Économie

Ce qui se passe quand vous vous faites livrer un colis en point relais

Temps de lecture : 8 min

En ce jour de Black Friday ou à l’approche des fêtes de fin d’année, l’activité des points relais, réalisée par des commerçants pour le compte de transporteurs, peut tripler.

Centre logistique d'Amazon à San Fernando de Henares (Madrid). | Álvaro Ibáñez via Wikimedia Commons License by
Centre logistique d'Amazon à San Fernando de Henares (Madrid). | Álvaro Ibáñez via Wikimedia Commons License by

Après l’achat d’un produit sur internet, il faut généralement pénétrer dans un bureau de tabac, une épicerie ou un taxiphone pour retirer son colis commandé quelques jours plus tôt. La prestation de point relais, réalisée par des commerçants indépendants pour le compte d’un ou plusieurs transporteurs, est essentielle au développement de la vente par correspondance, réalisée aujourd’hui, dans la majorité des cas, par internet. Cette prestation, vieille de trente-cinq ans, a pris un essor considérable au fur et à mesure que le commerce en ligne s’est développé avec l’accès des foyers au haut débit au milieu des années 2.000.

Un point relais, ou un «point d’accueil marchandise» (PAM), poursuit l’objectif de «concentrer les envois à destination ou en provenance d’une zone difficile d’accès (rue, place) dans un lieu équipé pour les recevoir. La solution des points relais, judicieusement localisés, est notamment adaptée à la topographie de certains quartiers. Le principe est simple: le transporteur ne se rend pas chez le client, mais en un point bien identifié où sont déposés les envois», définissait Daniel Boudoin en 2006 dans Les espaces logistiques urbains: guide méthodologique.

Quelques grands opérateurs, de nombreux petits relais

Examiner la configuration marchande des achats en ligne n’est pas chose aisée. Il s’agit d’une relation commerciale construite par un nombre important d’intermédiaires qui mettent en place des dispositifs techniques et juridiques pour faire circuler un produit. La prestation de point relais se situe au bout d’un long circuit qui fait intervenir quatre acteurs engagés dans le flux de marchandises: le détaillant (la plateforme ou un vendeur tiers); l’opérateur de transport (en propre ou son sous-traitant), lequel anime également un réseau de points relais; le commerçant indépendant qui réalise plusieurs tâches (la réception, le stockage, la transmission du colis et parfois le retour); puis le client final qui a effectué la commande du produit.

En France, l’activité des points relais débute en 1983 lorsque l’entreprise Sogep-Relais Colis, créée en 1969 et filiale de La Redoute depuis 1973, souhaite réduire la dépendance de la vente par correspondance au réseau postal. Pour La Redoute, l’entreprise développe la livraison en quarante-huit puis vingt-quatre heures chrono. Au cours des années 1990, Mondial Relay déploie son activité pour le compte du concurrent roubaisien, Les Trois Suisses. Lors des premières étapes de développement du commerce par internet, c’est au tour de l’entreprise Pickup, rachetée par une filiale de la Poste, de commencer à fédérer un réseau de commerçants et de bureaux de poste. Un an après, Kiala, fondée en Belgique, débute à son tour son activité en France et dans plusieurs pays européens. Cette entreprise est rachetée en 2012 par le transporteur américain UPS.

Ces quatre grands opérateurs logistiques se partagent aujourd’hui le marché. Leurs équipes commerciales ont pour objectif d’établir des contrats avec des indépendants de toutes sortes (hors commerces de bouche) dont les horaires d’ouverture et les surfaces de stockage sont suffisamment larges pour accueillir consommateurs et colis. Pour prendre le cas de l’agglomération toulousaine, les bars-tabacs-presse sont les commerces les plus représentés parmi les points relais.

Taxiphone exerçant l’activité de point relais (Paris, 2018). | Vincent Chabault

Ces opérateurs fédèrent actuellement entre 4.000 et 7.000 points relais chacun à travers la France. En 2014, l’Atelier parisien d’urbanisme inventoriait 500 «relais de proximité» dans la capitale, 650 si l’on ajoutait les bureaux de poste et les consignes automatiques.

Pour une logistique urbaine vertueuse

Le rôle des points relais a exclusivement été étudié sous l’angle économique et gestionnaire. Compte tenu des enjeux écologiques et politiques que regroupe la question de la livraison urbaine des marchandises, l’objectif des recherches, menées par des économistes, des géographes et des experts de la logistique, est d’élaborer, pour le compte des collectivités, des plans de déplacement de marchandises cohérents avec les discours sur la «ville durable» dans un contexte de forte croissance du nombre de colis expédiés.

En 2017, pas moins de 505 millions de colis ont été expédiés. Ces marchandises transitent entre entreprises, entre particuliers, des entreprises vers des particuliers et inversement. Ce volume a connu une croissance de 10,5% par rapport à 2016.

Ces flux sont en partie responsables de l’augmentation de la pollution dans les villes: ils produisent 30% des émissions de dioxyde d’azote et près de la moitié des émissions de particules. Ils occasionnent également une occupation démesurée de la voirie, dont chaque citadin est spectateur, notamment à l’occasion des achats de Noël, des soldes et du Black Friday. La croissance du nombre de colis expédiés engendre enfin des tensions entre conducteurs ou avec des piétons, des nuisances sonores et des risques pris en matière de conduite par des chauffeurs aux cadences intenables.

Selon les experts de la logistique urbaine, la livraison en point relais constitue une solution positive comparée à la remise de colis individualisée. Elle réduit les déplacements inutiles de camions lorsque le client est absent de son domicile. D’un point de vue général, il est plus vertueux de «laisser le dernier kilomètre à l’internaute», comme l'observe Jérôme Libeskind dans Logistique urbaine. Les nouveaux modes de consommation et de livraison, et de favoriser les structures centralisées de livraison et de retour que sont les relais colis, mais aussi les consignes automatiques situées près d’un point de passage du client.

Un travail pour un client final qui n’est pas le sien

Si l’étude des points relais contribue à l’éclairage plus large de l’évolution des centres-villes et des modes d’approvisionnement, elle met aussi en évidence de nouvelles formes de travail, de rémunération et de subordination que la transformation numérique de la consommation a fait apparaître.

Doctorante en géographie à l’Université de Toulouse, Laureline Angot a réalisé son mémoire de master sur le point relais comme outil logistique contribuant à la fabrique urbaine. Pour cela, elle a notamment rencontré une quarantaine de commerçants réalisant la prestation de point relais et quelques-uns l’ayant abandonnée. Compte tenu d’une rémunération très faible (entre 30 et 54 centimes par colis en 2015; entre 25 et 35 centimes en 2018 selon les opérateurs et la taille des colis1), la quasi-totalité des indépendants interrogés considèrent que ce gain n’est pas indispensable au maintien de leur activité principale. L’enjeu est d’attirer des clients des colis vers leur magasin et leur activité.

Nombreux sont les commerçants à souligner les difficultés rencontrées dans cette activité secondaire. Ils évoquent le surstockage du commerce par des colis dont le nombre peut doubler ou tripler à certaines périodes de l’année. Le stockage peut durer quatorze jours avant d’être réexpédié si le client ne s’est pas manifesté.

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Magasin d’informatique et de petit électroménager réalisant la prestation de point relais pour trois opérateurs (Paris, 2018). | Vincent Chabault

Une deuxième source de tensions est générée par la polyvalence imposée et requise entre l’activité principale et la prestation.

Enfin, une grande partie des plaintes tient à la responsabilité de la relation marchande, d’apparence réduite, mais qui finalement leur est transférée par le jeu de la sous-traitance. L’intervention d’un prestataire conduit à rendre peu visible et peu compréhensible, aux yeux du client final, l’identité réelle du responsable de la vente. En d’autres termes, c’est au prestataire du point relais que revient la responsabilité de la transaction alors même que son rôle n’est que d’assurer la réception, le stockage et la remise d’un produit qui ne provient pas de sa boutique.

De nouvelles tâches d’ordre relationnel le mobilisent, parfois l’embarrassent et déstabilisent son activité principale. Par exemple, des clients téléphonent régulièrement aux commerçants pour connaître l’état d’avancement de la livraison ou d’autres se rendent dans le magasin sans que le colis n’y ait été livré. Ces tensions relationnelles, combinées à la saturation de l’espace du magasin, de faibles rémunérations et le peu de clients orientés vers l’activité commerciale principale poussent une partie des prestataires interrogés à abandonner l’activité.

Le coût de l’entrepôt 2.0 au cœur de la ville durable

Si la montée des calculs numériques au service de la consommation fait chaque jour l’objet d’articles de presse fascinés ou plus critiques, les dessous des transactions en ligne restent plus méconnus hors des quelques investigations menées sur les ouvriers préparateurs de commandes des entrepôts.

Contre une rémunération dérisoire, les commerçants adhérents aux réseaux exécutent des tâches supplémentaires à celles de leur activité principale. Elles consistent en la réception, la manutention, le stockage de marchandises, l’utilisation du digital personal assistant founi par l’opérateur pour enregistrer le colis puis le retrait, et l’accueil de clients «étrangers», c'est-à-dire ceux de la plateforme d’achat.

De nouveaux liens de subordination émergent de cette configuration marchande singulière. Ceux noués avec le transporteur sont contractualisés et portent notamment sur les horaires d’ouverture du point relais pour accueillir colis et clients. Ils font par ailleurs l’objet d’un contrôle informatique via le dispositif numérique utilisé pour «flasher» le colis, à sa réception et lors de son retrait.

Les relations entretenues avec les consommateurs restent quant à elles informelles, imprévisibles et sources de tensions. Les commerçants ne sont par exemple ni responsables des produits commandés, ni des délais de livraison, mais c’est sur eux que se portent les réclamations des clients des sites marchands.

S’il n’est pas question de remettre en cause le rôle des points relais dans la fabrique d’une «ville durable» contre un système de livraison individualisée, il est en même temps nécessaire de savoir sous quelles conditions elle se constitue.

Le cas de la prestation de point relais, qui, au même titre que la conception des algorithmes ou de la publicité numérique, produit la consommation en ligne, fait apparaître plusieurs éléments qui permettent de dresser les contours du travail et de l’emploi à l’ère numérique. Certains d’entre eux permettent de rapprocher, sous certains aspects, ces commerçants des travailleurs de l’économie des plateformes.

Par exemple, les rémunérations à la tâche, leur faiblesse, et la dépendance à un management à distance orchestré par dispositif numérique les rapprochent d’autres professionnels comme ceux du transport de passagers ou de la livraison de repas. Les travailleurs des points relais se distinguent toutefois de ces derniers par leur investissement dans une prestation de service et non dans l’auto-entrepreneuriat.

Ces deux catégories réalisent des services qui demeurent, quoi qu’il en soit, plébiscités par les consommateurs: d'après le baromètre Fevad/CSA Research de janvier 2018, 86% des consommateurs en ligne ont opté pour la livraison en point relais en 2017.

1 — Les données de 2015 proviennent de Laureline Angot, celles de 2018 de nos propres relevés auprès de commerçants. Retourner à l'article

Vincent Chabault Sociologue

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