Jean-Marc Pillas, le Grand Frère des internautes de TF1

Le médiateur de TF1 répond virilement et en public aux mails de réclamations. Et si c'était la bonne méthode?

Face à l'épineuse question des commentaires d'internautes, les journaux en lignes sont partagés entre deux attitudes contraires: l'optimisme naïf («l'internaute a toujours raison») et le dédain («l'internaute a toujours tort»). En général, on commence sa carrière de journaliste web plein d'optimisme avant de glisser doucement vers le découragement, puis le dédain. Personne ne le dira en public, mais la grande majorité des journalistes sont affligés par le niveau moyen des commentaires sur les sites d'info. En la matière, la leçon d'humilité pourrait bien venir de l'endroit où on l'attend le moins: TF1.

Depuis un an, dans une relative indifférence, Jean-Marc Pillas, le médiateur de l'information, répond en public sur TF1.fr à des dizaines de mails par jour. Invectives, théories du complot, syntaxe approximative, clavier bloqué sur la touche CAPS... Les réclamations reçues par le médiateur ressemblent à s'y méprendre au bas du panier des commentaires sur les sites d'info. Sauf qu'au lieu de les laisser pourrir au milieu d'une interminable discussion, Jean-Marc Pillas y répond directement, en public, et n'hésite pas à se battre dans la boue s'il le faut.

La lecture de ces joutes entre le médiateur et les internautes est hilarante et elle est devenue un véritable passe-temps dans la rédaction de TF1. Florilège (cliquez sur les images si vous souhaitez les agrandir):

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Le modérateur de TF1 ne fait pas que se battre, il répond aussi calmement aux questions (ici ou ici), reconnaît sans mal les erreurs de la chaîne (ici ou ici) et relaye les réclamations à la rédaction. Exemple:

Jean-Marc Pillas reconnaît ne pas répondre à toutes les questions posées par les internautes. On peut penser que certains sujets sensibles sont éludés, d'autant que la position du médiateur de TF1 est compliquée. Contrairement aux vrais médiateurs de l'info nommés par un collège indépendant, Pillas, ancien grand reporter, a lui-même proposé de créer ce poste et reste sous la responsabilité directe de la direction de l'information.

Le médiateur explique censurer systématiquement les mails sur la tenue vestimentaire des présentateurs. «Ce genre de questions revient très souvent et je n'y répond que quand c'est vraiment trop absurde. Un internaute m'avait ainsi demandé pourquoi Jean-Pierre Pernaut porte toujours des chemises bleues Autre grand classique: les internautes choqués par Claire Chazal, qui s'assoit depuis peu sur la table du plateau de son JT. C'est devenu un running gag: Jean-Marc Pillas prend toujours un malin plaisir à y répondre.

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Malgré l'humour cynique et les répliques cinglantes, c'est étonnamment une vraie tendresse qui transparaît dans ses réponses aux internautes. «Très souvent, je réponds à des courriels qui sont du domaine du ressenti, du quiproquo ou du malentendu, raconte-t-il. Combien de fois j'ai reçu des mails qui me disaient de manière soupçonneuse "vous n'avez pas parlé de tel sujet" alors qu'on l'avait traité. Je le comprends tout à fait: les gens regardent souvent la télé comme ils écoutent la radio, d'une oreille distraite. Quand les mails sont agressifs ou donneurs de leçon, je leur réponds avec le même ton. Je trouve cela pédagogique, il y a tellement de fantasmes autour de TF1.»

En fait, Jean-Marc Pillas rend public des échanges qui se déroulent normalement en privé. Pour reprendre l'analogie avec un site d'info, quand un modérateur censure un commentaire, il a deux méthodes au choix. La plus expéditive consiste à le supprimer sans ménagement, ce qui finit souvent par un mail d'insultes envoyé par l'internaute outré. La plus vertueuse consiste à le supprimer en envoyant dans le même temps un courriel pour expliquer sa démarche à l'internaute, ce qui provoque parfois des échanges de mails sanguins. Bref, ça finit souvent mal et c'est exactement ce que l'on peut lire en toute transparence sur la page du modérateur de TF1.

Se battre en public à mains nues avec un internaute récalcitrant est probablement le meilleur moyen d'élever le débat. Le gentil modérateur qui laisse passer tous les comm' voit la qualité du débat se dégrader jour après jour et ne fait pas œuvre utile pour la communauté. A contrario, le modérateur intransigeant qui sulfate les comm' sans explications crée obligatoirement de la frustration, ce qui nuit également à la communauté. La méthode Pillas est médiane: en ne refusant pas la bagarre quand l'internaute la provoque, elle place le public et le journaliste exactement sur le même plan.

À une réserve près: les internautes peuvent se lâcher sur TF1 mais ne peuvent répondre au médiateur qui a toujours le dernier mot. Comme Pascal le Grand Frère.

Vincent Glad

Photo: Ce n'est évidemment pas Jean-Marc Pillas mais Pascal le Grand Frère, capture d'écran TF1.fr