Économie / Culture

La plaie écologique et commerciale des retours d’articles gratuits

Temps de lecture : 2 min

Commandes et retours en série: la frénésie d'achats mène souvent à la décharge.

Beaucoup de colis. | Eric Feferberg / AFP
Beaucoup de colis. | Eric Feferberg / AFP

La facilité des retours de produits sur les plateformes de vente en ligne engendre un coût considérable, à la fois d’un point de vue écologique, et d’un point de vue commercial, pour les détaillant·es. L’année dernière, c’est 10% du total des ventes au détail des États-Unis qui ont été retournées, soit l’équivalent de 369 milliards de dollars de marchandises (soit 333 milliards d’euros).

La tendance est à la hausse (elle ne représentait «que» 260 milliards de dollars en 2015), et la saison des fêtes de fin d’année est la plus redoutable à cet égard. UPS, la plus grosse entreprise de transport de colis à travers le monde, prévoit de devoir gérer près d’un million de colis chaque jour dans la période de Noël, et s’attend à un pic d’1,9 million au 2 janvier.

Listes noires

Proposés gratuitement, les retours d’articles font régulièrement l’objet d’abus de la part des consommateur·ices. Au-delà du coût engendré par l’échange de colis, elle crée chez les commerçants des besoins d’espaces de stockage plus grands pour gérer la marchandise excédentaire, qui finit le plus souvent stockée ad vitam æternam dans un entrepôt, ou dans des décharges. Entre les émissions de carbone des avions et des camions utilisés lors des allers-retours en transport et les emballages multiples, le bilan est lourd.

«Nous pouvons améliorer la situation, mais il n'est pas dit que nous puissions y remédier tant que nous n’arrivons pas à convaincre les gens de ne pas suracheter», estime David Egan, responsable de la recherche industrielle et logistique pour le cabinet de conseil immobilier CBRE. D’ici-là, les entreprises, pressées par un secteur compétitif où les marges tendent à se réduire, doivent calculer si «le coût des retours est compensé par la valeur vie client·e», soit la somme des profits attendus en moyenne sur la durée de vie d’un·e client·e type.

Certaines boîtes commencent à durcir leurs politiques de retour, ne fournissant pas d’étiquettes d’expédition prépayées, exigeant des reçus, ne remboursant que sous forme de crédits en magasin, posant des dates limites pour éviter les retours d’articles déjà portés, et menaçant parfois d’interdire les retours en série effectués par des mêmes client.es, qui peuvent finir sur liste noire en cas d’abus (en avril, Asos annonçait envisager cette possibilité; Amazon a déjà banni à vie certain·es utilisateur·ices de son côté)… Ou tout simplement en facturant des frais pour les retours par courrier, comme Urban Outfitters Inc.

Les retours en magasins restent la solution la plus avantageuse pour les marques: plus aisés d’un point de vue logistique, ils entraînent en moyenne une vente supplémentaire qui représente 107% de la valeur de ce qui vient d’être rapporté.

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