Le monde amer de Starbucks
Etre salarié chez le cafetier, c'est être un «partenaire», mais surtout être sous pression de la direction.
- Un employé de Starbucks, au Salvador. REUTERS/Luis Galdamez -
Franchir la porte de la boutique. Se faire intercepter du regard par un vendeur moins de dix secondes après. Choisir un café sur une carte longue comme celle d'un restaurant. Le payer cher. Finir par le boire affalé dans un fauteuil confortable. Bienvenue chez Starbucks Coffee, la chaîne commerciale qui a réussi le tour de force de transformer le petit café au zinc en or noir.
J'avais toujours regardé cette marque d'un œil neutre, pas malheureux de poser mes fesses dans les fameux fauteuils pour squatter le wifi gratos. Puis l'année dernière, j'ai lu un recueil d'articles de Gunther Wallraff –journaliste allemand spécialiste de l'infiltration– au titre sans équivoque Parmi les perdants du meilleur des mondes. Au milieu de plusieurs papiers décrivant comment il s'était successivement fait passer pour un SDF, un noir ou un travailleur dans une boulangerie industrielle, se nichait une petite perle d'une vingtaine de pages intitulé «Un monde beau et sain, le monde du café. Les Starbucks sans filtre».
Violemment à charge, le texte dépeint une réalité désastreuse et des employés traités comme des esclaves à la merci de leurs manageurs. Discours «corporate» oppressant, paupérisation des travailleurs et course à la productivité, Wallraff dresse un portrait sans pitié d’une chaîne américaine pas loin d'être aujourd'hui aussi symbolique que McDonald ou Coca-Cola. L'Allemagne étant après tout notre voisin, je me suis demandé si les conditions décrites par le journaliste avaient cours en France.
«On est les meilleurs. On fait du bon café»
Mon enquête a débuté dans un café parisien. Pas un de la firme au logo vert, juste un de ces lieux exempts de toute identité du côté de la rue de Rivoli. Charlotte, 25 ans, vient de rendre son tablier après environ huit mois à concocter des hectolitres pour des clients pressés, des étudiants flâneurs ou des touristes à la recherche d'un repère mondialisé du côté d'Odéon.
Comme des centaines de jeunes employés de chez Starbucks, c'est la recherche d'un petit boulot d’étudiant qui l’avait incitée à postuler. Charlotte sera rapidement engagée comme barista –le soldat de base de l'armada Starbucks– comme 80% des 170.000 employés dans le monde.
Comme tous les nouveaux employés chez Starbucks, elle hérite d'un CDI. Les deux premiers jours, elle les passe au siège de la boîte à siroter du café et intégrer le discours maison et lyrique sur «l'art du café» et les bienfaits prétendus de Starbucks pour la société et les petits producteurs du monde entier:
«Ils t'embobinent avec leurs phrases à deux balles. A ce stade, on te sort un discours qu'on pourrait résumer de la sorte: "On est les meilleurs. On fait du bon café. On aide la planète entière avec ce café. On achète des vaches aux paysans." En gros, ils te montent vraiment la tête pour te montrer qu'ils sont les meilleurs.»
Après deux jours à écouter une rhétorique pleine de bons sentiments, les baristas sont affectés à une boutique particulière qu'ils ne quitteront plus.
L'approche managériale est assez logique. L'idée consiste à renforcer les liens entre les travailleurs d'une boutique. Chez Starbucks, les employés ne sont pas de simples collègues mais des «partenaires», une terminologie propre à toutes les boutiques du monde, inventée par Howard Schultz, l'un des fondateurs de la marque.
Le barista de chez Starbucks est presque à chaque fois un ex-client de la maison, venu travailler précisément pour cette image du café coolos à l’américaine que la série Friends et son Central Perk a durablement gravé dans nos rétines. Passé le stade de l’émerveillement, c'est souvent un goût de café trop bouilli qui leur reste en bouche. Floriane, une jeune fille qui a travaillé de septembre 2008 à mai 2009 dans la première boutique de province ouverte à Lyon, en a fait l'amère expérience:
«J'ai fait plein de jobs étudiants. Physiquement, ce n'était pas le plus dur, mais psychologiquement c'est l'expérience de taf la plus terrible de ma vie. J'ai bossé à la chaîne, dans des boucheries industrielles, donc des trucs pas franchement glamour. A côté, Starbucks ne pouvait que paraître plus agréable. Et c'est là où tu te rends compte que dans un travail, ce n'est pas l'effort physique qui compte. J'avais beau dormir, je n'étais pas reposée. J'étais très en colère parce que c'est un job étudiant qui n'était pas censé m'accaparer à ce point. Vu comment on était traité, quand je les entendais parler des producteurs de café en Colombie dans leurs séminaires, je peux te dire que j'avais peur pour eux. Nous encore, on est un peu protégé par le code du travail français.»
Mais chez Starbucks, pas de collègues ou de superviseurs: «On est des partenaires. Ils te le répètent à longueur de journée.» Si cette notion part d'un bon sentiment, elle a une dimension retorse. Comme me l'a expliqué Floriane, elle crée un flou dans le rapport au collègue et au superviseur direct, celui que la firme appelle le «shift superviseur»:
«Le premier mois, j'étais à fond. Quand ils sont dans leurs bonnes journées, les manageurs ont tendance à te dire: "On est un équipe de travail. On est des partenaires! Le café c'est génial!" Mais quand on te hurle dessus parce qu'il n'y a plus de sucre dans le distributeur, que ta salle est bondée et que tu n'as pas le temps d'en remettre... Tu vois les choses différemment. Il m'est arrivé de pleurer en cuisine après m'être fait hurler dessus. Et là tu ne te sens pas partenaire et tu ne comprends pas l'art du café.»
Le petit monde des partenaires met une pression permanente sur les baristas. Les services – comme changer un tour de travail – ne sont jamais demandés de barista à manager, mais d'ami à ami, jouant sur un ressort psychologique confus. Tomber malade revient à abandonner l'équipe et vaut souvent à l'intéressé quelques textos ou coups de fil bien sentis, à base de «Tu nous fous dans la merde, merci».
La peur du snap-shoter
Au quotidien, les tâches de travail se divisent entre la confection des cafés, la «préparation» des aliments mis en vente, le nettoyage de la salle et des parties communes et bien entendu, la faculté des baristas à faire de leur boutique un endroit à part pour le client, le «troisième lieu». Pour parvenir à plonger le consommateur dans cette atmosphère douce et familière –à mi-chemin entre le travail et la maison– les employés de Starbucks sont tenus d'avoir toujours en tête le Mission Statement, sorte de petite bible maison qui tient sur une affiche placardée dans les vestiaires de chaque point de vente.
Toute la philosophie de la marque est concentrée sur ce document qui passe en revue les notions de partenaire, de service et d'environnement censé conduire à la réussite de Starbucks. Si la version originale déroule des termes assez flippant pour ce pauvre partenaire –«We’re called partners, because it’s not just a job, it’s our passion»– la version française a le mérite d'être moins exagérée sur ce dernier point.
Pour arriver à faire de Starbucks un endroit idyllique, où prendre un café signifie bien plus qu'ingérer un liquide histoire de garder la patate, les partenaires sont donc tenus à un certain nombre de règles. On est loin du fast-food à la McDo où demander un BigMac à son interlocuteur nous vaut souvent une mine similaire à celle qu'il ferait si on lui annonçait un cancer du colon. Chez Starbucks, le barista est censé choper le regard du client et lui sourire en lui assénant un «bonjour» plein d'empathie dans les dix secondes où il a pénétré dans le magasin.
Sourire et re-sourire
Au moment de le servir, on en remet une couche de sourire. Vous ne désirez pas une petite pâtisserie avec votre café à 5 euros? Re-sourire. Le barista doit répéter l'opération pendant les huit heures que dure sa journée. Et s'il est pris en flagrant délit de tirage de tronche par son shift superviseur ou le store manageur, gare à sa gueule, le reproche de faillir à sa mission peut lui tomber dessus à tout moment.
Pour s'assurer que les employés d'une boutique ne dérogent pas à leurs prérogatives, en s'arrogeant une trop grande liberté avec les règles de conduite de la philosophie maison, Schultz a imaginé un Némésis, le snap shoter. Au moins une fois par mois, chaque boutique est visitée par l’un de ces détectives maison qui notera sur une petite grille tout ce qui va et ne va pas. Nettoyage des tables, propreté des sols, bonne tenue des employés, rapidité d'exécution, bon respect des doses des différents ingrédients et de la chaleur de son café… Rien, absolument rien, n'est censé lui échapper.
Une fois son petit manège effectué, il se fend d'une addition de ses notes ce qui lui donne un pourcentage d'effectivité de la boutique. Si la note est bonne, les employés peuvent espérer l'obtention d'une prime trimestrielle de 150 euros. Si le résultat est mauvais, la direction demande alors au store manageur de travailler à l'amélioration des défaillances de sa boutique.
La crainte du snap shoter exerce une forte dose de stress, les shifts superviseurs les plus exigeants ne se privant pas de brandir son ombre quotidiennement. Cette pratique est un des générateurs majeurs de tensions au sein des équipes. Floriane:
«Le shift avait l'équivalent de la fiche du snap shoter et organisait des simulations. Parfois, un barista bien vu avait le droit de le faire lui-même. Comme il était un peu le chouchou, il se faisait automatiquement détester par les autres, parce que c'était lui qui te faisait "humm, non mais là ta boisson n'est pas assez chaude". Pour la cohésion interne c'est pas le meilleur truc.»
A l'image de la logique des snap shoters, Starbucks s'est forgé une impressionnante culture de control freak. L'hygiène est un des fers de lance du discours maison. Mais l'humain étant faillible, il arrive qu'il y ait parfois quelques accrocs. Floriane me confiait ainsi qu'à la boutique de Lyon, aucun des employés ne buvaient jamais dans les mugs à disposition des clients, sachant pertinemment qu'ils étaient mal lavés.
Starbuck Coffee / rudolf_schuba via Flickr CC License by
Tous les baristas et anciens baristas avec lesquels j'ai discuté m'ont confirmé qu'il arrivait ponctuellement que certaines pâtisseries –dont la date limite de consommation avait été dépassée– soient réétiquetées. Les motifs de telles pratiques qui semblent pourtant horripiler la direction sont divers. Si certains shifts superviseurs ne badinent pas avec cette question, d'autres gardent en tête qu'ils sont tenus chaque jour de réaliser un chiffre d'affaires bien réglé. Lucas, un barista qui a travaillé dans la première boutique de France, celle du quartier Opéra à Paris, résume assez bien la pratique:
«Je l'ai vu souvent. Parfois, les baristas ne demandent même pas aux supérieurs pour prendre cette décision. Certains manageurs sont intransigeants sur les questions d'hygiène, d'autres veulent faire leur chiffre d'affaires.»
En matière d'horaires, il n'est pas rare non plus de constater des abus. Voir un «shift» enchaîner quatorze heures de boulot sans pause n'a rien d'extraordinaire. Si chaque employé est tenu (selon le droit français) de disposer de onze heures entre deux services, il arrive souvent qu'un shift ou un barista fassent une fermeture à minuit avant de reprendre leur service six heures plus tard pour l'ouverture.
Cas très extraordinaire, une ancienne employée de la boutique parisienne m'a même confié qu'il lui était arrivé de voir le store manageur y dormir. On l'imagine assez bien avec son sac de grains de café en guise d'oreiller.
Les pressions pour exhorter les jeunes gens à travailler coûte que coûte tendent à prouver que le régime managérial de Starbucks peut être très autoritaire. Quand une équipe est en sous-effectif, il n'est pas rare que les manageurs exercent une forte pression pour que les employés viennent travailler alors qu'ils sont censément en repos, voire en cours, nombre d'entre eux étant étudiants.
Les heures supplémentaires sont certes payées grâce au système de pointeuse, mais un barista avec un contrat de 20h peut vite se retrouver à devoir faire bien plus dans certaines boutiques. A terme, ces pressions permanentes pèsent sur le mental des employés. Charlotte* est sortie assez rincée de ses huit mois de barista:
«J'avais l'impression de passer ma vie là-bas. Tu fais des journées de cinq heures le soir quand tu as cours et de huit ou neuf heures sinon. Quand tu as des journées de neuf heures, c'est 45 minutes de pause, ce qui n'est pas énorme. Et le soir c'était cinq heures sans pause, rien du tout. C'est pesant, d'autant plus que tes 45 minutes de pause ne sont pas comptées parce que tu pointes. Pendant huit mois je ne suis pas sortie. Je suis restée chez moi, je n'avais plus envie. J'étais aigrie, fatiguée et le moral plombé.»
Rationalisation
En plus des remontrances et pressions des manageurs ou des shifts, chaque barista doit donc se coltiner des mesures de productivité sorties de la tête des rationalisateurs de Starbucks. Chaque élément pour concevoir le café a été préalablement pensé. Pompes à café, gobelets, dosettes d'arômes, distance entre la caisse et le comptoir à pâtisserie... la place de chaque instrument de travail a été minutieusement conceptualisée, le nombre de pas entre deux postes savamment théorisé.
Mis bout à bout, tout ça a la tronche d'un terreau extrêmement fertile pour l'instauration d'une force de frappe syndicale. Mais il n'en est rien. Ni la CGT, ni la CFDT ni la CNT ne disposent d'un groupe qui puisse mettre un peu pression sur la direction; tout au mieux un élément ou deux. Cette absence qui peut surprendre à première vue s'explique de manière assez logique. Starbucks doit gérer un problème autrement plus ennuyeux: le turnover. Avec un taux de 65% selon la direction, le cafetier américain n'est sans doute pas le mauvais élève de la restauration rapide. Parmi les baristas, on peut raisonnablement avancer qu'on trouve deux types d'employés. D'un côté, ceux qui souhaitent monter en grade et n'ont pas intérêt à titiller leur direction avec des revendications syndicales. De l'autre, les étudiants et les travailleurs «de passage» qui ne trouvent tout simplement pas un intérêt suffisant dans leur travail pour prendre la peine de se lancer dans une aventure syndicale qui leur boufferait encore un peu plus d'énergie.
Résultat, les syndicats ne prennent tout simplement pas la peine de s'intéresser au cas Starbucks. Yücel Basarslan, un des cadres de la fédération du commerce et services de la CFDT, me confiait ainsi qu'installer une base syndicale au sein du cafetier n'était pas une priorité parce qu'il n'y avait pas demande de la part des salariés. Pour le mouvement syndical —pas très fort en France, surtout dans le privé–, la priorité consiste avant tout à lutter là où il est déjà implanté. Et puis il y a aussi des épisodes plus étonnants, mais moins anecdotiques, comme cette fuite que Floriane et les employés lyonnais découvrent un matin de 2009 en débarquant à la boutique:
«On a eu un dégât des eaux au niveau des vestiaires, des toilettes et de la réserve qui sont au sous-sol. La fuite était à l'étage du magasin et le plafond est tombé. Il y avait environ 30 centimètres d'eau en bas. Certains câbles électriques étaient dénudés et les manageurs voulaient qu'on travaille dans ces conditions, les pieds dans l'eau. On a refusé et on s'est pris des avertissements alors que ce n'était pas du tout sécurisé. Avec plusieurs baristas, on est allé voir l'inspection du travail parce que c'était franchement dramatique. L'inspection du travail nous a dit "oui oui, on ira voir". Ils ne sont jamais venus.»
Les galériens de Starbucks peuvent bien attendre.
Masochisme générationnel?
Les témoignages que j’ai recueillis sont implacables. Anne-Gabrielle Verdier, la directrice des opérations de Starbucks France, a dans un premier bien évidemment nié de telles pratiques, me demandant, lors de l’entretien qu’elle m’a accordé, de lui remettre des dossiers pour étayer mes dires. Avant, ensuite, de pas n'exclure totalement que les choses puissent mal se passer au sein d'une boutique. La firme organise donc des ateliers annuels pour discuter des problèmes éventuels et réfléchir aux moyens d'améliorer les conditions de travail au sein de l'entreprise.
A la différence de mon «partenaire» allemand Gunther Wallraff qui n'avait eu pour réponse qu'une lettre type bonne à allumer un feu, la direction de Starbucks a consenti à me donner quarante-cinq minutes d’entretien au téléphone (plus de deux mois après mon premier contact avec l’entreprise, tout de même). Anne-Gabrielle Verdier a reconnu qu’en 2010, sur les 960 employés de Starbucks France, huit lui ont écrit pour se plaindre de conditions de travail «difficiles».
A la suite de ces lettres, la direction a mené une enquête qui a conduit au licenciement de deux cadres et à des sanctions pour deux autres d'entre eux, l'un étant notamment soumis à des séances de coaching, vraisemblablement pour intégrer qu'un bon management ne sous-entend pas forcément de traiter ses collaborateurs comme des chiens. En procédant de la sorte, la direction française de Starbucks démontre qu'elle est ouverte au dialogue. Elle admet aussi implicitement que les conditions de travail peuvent poser problème dans le monde beau et sain du café.
Mais dans cette histoire, il y a un dernier facteur qu'il ne faudrait pas oublier: la faculté de certains de ces jeunes travailleurs à encaisser les conditions de travail qu'on leur impose. Payés au Smic horaire, avec CDI rassurant, ils incarnent une génération résignée qui accepte la difficulté à trouver un travail et les conditions dégueulasses qui peuvent aller avec. Eduardo, un Mexicain encore en poste, ou Lucas l'ancien barista de la boutique d'Opéra, ne trouvent pas forcément matière à se plaindre parce que Starbucks reste selon eux avant tout un métier de la restauration, avec les inconvénients que cela comporte. Et dans un monde du travail saturé –aussi bien pour les jeunes diplômés que ceux qui n'en ont aucun– Starbucks trouvera toujours une main d'œuvre qui voit sa marque comme un havre de paix fourmillant de baristas souriant et respirant la joie de vivre. Tout ça rappelle une histoire de carrosse qui se transforme en citrouille.
(*) Tous les prénoms suivis d'un astérisque ont été modifiés à la demande des intéressés.
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Mis à jour le 11/02/2011 à 15h34
J'aime beaucoup ce que vous ecrivez, mais je ne peux m'empêcher d'être déçu par cet article. Car si le ton des révélation donne envie, l'article n'énonce au final que des choses déjà connues et mises ennpratique dans toutes les chaînes d'alimentation "globales" Mc Do parle ainsi d'équipier au lieu de serveurs, Subway utilise ce système "d'inspecteur des classes"'comme beaucoup d'autres etc.
A la lecture de cet article, je n'ai pas le sentiment que Starbucks est plus "enfoiré" qu'un autre, restos indépendants compris : c'est d'ailleurs précisé dans l'article, mais la restauration en général est un métier de chien. Serveurs pressurisés, cuisiniers indiens surexploités etc. Du coup, j'ai l'impression que cet article aurait pu / du dénoncer les petits boulots de la restauration dans leur ensemble et que le choix de Starbuck donne au final un parfum de "tapons sur une grosse boîte américaine" qui n'apporte pas grand chose de nouveau.
My 2cents, désolé d'avance pour les fautes et les typos (clavier de télephone powa)
d'ailleurs à mcdo, on retrouve l'histoire du sourire même si c'est peu respecté, utilise aussi les clients mystères qui notent les différents points évoqués dans l'article et également les primes trimestrielles.
j'ai l'impression que c'est quelque chose de générale dans la restauration rapide et l'absence de syndicat c'est normal, les employés restent 4 5 ans max pour la grande majorité puis démissionnent, qui iraient se syndiquer dans ses conditions
sinon ils ne fonctionnent pas à la pointeuse chez starbucks? et faire des heures en plus c'est courant, si un collègue est absent faut bien que le manager trouve quelqu'un pour le remplacer et idem si il y a trop de monde, tant qu'il paie les heures supp, ca choque pas
c'est déjà bien que des boites comme eux embauchent et c'est mieux que le chômage
Un commerce c´est pas une oeuvre caritative, il y a des clients à servir, il faut en effet travailler pour percevoir un salaire. C´est peut être trop à assumer pour certains jeunes/étudiant(e)s.
Le problème vient en partie du fait que les "manager" ne sont pas accompagnés. La seule chose qui compte est le résultat brut d'exploitation. Alors, ça peut bien se passer dans une boutique où le manager porte bien son nom et sait manager humainement, et ça dérape dès qu'on tombe sur un chefaillon qui veut se faire bien voir de ses chefs.
Au début de ma carrière,dans les années 80,j'avais participé à l'ouverture d'une enseigne de fast food qui n'a pas survécu plus de 2 ans: "What a burger", filiale de Jacques BOREL à l'époque, marque qui a été digérée par le groupe ELIOR. Les dirigeants voyaient les choses en grand, et avaient embauché une kirielle d'assistants qu'ils avaient envoyé en formation à Lille. Tous ce petit monde travaillait ensemble, dormait dans le même hôtel, et sortait dans les mêmes boites après le boulot. Ce qui a sans conteste créé des liens. Et chaque semaine, les pontes de Paris débarquaient, et allaient manger innocemment un hamburger servi par l'un ou l'autre des apprentis assistants. Certains ont ainsi vu leur carrière avorté parce qu'ils s'étaient trompé dans la commande, ou que le sandwich n'était pas assez chaud, ou le gars pas assez souriant...
Oui, mais les liens que cette méthode de sélection avaient malencontreusement tissés, nous ont fait réagir un jour, et nous avons décidés tous, d'occuper le restaurant pour réintégrer le dernier viré. L'occupation qui visait à convaincre les clients d'aller manger ailleurs a tout de même duré 4 ou 5 jours. Avec l'aide d'un syndicaliste CFDT qui passait pas là, et a vu nos pancartes, nous avons obtenu gain de cause, notre copain-collègue a été réintégré, et nous avons tous été licenciés ensemble avec un mois de salaire chacun, ce qui était énorme car nous étions tous en période d'essai.
Je suis persuadée que cet épisode a fait cas d'école dans les stratégies d'ouvertures de chaine de restaurants, car cette histoire a couté très cher à Jacques Borel.
A ma grande honte, j'avais 20 ans, et la conjoncture de l'emploi n'était pas du tout la même... je n'ai pas pris ma carte à la CFDT lors de l'épilogue.
C'est l'éternel problème de la restauration à thème: des employés étudiants ou très jeunes qui n'ont pas forcément conscience que le cauchemar qu'ils vivent n'est pas ponctuel, du à un chef en particulier, ou à une situation particulière dans un site, mais bien généré par ce système qui vise à mettre en concurrence permanentes les enseignes de la même ville ou de la même région. Il n'y a alors pas d'action globale possible.
Mais sans vouloir défendre Starbuck où je n'ai mis qu'une seule fois les pieds, poursuivez votre enquêtes dans une petite dizaine d'enseigne au choix, vous trouverez les mêmes entorses à la loi, le même fonctionnement par harcèlement et le même management basé sur la solidarité (mais pas trop hein!) des primes collectives... voire plus!
Sinon le bourrage de crâne et les méthodes reste vrai. Enfin aussi il ne faut pas prendre sa à coeur. C'est quand même un petit boulot comme un autre.
L'emploi d'aujourd'hui fait l'économie de demain.
c'est une des dernières tendances du management qu'on peut retrouver dans bien des entreprises et pas que dans le secteur alimentaire.
Désormais, on ne vend plus sa force de travail contre salaire, il ne suffit plus de bien faire son job, on doit aussi être motivé, adhérer totalement aux valeurs de l'entreprise, en être convaincu et idéalement en en être le porte parole auprès de son entourage.
Pour avoir travaillé 8a dans une banque partout dans le monde, se targuant d'être le meilleur employeur du monde, on y retrouve le même système : des e-learnings obligatoires (ça fait partie des objectifs annuels à remplir pour avoir la prime de fin d'année) qui vont vous enseigner les valeurs de l'entreprise, des sessions de communications au moins tous les mois, une enquête satisfaction employé annuelle, où les questions sont tournées de telles façon qu'on ne peut qu'être d'accord avec l'entreprise, et évidemment un service d'audit qui débarque tous les 18mois pour vérifier que vous êtes en ligne avec la politique du groupe. Rien d'extraordinaire à première vue, à un détail près, c'est que la culture du résultat pousse à une petite perversion dans certains cas, quand la réalité ne colle plus au discours, est-ce qu'on change le discours ? non c'est à la réalité de se conformer au discours. Du coup les employés intériorisent la com' de l'entreprise, sont culpabilisés s'ils n'y croient pas, et peuvent vivre très mal la contradiction entre les valeurs prônées sans cesse et leur réalité de terrain. Ajoutez le stress d'un secteur hyper concurrentiel, les journées à rallonge (10h par jour), un blackberry qui vous relie en permanence à votre job, en général au bout de quelques années, on en sort lessivé ou avec le cerveau totalement formaté par l'entreprise, ou dernière possibilité, vous n'en avez plus rien à foutre de votre job.
d'où vient ce style de management ? de la culture de start'up internet des années 2000. les gens y viennent motivés par le projet, ne comptent pas leurs heures et sont des passionnés créant une émulation très forte, une culture d'entreprise en béton et une productivité de stakhanoviste.
les gourous du management ont théorisé ce phénomène et ont industrialisé le process dans les grandes entreprises. A la différence, que dans une startup les gens adhèrent au projet de leur propre volonté, là ou dans une grande entreprise, on va chercher sinon à les convaincre en tout cas à leur imposer via cette culture du positivisme permanent sous peine de passer pour l'empêcheur de positiver en rond, et ce malgré vos qualités professionnelles.
c'est une espèce de violence psychologique très pernicieuse, car on ne se rend pas compte, en fait on ne s'en rend compte que quand on en sort, qu'on peut enfin dire sans se sentir coupable ce qu'est la réalité de terrain. Quand on a le choix de quitter ce système, ce n'est pas très grave, mais quand on a des contraintes qui font qu'on ne peut quitter son job (crédit immobilier, enfants à nourrir etc), certains peuvent très mal vivre cette contradiction entre discours et réalité, se sentir coupable de ne pas adhérer aux discours de l'entreprise et en faire une dépression.
Mieux vaut toujours se rappeler qu'un job, on peut l'aimer mais on peut aussi le quitter et ne pas définir toute sa vie en fonction de son job, qu'on peut être efficace sans adhérer sans aucun recul, à ce qui n'est jamais que de la com' interne. Et savoir dire merde à des chefaillons imbus de leur autorité. Avec le sourire. Toujours.
Le but de ces entreprises n'est certes pas de donner un emploi à leurs employés, mais bien de fournir un service à leurs clients et ainsi de dégager un bénéfice.
Alors oui, bien souvent, certaines de ces entreprises sont à la limite du droit social, mais que le "partenaire" soit poussé à fournir un service parfait, me semble la moindre des choses. Entre autres, qu'on le force à sourire aux clients, quand malheureusement ces derniers sont traités comme un chien dans un jeu de quille dans beaucoup de commerces français, et encore plus parisiens, est absolument normal.
Un conseil : vivez dans le monde réel ! Vous verrez que si vous savez vous y adapter vous en tirerez le plus grand profit... et je ne parle pas là que d'argent !
Je suis Anne-Gabrielle Verdier, Directeur des Opérations chez Starbucks Coffee France.
J’ai pris connaissance de l’article de Loïc Rechi avec lequel je m’étais entretenue avant la publication. La liberté de la presse est une valeur que nous respectons. Je souhaite toutefois ajouter quelques éléments de réponse, lesquels je l’espère apporteront un éclairage sur la politique RH de Starbucks et celle du suivi Qualité. Nous admettons que certaines erreurs de management ou certaines maladresses vis-à-vis de nos partenaires aient pu être commises. Nous en avons pris acte et mettons tout en œuvre pour apporter les mesures correctives là où cela est utile. Apporter l’écoute nécessaire au bien – être de nos employés (appelés « partenaires » car ils sont aussi actionnaires de Starbucks) est à notre avis la seule manière de garantir le succès que nous ambitionnons. Et il est essentiel à nos yeux de veiller à maintenir une bonne cohésion au sein des équipes et une gestion harmonieuse de nos ressources humaines ceci dans le respect de chacun. Le succès de Starbucks et la satisfaction de nos clients ne peuvent être ceux que nous voulons sans une équipe de partenaires motivés, engagés et heureux de travailler avec nous. Aussi, il est important de souligner que les témoignages, bien que sans aucun doute sincères, relayés dans l'article (de Slate.fr,) ne peuvent pas être représentatifs des milliers de salariés qui ont travaillé et qui travaillent chez Starbucks depuis janvier 2004, date à laquelle nous avons ouvert notre premier salon de café en France.
Aucune entreprise ne peut se développer de manière sérieuse sans une politique RH de qualité et celle de Starbucks est une des plus avancées de son secteur. Nous offrons des emplois stables et tous nos salariés sont en CDI. Nous investissons dans la formation de nos collaborateurs près de 10 fois plus que ce que la législation prévoit et offrons une progression de carrière à tous. Nous avons d’autre part une approche très proactive du management et des relations de travail avec un dispositif bien structuré de remontées des préoccupations individuelles et d'anticipation des risques psycho-sociaux. Et lorsqu'il faut sanctionner des managers, nous le faisons. Nous sommes à l’écoute de nos partenaires de manière constante et suivons de près leurs interrogations, quand elles ont lieu.
Enfin, en matière d’hygiène et de qualité, nous sommes extrêmement rigoureux. Avec la notoriété mondiale de Starbucks, rien ne peut être laissé au hasard : chaque salon de café Starbucks est audité au moins une fois par an par un organisme externe, tous les salariés sont formés à l’hygiène dès leur entrée dans l’entreprise, puis chaque année tout au long de leur présence chez Starbucks sans oublier que nous avons des processus très précis de suivi de la qualité de nos produits dans nos boutiques.
Pour finir, l’accueil de nos clients et le sourire de nos baristas sont des essentiels pour nous, comme par ailleurs, les basiques du service client quel qu’il soit, dans n’importe quelle activité.
Si vous souhaitez partager vos interrogations, je vous invite à nous contacter : reception@starbucks.fr
Je travaille aux USA, dans le commerce .... Je sourie a mes clients et j'essaye d'attirer leur regard... pour vendre, faire du chiffre... pour que ma boutique fonctionne et que j'ai encore du boulot demain !
J'ai travaillé dans le grosses boites Franco-françaises... en France et la rhétorique : on est les meilleurs, on a une grande éthique (tout en fourguant au clients des produits financiers de m..... en expliquant qu'un quart au client). J'ai meme entendu un cadre commercial de cette grande entreprise financière ayant pignon sur rue évoquer "un bon vendeur n'a besoin de connaitre que 3% du produit..". Donc de ce point de vue, Starbuck ne me semble ni pire ni meilleure que les autres.
Personnellement, je vais souvent au Starbuck de mon quartier, à coté du Walmart ouvert "oh horreur" 24/24. J'apprécie le personnel qui n'a pas changé en huit mois de résidence. Ils se rappellent de mon prénom, de celui de mes 3 enfants. Ils ont toujours un mot sympa et quand c'est calme on discute un moment, largement au dela de ce qui leur est demandé/imposé par leur direction.
J'ai lu un article américain hier essayant d'expliquer sociologiquement le "unfriendlyness of Parisian waiters". Ils remontaient à la révolution en expliquant que le Français s'étant battu pour l'égalité ne pouvait supporter la sensation d'être un serviteur et te fait sentir par son comportement que "oui, il te sert mais il reste ton égal".
Comme quoi la généralisation a partir de cas pris isolément et un peu de parti pris (anti americanisme et anti parisiansime) a de beau jour devant elle.... des 2 cotés de l'océan.
- mais ça n'explique pas pourquoi notre génération encaisse en baissant la tête. - ça ne change pas le fait que le café est vendu cher parce qu'il est issu du cool et transporte du bien être et... que c'est de la connerie; comme tout produit de ces firmes, - sans rien enlever de la valeur du produit-, ce n'est qu'un café. Gunther du Central Perk est très loin d'ici.
Y a un truc intéressant dans l'article; Le décor est planté. Mais c'est le coté sociologique qui est à creuser, pas le coté commercial.
enfin voilà, ce n'est que mon maigre commentaire. le premier sur Slate d'ailleurs
Vous dites : "- mais ça n'explique pas pourquoi notre génération encaisse en baissant la tête."
http://www.slate.fr/story/21857/la-generation-debrouille-jeunes-et-les-retraites
Personnellement je n'ai jamais baissé la tête, et vous?
Si tu n'aimes pas Starbucks n'y va pas, d'autres personnes aiment peut-être le jus de chaussettes, et profiter d'un canapé confort extrême qui ne tiendrait pas dans leur souricière parisienne :
Je me suis mal fait comprendre; L'article est très intéressant, dressant un portrait cru et peut être peu connu d'une enseigne à l'installation récente en France. Smiley Pouce.
Seulement, à mon sens, le coté "embedded" ne suffit pas si on veut produire autre chose qu'un polaroïd sur un acteur économique ciblé. L'analyse aurait sans doute gagnée un peu en profondeur si on était parti sur des comparaisons de ces pratiques sur des entreprises équivalentes; si on avait creusé sur la non existence des syndicats (on donne des pistes, mais pas plus); sur le développement plus ou moins réussi à d'autres pays, d'autres modes de vie et de consommation; on aurait pu regarder aussi si certains biens de consommation autres que de la bouffe ou du café pourraient à leur tour se voir appliquer ce type de modèles... et pourquoi pas alors dégager une commercialisation en masse du cool.
Enfin, si je suis déçu de la conclusion, c'est sans doute que je ne connaissais pas le cahier des charges remis à l'auteur pour son papier. Tout simplement.
Ma remarque sur l'aspect générationnel est lié à cette conscience de la mondialisation et de ces pratiques; nous les connaissons, bien mieux que nos aines, nous les subissons, comme eux. Mais, à l'inverse des générations précédentes, plutôt que de les combattre ou de les refuser, la tendance est à les subir un temps défini avant de tenter de les fuir... ou à les feinter d'un astucieux passement de jambe. Ces méthodes de management existent en beaucoup de secteurs. Je ne suis pas sûr que les moyens modernes de mise en échec de telles machines existent. C'est chacun sa guerre, non? C'est des réponses en ce sens que j'aurais voulu voir poindre en conclusion...
Quant à votre réponse sur mon attitude ou la votre NicoPédia, face à ces dérapages, je crois qu'il n'y pas lieu à se lancer dans un concours de taille de slip. Je n'en mets pas. Je trolle tout nu.
La première chose que j'ai appris (là d'où je viens) c'est que le vie n'est pas un long fleuve tranquille. Si vous voulez quelques choses il faut le prendre, rien ne va vous tomber du ciel comme par enchantement. Par exemple pour payer les études qui m'intéressaient j'ai d'abord fait des études en alternances...je n'ai jamais travaillé chez Starbucks, Mac Do ou autre. Il est temps que ça change, que ce ne soit pas que votre niveau d'étude qui fasse de vous quelqu'un d'admirable ou non, que votre carrière professionnelle ne stagne pas à 30 ans parce que la société en aurait décidé ainsi. C'est du grand n'importe quoi et ça ne m'arrivera pas. La résignation, la fuite, la facilité...ne sont pas des options envisageables. Évidement tout le monde ne part pas avec les même chances dans la vie, mais les mollassons du gland me font doucement rire.
Comme l'indique certains commentaires, le sourire, le sens du services sont nécessaires pour attirer la clientèle et faire de tout commerce un lieux où les gens ont envie d'aller. Quand on traverse l'atlantique, il est assez frappant de voir la différence entre l'attitude des employés en France et aux USA de ce point de vue.
En revanche, je pense que les employés français ont bien des raison de se plaindre. Alors qu'en Amérique du nord, l'heure c'est l'heure et un employé lambda ne fera que très rarement des heures supplémentaires, Il y a une attitude typiquement française de pressage du citron tendance mesquin que l'on ne retrouve pas ailleurs.
Le dernier commentaire propose d'approfondir l'aspect anthropologique du phénomène. Je suis d'accord ... mais pour explorer comment les cadres français ont digérés ou digèrent ces méthodes de managements (qui sont un peu exotiques ou caricaturales mais pas forcément mauvaise) venues d'Outre-Atlantique et les transforment en véritables instruments d'oppression. Il me semble qu'il y a un phénomène malsain là dessous qui n'est pas documenté et qui est bien plus large que le cas de Starbucks. Un exemple d'attitude méprisantes et oppressantes :
- ne pas répondre aux lettre de candidature - ne pas dire les choses en face calmement et clairement. - chercher les petits arrangements particuliers plutôt que de résoudre le problème par une meilleur organisation - valoriser les dépassements d'horaires au lieu d'essayer d'améliorer la façon de travailler. - grosse difficulité à partager les problèmes et à envisager des solutions ensemble (mythe du Chef providentiel qui résoud tout)
Il y a me semble-t-il un lourd climat de vengeance sociale qui conduit le français à pressurer son prochain dès qu'il acquiert un peu de responsabilité. C'est là dessus qu'il faudrait travailler.
La grande distribution pratique ces techniques depuis des années. Pour y avoir travaillé en tant que caissières pendant mes années d'étudiantes voici quelques exemples similaires: _ L'équipe se qualifie de "grande famille" où tout le monde se tutoie, s'appelle par son prénom et où tous les matins on fait la bise à son supérieur direct. _ Avoir perpétuellement le sourire pendant 6h d'affilée en appliquant la devise "SBAM": Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci. Et ce, face à des clients qui ne prennent parfois pas la peine de te dire bonjour, qui ont le portable accroché à l'oreille et qui nous considèrent à peine comme des êtres humains. _ Ne surtout pas perdre le sourire quand vous encaisserez un "client mystère" (employé du groupe se faisant passer pour un client lambda pour verifier notre taux de "SBAM", la propreté de notre caisse, notre tenue...). _ Evitez de tomber malade et d'être en congé maladie sous peine de se voir convoquer par le DRH qui vous dira "on a tous nos problèmes ici, et pourtant on vient travailler", "en ne venant pas travailler tu pénalises l'équipe..." _ Ne surtout pas prostester en demandant moins d'heure de travail car on est étudiante (et donc on a des cours à côté de notre job alimentaire...). Pour un contrat d'une dizaine d'heures par semaine vous en ferez facilement le double contre votre gré... _ Ne pas refusez de travailler le dimanche ou les jours fériés car de toute façon, on est étudiante donc on "est là pour ça". Et en cas de refus: c'est pas grave, on n'aura pas le choix... De même, ne pas prendre ses congés pendant les vacances scolaires car on est étudiante, on n'a pas d'enfant et encore une fois "on est là pour ça". _ Savoir travailler dans des conditions difficiles: chaleur extrême en été (certaines collègues tombaient même dans les pommes), froid glacial en hiver (juste devant les portes automatiques...), chaises cassées et carrelages manquant au sol qui rend les chaises instables et nous oblige à travailler debout en portant parfois de lourdes charges pendant plusieurs heures d'affilées... _ Représentations syndicales inexistantes...
Et puis, si on n'est pas content, on s'en va. C'est ce que j'ai fait. Ces entreprises à cheval sur la legislation et le droit du travail n'en n'ont rien à faire du turn over, rien à faire des conditions de travail du salarié et même, rien à faire du salarié. Seul compte le bénéfice.
Mais pour ceux qui ne peuvent pas s'en aller, pour ceux qui travaillent chez Starbucks, Mcdo, ou autres enseignes pratiquant ce type de management, on fait quoi?
Quelques points :
- Si Starbucks horripile les français, pourquoi ne pas ouvrir une concurrence? Aux Etats-Unis (et pas que... cf. les Einstein Café en Allemagne), il y a plein de Starbucks-like qui font une concurrence avec des produits similaires et/ou concurrents. Ouais, le café à 5 euros, c'est mal. N'empêche que je préfère payer un café Mocha taille Tall à 5 euros et le boire dans un canapé plutôt que de payer un café expresso dégueulasse à 2euros50 dans une micro-tasse, à la terrasse d'un café bien franco-français, à 1 mètre d'une rue pleine de voiture et servie par un serveur imbuvable que j'ai l'air de faire royalement chier en commandant mon café. Je ne suis pas spécialement capitaliste, mais les cafés à la française j'ai donné, avec les serveurs pas sympas et le rapport quantité/qualité/prix bien plus scandaleux que celui de Starbucks.
- Starbucks, comme dit dans l'article, n'est pas un plan de carrière pour la vaste majorité des baristas. Et entre faire les marchés dans le froid à 5h du mat' et à décharger des camions (où l'hygiène n'est pas forcément au top non plus), ben je préfère bosser à Starbucks. Si je suis pas contente je démissionne. J'ai bossé à McDo pendant longtemps pour mes études, oui c'est ingrat, c'est nul, c'est pas valorisant, mais je m'en foutais parce que j'étais payée, nourrie, à deux pas de chez moi et avec les horaires adaptées à mes cours. J'aurais pas forcément eu ça dans un bar classique. J'aurais pas eu ça dans un emploi de service "normal". McDo n'était pas attaché à moi, ne me valorisait pas, mais c'était entièrement réciproque et tacite depuis le départ. S'engager dans un boulot étudiant à Starbucks en se disant qu'on va vivre au milieu de joyeux amis, c'est un peu le comble de la naïveté. Est-ce que c'est mal ? Non, c'est du business. Après on peut critiquer, ne pas aimer. Mais pourquoi taper sur Starbucks ? Y a-t-il une pointe d'anti-américanisme bien franco-français ici ? Citez-moi une chaîne française qui fait mieux, et qui donne une alternative.
- Pour l'hygiène, je dirais lol. Je préfère boire dans un mug Starbucks que d'acheter un jambon-beurre avec mon micro-expresso dans un café classique français à 14h30. S'il y a défaillance, elle est humaine. Si un manager fait passer l'hygiène avant la rentabilité c'est son problème. Je ne pense pas qu'il puisse se faire virer parce qu'il jette des trucs périmés. Après oui, il a une grosse pression pour les vendre. Rentabilité. Mais c'est son métier, et je crois que Starbucks n'a jamais dit être une coopérative hippie. C'est une grosse machine capitaliste assumée. Amen.
Enfin, de mon côté, j'aurais plutôt orienté mes investigations sur la façon dont sont traités, effectivement, les petits producteurs. Parce que c'est là dessus je crois que Starbucks est le moins transparent et le plus "en marge" par rapport aux autres chaînes concurrentes. Mais, sincèrement, je me trompe peut-être. C'est pour cela que j'aurais aimé avec plus d'infos (vérifiées) à ce sujet. Mais je reconnais que ça aurait été plus chaud à investiguer ;)
Ce qui est affligeant donc ce sont les clients, qui, par leur manque de curiosité dû à un cerveau lessivé par le marketing, cautionnent tout cela. Vive nos vieux cafés et nos brasseries !
PS : Tous ces gens qui pensent que c'est très classe de prendre un air pressé en se baladant avec leur biberon en carton et plastic pour faire comme dans les séries américaines se trompent : Ils ont surtout l'air ridicule.
Par rapport à l'article, je suis contente car pour une fois, Moi qui ne suis pas une grande lectrice et considère (malheureusement) la lecture comme un vrai exercice physique, j'ai lu cet article facilement car il était bien écrit, à mon goût :) Après, comme l'ont dit les réactions précédentes, il est vrai que ce genre de pratiques se retrouvent plus ou moins partout... Sauf peut être le coup des "Partenaires"... C'est vrai que ça, ça doit être difficile à gérer psychologiquement... J'ai travaillé dans une cuisine de Fast Food à Disneyland Paris et je peux vous dire que c'était dur physiquement et inintéressant à souhait mais l'ambiance était super et j'en garde un souvenir génial, sans stress :)
Voila voila