Tech & internet / Économie

Ne faites pas confiance aux avis des internautes

Temps de lecture : 2 min

Le nombre d'étoiles obtenu par un restaurant, un film ou un canapé est loin de refléter la qualité du produit.

Selon un rapport de la Harvard Business School, chaque étoile ajoutée sur la page d'un restaurant est associée à une augmentation des revenus de 5 à 9%.  | John Schnobrich via Unsplash
Selon un rapport de la Harvard Business School, chaque étoile ajoutée sur la page d'un restaurant est associée à une augmentation des revenus de 5 à 9%.  | John Schnobrich via Unsplash

TripAdvisor, Yelp, Allocine, Amazon, Ebay, Uber… Des sites de e-commerce aux moteurs de recommandations, aujourd'hui aucun produit n'échappe à la sanction des internautes. Cinq étoiles, tout va bien, deux ou une étoile et les ventes ou la fréquentation risquent bien de chuter en flèche.

Selon un rapport de la Harvard Business School fondé sur les commentaires recueillis par les restaurants sur Yelp, chaque étoile ajoutée est associée à une augmentation des revenus de 5 à 9%. Vérifier les avis laissés par la clientèle à propos du nouveau bar branché ou d'une machine à laver est devenu un réflexe pour de nombreuses personnes.

Outre-Atlantique, 82% de la population américaine disent lire des critiques en ligne régulièrement, d'après une étude de 2016 du Pew Research Center, un organisme de recherche américain spécialisé dans l'étude des statistiques. Mais à peine 50% des personnes qui achètent en ligne indiquent laisser de temps à autre une critique pour un produit ou un service. Ce nombre tombe à 43% pour les restaurants. Seulement une personne sur dix déclare laisser «presque toujours» un avis.

Un système remis en cause

Ces avis ne reflètent ni la fréquentation d'un lieu ou le succès d'un produit, ni une estimation fiable de la qualité d'un service ou d'un objet. «Souvent, qu'il s'agisse d'un matelas, d'un ouvre-boîte ou d'un conducteur Uber, une note de cinq étoiles signifie que rien de désastreux ne s'est produit», estime Nikhil Garg, doctorant à l'université Stanford qui explique dans un article du New York Times que la plupart des internautes notent en fonction de leurs attentes plus que de la qualité, sécurité ou originalité du produit.

Si un restaurant correspond exactement à ce que la clientèle attendait, elle sera plus susceptibles de laisser une note de 5, même si la qualité de la nourriture ou du service n'est pas optimale. Cela explique pourquoi des établissements de luxe sont parfois moins bien notés que des bistrots sans prétention.

Nikhil Garg souligne également dans son étude que la majorité des internautes utilisent les notes les plus extrêmes, le 1 et le 5. Les avis peu nuancés sont ainsi souvent le reflet d'une réaction binaire, sur le vif.

Malgré ces failles, les plateformes et sites de vente en ligne continuent de miser sur ce système de notation pour doper les ventes de leurs produits. Au risque de subir les attaques ciblées d'entreprises peu scrupuleuses, spécialisées dans la création de faux avis clientèle.

Face à l'ampleur du fléau, certaines plateformes, comme Yelp et Amazon, ont désormais recours, avec plus ou moins de succès, à des logiciels automatisés censés être capables de différencier les notes et avis authentiques des fausses évaluations.

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