Tech & internet / Économie

En 2018, les compagnies ferroviaires britanniques se sont excusées 420.000 fois sur Twitter

Temps de lecture : 2 min

Un développeur web a créé un site qui comptabilise toutes les fois où un community manager s'est «excusé pour la gêne occasionnée».

Un train en garde de Kings Cross à Londres le 16 mai 2018. | Daniel Leal-Olivas / AFP
Un train en garde de Kings Cross à Londres le 16 mai 2018. | Daniel Leal-Olivas / AFP

À chaque fois qu'un réseau de trains britanniques est forcé de s'excuser sur Twitter, que ce soit pour des retards ou des changements d'horaires, les excuses du community manager sont enregistrées par le site sorryfortheinconvenience.co.uk, qui recense toutes ces interactions pour vingt-cinq compagnies ferroviaires, ainsi que des lignes de métros, bus et compagnies aériennes.

Omid Kashan, qui est développeur web et utilisateur frustré des transports en commun de Manchester, a créé le site en 2016 pour rendre compte de l'ampleur du problème. Interviewé par le Telegraph après la création du site, il avait expliqué: «J'ai commencé par Metrolink, car j'avais l'impression qu'ils passaient leurs journées à tweeter des excuses, puis j'ai étendu à Northern Rail et Stagecoach et aux services de Londres».

Varier les formules

Depuis le début de 2018, les compagnies ferroviaires britanniques comptabilisées par le site se sont excusées 420.000 fois sur Twitter. Cette année, l'entreprise qui gère l'infrastructure ferroviaire de tout le pays a révisé les horaires quotidiens, et ces changements ont engendré une situation particulièrement chaotique.

Le New York Times a interviewé les employés dont la mission est de s'excuser sur les réseaux sociaux pour apaiser les voyageurs et voyageuses. Le défi est de rester agréable et compréhensif face à des messages qui les qualifient de «bandes de débiles», «clowns incompétents» ou «honte du service public».

Andrew Couch, un community manager pour le groupe ferroviaire Great Western, explique comment il essaye de varier les manières de s'excuser: «Parfois, tu écris: “Je m'excuse que nous ayons fait ça”. Ou “toutes nos excuses”. Ou “je suis désolé que les choses se soient passées comme ça”. Il faut comprendre la situation et varier les formules.»

C'est particulièrement difficile chez Great Western, qui en est à 30.000 excuses depuis le début de l'année, soit une moyenne de 110 par jour. La responsable de l'équipe social media explique que la difficulté est de trouver le bon ton afin que les «excuses semblent venir d'une personne chaleureuse et pas d'un ordinateur».

Quant au personnel dans les trains et les gares, il suit une formation d'une journée pour apprendre à s'excuser et à avoir de l'empathie envers les passagers et passagères.

Slate.fr

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