France

Les caissières ne seront bientôt plus là pour vous écouter vous plaindre

Temps de lecture : 5 min

L’adaptation de la grande distribution aux nouvelles habitudes de consommation semble forcément passer par un futur sans personne à la caisse. Est-ce vraiment une bonne nouvelle?

Dans un supermarché Auchan à Faches-Thumesnil (Nord), le 6 décembre 2012 | Philippe Huguen / AFP Photo
Dans un supermarché Auchan à Faches-Thumesnil (Nord), le 6 décembre 2012 | Philippe Huguen / AFP Photo

Le hasard des dates. Mardi 23 janvier, Carrefour annonçait un gigantesque plan de transformation pour s'adapter aux nouveaux modes de production et de consommation. Au programme: 2.400 suppressions de postes sur 10.500. L'objectif affiché est de se réinventer pour survivre. Depuis quelques années, les hypermarchés subissent la désaffection des consommateurs. Et Carrefour a tardé à réagir. En témoigne sa dégringolade depuis 2001, de la deuxième place mondiale du secteur à la neuvième, selon le baromètre annuel du cabinet Deloitte. Entre temps, Amazon a raflé la sixième place.

Quelques heures après la conférence d'Alexandre Bompard, le PDG de Carrefour, le géant américain ouvrait sa première boutique alimentaire au grand public, à Seattle. Dans cette supérette nommée Amazon Go, pas de caisse; tout passe par une application sur son smartphone: l’automatisation ultime et la disparition d’un métier. Peut-on vraiment se réjouir de cet avenir sans caissières ni caissiers?

Une automatisation croissante

Cette robotisation s'est lentement mise en place. Elle a commencé par le libre-service avant de substituer des dispositifs techniques aux postes en caisse. Dans une société ultra-connectée, le consommateur, toujours en recherche de gain de temps, ne voudrait plus le perdre à la caisse de son supermarché.

«Certaines enseignes permettent déjà de scanner le produit, de le mettre dans le panier et puis de simplement poser son téléphone sur un terminal pour payer», note Sandrine Heitz-Spahn, enseignante-chercheuse en marketing à l'Université de Lorraine.

Derrière cette volonté de fluidité, la grande distribution poursuit une quête de rationalisation permanente. «C'est une logique de coût», explique Sandrine Heitz-Spahn. Un objectif de réduction des marges qui se traduit par l'automatisation: «Un salaire mensuel coûtera toujours plus à une entreprise qu’une technologie, certes chère à l'achat, mais qui sera rentabilisée dans la durée», précise la maîtresse de conférences.

La clientèle est donc invitée à mettre la main à la pâte.

Disparition ou évolution des postes?

Selon les syndicats, au moins 10% des effectifs en caisse se sont évaporés en dix ans (la Fédération du commerce et de la distribution a été sollicitée sur ces chiffres mais n'a pas donné suite).

«Chez Auchan, en une dizaine d'années, l'automatisation nous a fait perdre environ 1.500 à 2.000 emplois à pourvoir», déplore Guy Laplatine, délégué central CFDT Auchan. Jusqu'à présent, cette automatisation s'est déroulée sans grand fracas. «Le turn-over et le reclassement ont permis que cela se passe plutôt bien», reconnaît Dejan Terglav, secrétaire général de la FGTA-FO. Le représentant syndical craint cependant que les distributeurs passent désormais à la vitesse supérieure et ne se calquent sur le «modèle Amazon, c'est-à-dire zéro caissière ou caissier».

Selon la Dares, plus des trois quarts des salariés de la grande distribution sont des femmes. Elles ont majoritairement suivi une formation courte et leur propension à la mobilité est faible. En d'autres termes, «leur reclassement est compliqué», analyse Dejan Terglav.

Dans un scénario idéal, l'accélération du processus d'automatisation mènerait à des offres de formation. Selon le secrétaire général de la FGTA-FO, les responsables de la grande distribution préfèrent éluder la question. «On nous assure qu’il n’y aura pas de changement», regrette Dejan Terglav.

Une absence de réponse qui fait craindre aux syndicats de nouvelles disparitions de postes dans un domaine qui s'estime en sureffectif. L'idée est balayée par les grands groupes, qui nient toute volonté de rayer un métier de la carte. Ils préfèrent évoquer une «évolution du métier» et une «revalorisation».

Un métier de plus en plus pénible

C’est l’argument massue de la grande distribution: l'automatisation permet l’évolution d'un métier dont la pénibilité a été maintes fois soulignée, entre horaires décalés, répétition des gestes et déplacement d'objets lourds. Sans oublier la clientèle.

«On observe une ambivalence: c'est à la fois une source de reconnaissance à laquelle les caissières et caissiers sont très attachés, et en même temps, c’est une véritable source de conflit. On n'est parfois pas loin de rapport de domesticité», décrypte Sophie Bernard, maîtresse de conférences en sociologie à l’Université Paris Dauphine et auteure de Travail et automatisation des services, la fin des caissières?.

L'accélération des cadences n'a rien arrangé. «La caissière est tenue par une logique de rapidité et n’a plus le temps d’assurer le rôle relationnel qu'elle entretenait auparavant, souligne Sandrine Heitz-Spahn. On a de l’humain au moment du paiement et de la transaction, mais il y a très peu d’interaction entre les employés et la clientèle. Les enseignes préfèrent donc rebasculer les caissières vers des postes conseils», explique-t-elle. À l’image de Leclerc, qui va créer «des pôles cosmétiques et parapharmarcie à l’intérieur du magasin».

Une augmentation du stress

L'implantation des caisses automatiques s'est donc accompagnée de cette perspective: la focalisation sur la relation de service devait rendre le métier plus valorisant. Dix ans plus tard, la réalité est plus complexe.

«S'il n'y a pas de problème lors de l’encaissement [à une caisse automatique], nous n'avons aucun contact avec le client. Il passe des rayons à la caisse et de la caisse au parking sans l’intermédiaire d’un employé», témoigne une cheffe de secteur caisses de l’enseigne Leclerc en Île-de-France.

Une observation confirmée par Sophie Bernard:

«Le contact avec la clientèle est extrêmement limité et il va surtout se traduire par des conflits de plus en plus importants et virulents. Dans cette nouvelle configuration, [les caissières et caissiers] interviennent soit pour contrôler, soit en cas de problème de la machine, remarque la sociologue. Avec l’automatisation, les caissières et caissiers s’éloignent de l’acte de production pour être finalement de plus en plus des surveillants».

Au cours de son observation, elle a enregistré une augmentation du stress. Cette nouvelle tâche fait alterner des «périodes d'attente» et d'activité intense, avec des «appels de plusieurs clients à la fois, tous considérant qu’ils sont prioritaires».

Résultat? «Cette vigilance permanente peut générer d’autres pathologies, qui relèvent plus d’une charge mentale», détaille Sophie Bernard. Un stress supplémentaire qui ne s'accompagne pas forcément de la valorisation promise. «Les instants de convivialité sont réduits, car certaines caissières perdent par exemple la relation qu'elles avaient pu nouer avec des habitués», analyse Sophie Bernard.

La cheffe de secteur caisses de l’enseigne Leclerc en Île-de-France reconnaît certains points négatifs mais observe toutefois un avantage non négligeable: «Dans les caisses automatiques, les caissières ne touchent plus l’argent: ce sont les clients qui introduisent les espèces dans la machine. Cela évite les erreurs de caisses et les risques de braquage.»

Une clientèle qui résiste

L'automatisation a officiellement été mise en place pour satisfaire la volonté d'une clientèle exigeante, toujours en attente de rapidité. Cependant, selon la cheffe de secteur, cela n'a pas spécialement changé le rapport aux clients; tous ne raffolent pas de ces machines: «Il y a ceux qui les aiment et ceux qui détestent ça.» Certaines personnes passent volontairement par les caisses automatiques, quand d'autres continuent de privilégier les caisses traditionnelles et le contact humain.

Un comportement également rapporté par Guy Laplatine: «Quand les clients ne sont pas gagnants à passer sur un automate, ils préfèrent faire travailler un hôte ou une hôtesse de caisse. Il y a une vraie conscience sociale.» Le délégué central CFDT Auchan soulève l'idée qu'il est indispensable de se différencier du e-commerce par «l’accompagnement et la prise en charge du client». Il souhaite avant tout «éveiller les consciences et combattre l’idée que l'automatisation est inexorable».

Amandine Seguin Journaliste

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