Slatissime

Messieurs, souriez. Vous êtes tellement plus charmants quand vous souriez

Rachel Withers, traduit par Bérengère Viennot, mis à jour le 19.10.2017 à 17 h 07

Dans le blog culture de Slate.com, la journaliste Rachel Withers imagine un monde parallèle où Oprah Winfrey est présidente des États-Unis et les hommes obligés de suivre une formation accélérée pour devenir aussi avenants que les femmes.

Souriez, une des huit leçons à tirer de cette nouvelle année de formation pour les hommes | Parker Knight via Flickr CC License by

Souriez, une des huit leçons à tirer de cette nouvelle année de formation pour les hommes | Parker Knight via Flickr CC License by

Ceci est une fiction, toute similitude avec des situations réalistes est parfaitement fortuite.

Messieurs, bienvenue au stage Service Client 101, la formation qui enseigne aux hommes les qualités dont ils ont besoin pour survivre dans le secteur du service à la clientèle: politesse, déférence, humilité, obligeance, empathie et jovialité forcée. En d’autres termes, les talents que nous, les femmes, possédons déjà.

Nous sommes si heureuses que la présidente Oprah ait enfin pris la décision de créer une année de service (clientèle) obligatoire pour les hommes. Il est d’usage de dire que tout le monde, homme ou femme, devrait travailler au contact de la clientèle au moins un an dans sa vie, mais quelle merveille de reconnaître enfin qu’un sexe en particulier tirera grandement profit de quelques mois passés à aider des humains ingrats à satisfaire leurs besoins quotidiens.

Une expertise lacunaire

 

Cette formation n’est obligatoire que pour les nouveaux arrivants masculins. Après tout, nous autres les femmes sommes déjà expertes dans le domaine du service client –nous n’avons pas attendu d’avoir signé le contrat pour perfectionner ces compétences. Depuis notre plus tendre enfance, nous avons été conditionnées à nous soucier des sentiments des autres et à nous y adapter. Nous sommes expertes dans l’art de rompre les silences gênants, d’arrondir les angles et de calmer les esprits échauffés, et notre seul but est de vous faciliter la vie au maximum.

Étant donné que vous, les hommes, êtes minoritaires dans ce secteur, nous avons décidé qu’il était nécessaire de vous donner un petit coup de pouce. Selon le service des statistiques du travail des États-Unis, avant le vote de la loi EMPATHIE (Entraînement masculin à la politesse, à l'acquiescement et à la tolérance pour des hommes idéalement efficaces), les hommes ne constituent que 18,3% des guichetiers, 19,2% des serveurs dans les restaurants et les cafés, 24,2% des personnels navigants, 26,8% des caissiers et 33,9% des concierges d’hôtel.

Un membre serviable de la communauté

 

Beaucoup des compétences que vous allez acquérir aujourd’hui et dans le cadre de votre travail seront totalement adaptables au reste de votre vie: il s'agit d'apprendre à vous concentrer sur les besoins des autres, à répondre calmement et poliment aux problèmes qui vous sont soumis et à ne pas vous comporter comme un connard. Avec une telle expérience sur votre CV, vous serez remarquablement équipé pour devenir un membre de la société affable, serviable et parfaitement efficace en un rien de temps –exactement comme une femme, mais avec un petit truc en plus, si vous voyez ce que je veux dire! (Hahaha!)

Leçon n°1: Le client est prioritaire (ce qui signifie que vous venez après).
Il se peut que vous ayez l’habitude de vous accorder la priorité. Vous entretenez peut-être la vague idée que vous êtes le héros de l’histoire. Ici, dans le monde du service à la clientèle, le monde ne tourne pas autour de vous –vous n’êtes qu’une porte par laquelle la vraie héroïne doit passer lors de son stressant périple commercial. Et il ne doit rien y avoir de plus important pour vous que les besoins du client qui se tient devant vous. Absolument rien. Votre chien vient de mourir? Mamie est à l’hosto? Le pilote vient d’allumer le signal lumineux pour annoncer de violentes turbulences? On s’en cogne! Les besoins du client sont bien plus importants que les vôtres.

Leçon n°2: Soyez toujours aimable et avenant.
Messieurs, Le B-A BA d’un service clientèle de qualité semble facile, en théorie, mais dans la pratique ce n’est pas toujours aussi simple. Qu’on vous hurle dessus parce qu’il ne reste plus telle sorte de purée pour bébé (même si vous n’avez pas de bébé et que vous n’êtes absolument pour rien dans la pénurie de pois cassés) ou que vous écoutiez la même blague pourrie qu’on vous a déjà sortie dix fois depuis ce matin (non, ce n’est pas parce que le prix n’est pas marqué dessus que c’est gratuit), souvenez-vous toujours d’être bienveillant –accommodant, même quand vous avez envie d’être exactement l’inverse. D’ailleurs, surtout à ce moment-là!

Leçon n°3: Écoutez.
Les femmes sont et resteront toujours meilleures que vous quand il s’agit d’écoute. Mais ça ne veut pas dire qu’il ne faut pas essayer de toutes vos forces!

Leçon n°4: Le client a toujours raison, même quand il a tort.
Peu importe que vous soyez expert dans le type de service que vous proposez. Je me fous de savoir si vous avez déjà fait ça un million de fois. Vous avez tort –merci d’accepter l’idée tout de suite, et soyez prêt à ce que l’expertise minimaliste du client l’emporte de toute façon sur la vôtre.

Leçon n°5: Réprimez vos propres émotions pour pouvoir vous concentrer sur celles des autres.
Nous autres les femmes nous fournissons souvent ce service gracieusement, mais saviez-vous que vous pouviez monnayer votre empathie au salaire minimum? Rien de plus simple! Tout ce que vous avez à faire c’est vous enquérir du bien-être de quelqu’un avec chaleur et sincérité et faire preuve de compréhension en réagissant à ce qu’il ou elle a à dire. Et hop! Vous apporterez un tout petit plus aux journées des gens en un rien de temps. Qui sait, vous pourrez peut-être même appliquer vos tout nouveaux talents thérapeutiques à vos relations interpersonnelles!

Leçon n°6: Faites plusieurs choses à la fois.
Être multitâche, c’est dur. En travaillant dans le domaine du service client, vous serez obligé d’apprendre très vite comment marcher et mâcher un chewing-gum en même temps. Mais bon, vous n’aurez pas le droit de mâcher du chewing-gum au travail. Ni de marcher sans autorisation.

Leçon n°7: Laissez-vous piétiner joyeusement.
Voilà une compétence que nous avons déjà eu l’occasion de mettre au point: restez courtois, même avec des personnes qui vous manquent de respect ou qui vous harcèlent. Répétez après nous:

«Je comprends que cela soit difficile pour vous.»

«Je comprends que cela soit horripilant pour vous.»

«Je comprends que cela soit douloureux pour vous.»

«Je comprends que vous soyez vraiment peiné.»

Utilisez ces phrases toutes faites même quand on vous traite comme de la merde. Soyez poli, comme si votre vie en dépendait! Après tout, on peut vous virer ou ne pas vous verser votre paie pour n’importe quelle raison, ou sans raison d’ailleurs, donc finalement c’est un peu le cas.

Leçon n°8: Souriez!
Vous ne pouvez pas savoir à quel moment de votre vie professionnelle votre capacité à afficher un sourire stoïque malgré les épreuves vous sera utile. Quand on vous coupera la parole pendant les réunions par exemple, ou que vous serez sanctionné pour avoir osé demander une promotion. En plus, vous êtes tellement plus charmant quand vous souriez. Alors souriez!

 

Rachel Withers
Rachel Withers (1 article)
Rachel Withers est journaliste à Slate.com
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