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La vie professionnelle n'est pas un concours de qui répondra le plus vite à ses e-mails

Temps de lecture : 4 min

Vos contacts pros vous reprochent de ne pas avoir répondu assez rapidement à leurs derniers messages? Voici quelques arguments précieux pour votre défense.

La seule lecture de nos mails nous prend en moyenne une demi-heure par jour. | Rawpixel via Unsplash
La seule lecture de nos mails nous prend en moyenne une demi-heure par jour. | Rawpixel via Unsplash

Quelque 281 milliards d’e-mails sont échangés chaque jour dans le monde, un flux qui ne tarit jamais. Les sujets de mes études en reçoivent une trentaine par jour en moyenne, et certains plus de 200.

À longueur de journée, les e-mails inondent vos messageries et la crainte de la noyade peut provoquer stress et burn-out. Un phénomène de renforcement positif, proche du plaisir addictif de la loterie, vous pousse cependant à ne vouloir en rater aucune goutte.

Dans ces e-mails, les expéditeurs et expéditrices réclament bien entendu des réponses «d’ici vendredi», «d’ici demain» ou encore «CE MATIN!» (sic). Plus de la moitié attend même une réponse dans l’heure.

Dans ces conditions, la tentation est grande de se laisser porter par le courant plutôt que de chercher à le remonter. S’il vous a déjà été reproché un temps de réponse aux e-mails trop long, voici quelques arguments, étayés par la recherche, pour justifier votre comportement.

1. «L’e-mail est asynchrone»

Nous ne recevons du courrier postal qu’une fois par jour. L’e-mail, lui, arrive par défaut en flux continu. Un e-mail est consulté en moyenne en moins de deux minutes suivant sa réception et 70% des e-mails le sont en six secondes. Il faut plus d’une minute pour retrouver la productivité perdue par cette interruption.

Votre destinataire ne peut qu’être impressionné par le sang-froid dont vous avez dû faire preuve pour ne pas répondre de suite à sa requête. N’allez pas pour autant régler la fréquence de réception de votre messagerie à une fois par mois. La fréquence optimale est plutôt de deux à quatre réceptions par jour.

2. «Je ne réponds jamais à chaud»

Vous n’avez sans doute pas saisi toutes les nuances de l’e-mail que vous avez reçu. Ce n’est pas de votre faute, mais plutôt de celle des personnes à l'origine de l'envoi, qui ne parviennent souvent pas à transmettre les messages tels qu’ils le souhaitent.

Une étude demanda à des sujets de rédiger des e-mails sarcastiques ou humoristiques. Bien entendu, les destinataires ne les perçurent jamais comme tels.

Il est cependant convenu que les e-mails sont parfaitement appropriés pour transmettre et escalader les conflits. Si l’e-mail vous irrite, laissez-le donc reposer quelque temps.

3. «Je protège votre droit à la déconnexion»

N’hésitez pas à brandir le droit à la déconnexion comme excuse pour ne pas répondre aux e-mails reçus en dehors des heures de travail habituelles. Bien qu’elle soit glorifiée par une certaine culture de l’hyperconnexion et plébiscitée par le personnel, cette pratique fait entrer en conflit vie personnelle et vie professionnelle, ce qui est source de stress dont l’accumulation peut conduire au burn-out.

Par ailleurs, votre destinataire prendra sans doute connaissance de votre réponse en dehors de ses heures de travail également, lui causant les mêmes problèmes. Vous lui rendrez donc service en retardant votre réponse.

4. «J’ai trop de travail»

Les études s’accordent à dire que la réception, la lecture et la rédaction d’e-mails rallongent les journées de travail. La lecture, à elle seule, prend en moyenne une demi-heure par jour. À cela s’ajoute le temps passé sur les e-mails en dehors du bureau, qui selon l’Organisation internationale du travail équivaut à des heures supplémentaires ou à du télétravail.

Bien que les e-mails soient généralement utiles à notre travail, votre interlocuteur ou interlocutrice peut comprendre que vous ayez d’autres choses à faire.

5. «Votre e-mail s’est perdu (par votre faute)»

Si vous ne vous rappelez plus avoir supprimé ou ignoré l’e-mail, c’est peut-être qu’il ne vous appelait pas clairement à l’action. Un message efficace est bref, actionnable, au titre explicite. Le personnel formé à rédiger des e-mails de cette manière ressent non seulement moins de stress, mais génère également moins de stress chez les destinataires.

Cette excuse est encore plus plausible si votre mantra est l’inbox zero et que votre passion est le nettoyage compulsif de messagerie. Un employé n’autorisant pas sa boîte de réception à dépasser vingt e-mails a même été aperçu dans une étude. Avec une telle réputation, vos contacts craindront le sort qui risque d’être réservé à leurs e-mails inefficaces.

6. «Votre e-mail m’était-il destiné?»

Personne n’est nostalgique de la copie carbone, qui consistait à dupliquer des manuscrits à l’aide d’une feuille de papier carbone. Personne ne le sera non plus de la fonctionnalité e-mail homonyme.

Contrairement à son ancêtre, elle permet à celles et ceux qui l’emploient d’envoyer des messages à des milliers de destinataires, pour exactement le même effort qu’à un seul. Un article est même allé jusqu’à suggérer un «timbre virtuel», facturant le personnel «sur la base de leur quantité de destinataires».

L’«effet spectateur» étudié en psychologie sociale explique que plus il y a de personnes susceptibles d’aider autour de nous, moins nous nous sentons le devoir d’intervenir. Une bonne excuse pour ne pas répondre aux e-mails dont vous n’êtes pas l’unique destinaire.

7. «Je n’aime pas les e-mails»

Peut-être êtes-vous plus téléphone qu’e-mail. Mes recherches montrent qu’il est préférable d’interagir avec les outils de communication que nous préférons. Quand un de mes participants déclarait «Je déteste le téléphone», un autre avouait appeler systématiquement ses collègues. Si vous n’aimez pas l’e-mail, avez-vous alors déjà partagé vos préférences à vos contacts?

Veillez tout de même à ne pas abuser de ces excuses. L'une de mes études a mis en lumière le phénomène de «sous-charge d’e-mails» chez celles et ceux qui ne reçoivent pas autant d’e-mails qu’espéré, sans cesse en attente de réponses. Ce phénomène est source de stress, au même titre que la surcharge d’e-mails.

Alors quand vous userez de ces excuses, gardez à l’esprit que demain, ce sera peut-être vous qui rafraîchirez votre messagerie chaque minute, dans l’attente fébrile de réponses à vos e-mails.

Cet article est republié à partir de The Conversation sous licence Creative Commons. Lire l’article original.

The Conversation

Jean-François Stich Professeur assistant en ressources humaines

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