Bouygues). On en attend toujours la fin.
Vos témoignages sont largement partagés et dessinent une sorte de monstre d'inhumanité. Ici on a déjà parlé des banques et de la crise « systémique » mondiale et on pourrait y rajouter nombre de lieux administratifs que le médiateur de la République stigmatise sous les termes de « manque d'accueil ». J'y mettrai aussi toute la technocratie française dont j'ai eu largement l'expérience plaçant les procédures au-dessus des hommes ou plutôt « à la place ». Hormis l'absence de conscience humaine remplacée par la vertu du devoir, de l'obéissance à la règle que Annah Arendt a bien analysé, on peut aussi, bien sûr, dénoncer le mépris des hommes au profit d'enjeux multiples. On aurait tort de n'y voir que les enjeux de pouvoir ou d'argent, il y en a bien d'autres qui tissent au jour le jour ces cohérences inhumaines et les justifient toujours par de « bonnes raisons ». De ce fait les dénonciateurs, si bruyants en ce moment, ne sont pas toujours les derniers en inhumanité.
Ce qui manque c'est la considération. Le mépris c'est une mauvaise prise en compte de l'autre, une simple méprise ou un véritable déni. La considération c'est prendre en compte l'altérité semblable de l'autre, être avec l'autre, être auprès, envisager avec soin. Elle ne suppose pas l'accord ni le renoncement à son rôle, son autorité, ses positions. Une sorte de « noblesse d'esprit », sans élitisme pour autant, sinon celui du respect.
D'où viennent ces monstruosités? Il serait un peu court de dénoncer les méchants sans balayer devant sa porte. Depuis longtemps la direction des entreprises, des organisations, des administrations est plus vouée à la gestion des choses qu'au gouvernement des hommes (on dirait gouvernance). Or dans les programmes de gestion la notion de personne humaine n'existe pas, seul le mépris est possible.
On peut en pointer différentes sources, le rationalisme idéaliste qui met les « bonnes raisons » ou les « raisons idéales » à la place de l'esprit eu du jugement des hommes. Se conformer à l'idéal est une aliénation de la liberté. L'imposer une forme de totalitarisme. Quand on passe à la raison instrumentale celle, mécaniste, de nos fameux systèmes naturels, techniques, administratifs, juridiques, économiques, écologiques, scientifiques, automatiques, programmatiques alors le mépris de l'être humain est encore plus radical, dénoncé par avance de risquer de provoquer un dysfonctionnement du système (même les nouveaux nés!).
Quand à la peur de l'autre, l'impuissance d'être, la volonté de puissance et ses emblèmes, la pauvreté d'âme, elle va vite se défendre des autres derrière des artifices abstraits ou menaçants ou encore des séductions distractives pour détourner le sujet. Il n'en manque pas dans certains lieux d'inhumanité.
Or la considération suppose de prendre en compte ce qui fait l'exister de l'autre, son existence communautaire, culturelle aussi, sans le confondre avec. C'est cette confusion qu'opére le mépris de l'humain au travers de prises en compte réductrices. Les clients étants modélisés grâce à des études marketing, grâce aux statistiques chères à nos experts, grâce aux sondages, grâce aux caractéristiques normatives identifiées, alors il n'y a plus besoin de les considérer en tant que personnes. Malheureusement cela vaut pour le personnel de ces « entreprises inhumaines » et aussi pour leurs cadres et dirigeants dont l'expertise est le premier obstacle à leur humanité. Il est temps que de nouvelles « lumières » viennent éclairer les obscurités des anciennes et particulièrement dans un pays où la croyance dans la Raison a sanctifié des expertises bien pauvres en humanité.
second principe de la thermodynamique : tout effet produit produit son contraire
individuellement ou collectivement, plus nous évoluons pour nous imposer un sytème de fonctionnement plus les difficultés à rendre ce système efficace évoluent.
individuellement plus nous disposons de connaissances plus les questions auxquelles on s'affronte sont difficiles, collectivement toute notre technologie vise à nous faciliter la vie, à déléguer les taches contraignantes de notre quotidien et notamment permettre d'éviter différents obstacles, différentes responsabilité à trancher sur des questions pour lesquelles le système et les lois sont censés apporter une réponse définitive, mais la pratique diffère bien souvent.
l'enfer technologique serait en effet un monde ou tout serait régit pour fonctionner, fonctionnerait parfois mal a cause d'une technologie défaillante ou imparfaite et ou plus personne ne serait en charge d'assumer la responsabilité d'une certaine logique de ces systèmes, un monde ou tout le monde peut se parler et ou plus personne ne se comprend parceque un système censé défendre l'intérêt commun possède davantage d'influence qu'un jugement personnel et de décisions individuelles.
la technologie est un moyen de communiquer mais aussi un moyen de créer un rempart, dès lors qu'on ne voudra plus faire l'effort de communiquer avec des personnes réelles par exemple on pourra faire le choix d'interrompre toute communicaton en éteignant son téléphone ou son ordinateur. les services, la technologie fonctionnent également sur ce modèle, le système est prévu pour fonctionner pour satisfaire les uns et les autres, et aiinsi pour légiférer notre fonctionnement collectif sans avoir à débattre en permanence sur chaque décision, mais si ce système ne fonctionne pas personne ne prendra la responsabilité d'intervenir pour y remettre du sens ou de l'ordre, face à un ordre que ce système construit par l'adhésion d'un fonctionnement collectif.
la question du rapport homme machine demeure à améliorer pour permettre une meilleure fluidité des différentes prothèses technologiques qui permettent d'accomplir notre développement.
La technologie peut être un enfer ou un paradis. Ce sont les (des) hommes qui décident, pas les machines. Pour quelques mésaventures dont je conçois qu'elles puissent être éprouvante pour les nerfs, combien de bénéfices dus aux machines ou plutôt aux hommes qui les programment...
Si je peux me permettre 10 secondes de mauvais esprit, les mésaventures de l'auteur dans cet enfer technologique me semblent une petite pénitence pour les inepties contenues dans son précédent article sur le réchauffement climatique (CO2, un mythe planétaire).
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