Économie

L’une des compagnies aériennes les plus populaires bat aussi un record de plaintes

Temps de lecture : 2 min

Norwegian Airlines est l’une des compagnies aériennes transatlantique les moins chères, mais elle accumule les ennuis.

C'est le gros transporteur transatlantique qui enregistre le plus de plaintes | Ashim D'Silva via Unsplash CC License by
C'est le gros transporteur transatlantique qui enregistre le plus de plaintes | Ashim D'Silva via Unsplash CC License by

La compagnie aérienne Norwegian Airlines a récemment dépassé British Airways en nombre de passagers et passagères embarquées pour des vols entre New York et l’Europe. Elle devient donc la première compagnie non-américaine sur les liaisons transatlantiques. La Norwegian est le fer de lance de la tendance (déjà sur le déclin) des vols longs-courriers low-cost et propose des billets entre l'Europe et les États-Unis sous la barre des 200 euros. Elle a bénéficié d’une rapide expansion, même si elle connaît depuis peu quelques déboires financiers.

Si parmi les gros transporteurs transatlantiques, la Norwegian fait partie des compagnies les moins chères, elle est aussi l’une de celles qui reçoivent le plus de plaintes. Selon la CAA (Civil aviation authority, l’organisme qui réglemente l’aviation civile au Royaume-Uni) elle reçoit 526 plaintes par million de passagers. À titre d’exemple, Air France n’en reçoit que 310 et British Airways 63. Même comparé à d’autres compagnies low-cost majeures, elle reste au-dessus (Ryanair reçoit 319 plaintes par million de passagers et EasyJet 115). Ces plaintes concernent pour la plupart des vols longs-courriers.

La CAA ne reçoit les plaintes que si elles n’ont pas été résolues au niveau de la compagnie. Par exemple, si un vol est annulé, la plainte ne remonte à la CAA que si la clientèle n’est pas satisfaite pas la compensation financière (ou de l’absence de compensation) offerte par la compagnie aérienne. Ainsi, la Lufthansa ne fait l’objet d’aucune plainte.

Circonstances extraordinaires

L’une des raisons pour expliquer le nombre de plaintes visant Norwegian Airlines est que, selon le Guardian, cette compagnie a visiblement pour habitude de déclarer ses problèmes techniques en tant que «circonstances extraordinaires». Or, la régulation européenne 261/2004 qui établit les règles communes pour l’indemnisation en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard important d'un vol, exempte les compagnies de dédommagement «lorsque l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises».

Pour un vol Londres - New York, cette réglementation prévoit une compensation entre 400 et 600 euros. Si Norwegian Airlines nie abuser de cette exception, il y a quelques semaines, une passagère a réussi à lui imposer un dédommagement après que la compagnie a invoqué cette fameuse circonstance extraordinaire.

Réacteurs défectueux

Un autre problème que rencontre l’entreprise est qu’elle a beaucoup investi dans des Boeing 787 Dreamliner, un avion très performant sur son utilisation de carburant pour les longs-courriers. Or ces avions, qui lui permettent de proposer des vols transatlantiques low-cost, utilisent des réacteurs Rolls Royce Trent 1000, qui s’abiment plus vite que prévu, causant retards et annulations.

Pour combler les trous dans son planning, Norwegian fait donc appel à des entreprises qui fournissent des avions de dernière minute aux grosses compagnies. Sauf que ces engins, vieux et non marqués, ne disposent pas de tous les avantages promis lors de l’achat des billets.

Slate.fr

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