Science & santé

Ce que les enquêtes sur la souffrance au travail ne disent pas

Sandrine Hollet-Haudebert et Florence Allard-Poesi, mis à jour le 15.09.2017 à 16 h 33

Si les enquêtes sur la souffrance au travail permettent de repérer les catégories de salariés les plus à risque, elles taisent d'autres problématiques pourtant essentielles.

Bureaux de LinkedIn à San Francisco, le 18 août 2014 | Sylvain Kalache via Flickr CC License by

Bureaux de LinkedIn à San Francisco, le 18 août 2014 | Sylvain Kalache via Flickr CC License by

Considérée comme le fléau du siècle, un problème passager ou une maladie invalidante, la souffrance au travail est un phénomène dont la connaissance ne cesse d’évoluer. Le sujet de la souffrance au travail a été mis sur le devant de la scène avec la couverture médiatique de la vague de suicides chez France Telecom au printemps 2009.

Depuis octobre 2009, dans le cadre d’un plan de prévention du stress et des risques psychosociaux, les entreprises de plus de 1.000 salariés ont pour obligation de mettre en place des instruments de mesure du stress et des risques psychosociaux chez leurs employés. Pour conduire ces enquêtes, les entreprises ont, en général, recours à des cabinets de conseils supposés détenir les ressources et les compétences pour mener ces enquêtes.

Interroger la performativité des instruments de mesure

Suite à la vague de suicides à France Télécom, le cabinet Technologia est retenu par les représentants syndicaux pour conduire l’audit.

À la mi-décembre 2009 un rapport préliminaire rédigé par le cabinet et présentant les résultats de cette grande enquête est dévoilé: c’est ici le point de départ de notre recherche (cette recherche a fait l’objet d’une publication dans la revue Human Relations). Nous avons analysé le rapport en question mais également le questionnaire administré aux 80.080 employés de France Telecom entre le mois d’octobre et novembre 2009.

L’objectif de notre travail est d’étudier les visibilités et invisibilités produites par les questionnaires destinés à mesurer la souffrance au travail. En arrière-plan, nous souhaitons interroger la performativité des instruments de mesure, autrement dit, quelle réalité et quelle conception de la souffrance sont véhiculées par ces enquêtes?

Ce que l’enquête laisse voir et entendre

L’enquête Technologia pour France Telecom comprend 172 questions sur l’individu lui-même. Pour répondre, le salarié est censé tenir une sorte de comptabilité des évènements de sa vie, afin d’en apprécier la durée, la fréquence, le rythme et la récence. Il doit être à la fois capable d’identifier des émotions variées comme la peur, le désespoir ou la tristesse, et d’évaluer l’impact de la souffrance sur son corps, sa santé mentale et ses comportements.

Le questionnaire propose également au salarié d’évaluer son environnement immédiat, les exigences de son travail, l’autonomie et l’influence qu’il peut avoir sur ce travail d’une part (item 15 : «Dans ma tâche, j’ai très peu de liberté pour décider comment je fais mon travail»), les récompenses symboliques et matérielles qu’il peut en tirer, d’autre part. Au travers de ces questions, la relation de travail apparaît ainsi comme une transaction – qu’est-ce que l’on «reçoit» en contrepartie de ce que l’on «donne» –; l’environnement est une contrainte à laquelle le salarié est soumis sans prise réelle sur celui-ci.

Le rapport, largement diffusé par les différents médias, met en évidence une baisse du sentiment de fierté d’appartenance à France Telecom et une dégradation des conditions de travail. À l’aide du modèle de Karasek (modèle très populaire non seulement dans les enquêtes sur le stress au travail mais aussi dans le milieu académique), le rapport met également en avant les personnes les «plus» en souffrance: les fonctionnaires, les non-cadres, les moins qualifiés et les personnes en charge du service client.

Des graphiques opposent certaines catégories de travailleurs comme les managers en «situation de travail détendu» et les fonctionnaires en «situation de travail tendu», ces derniers souffrant, selon le rapport, d’un manque d’adaptabilité et d’adéquation de leur profil à l’emploi. Dans ce rapport, la souffrance semble reposer sur la seule position de l’individu au sein de l’entreprise. Les aspects psychologiques, moraux, de santé et ceux relatifs à la tâche sont occultés au profit de classifications administratives.

Ce que l’enquête masque et tait

Si l’enquête a la capacité d’identifier et de cibler des plans d’action précis en direction de certaines catégories de travailleurs, l’étude crée aussi des zones d’invisibilités, autrement dit des dimensions qui, parce qu’elles ne sont ni observées ni mesurées, ne sont pas discutées et restent silencieuses.

Premièrement, l’environnement économique, stratégique et idéologique du salarié n’est pas pris en compte. L’environnement est réduit aux personnes interagissant avec le salarié quotidiennement (le manager, le client, les collègues) et/ou occasionnellement (les services RH). S’il semble illusoire de prendre en considération l’ensemble des facteurs de la souffrance (principalement pour des raisons statistiques), l’enquête retient le plus petit dénominateur commun des études, à savoir la qualité de la relation avec le manager. Par exemple, on aurait pu s’attendre à ce que le questionnaire interroge les salariés sur les différents changements stratégiques entrepris par France Télécom, comme l’appréciation par les salariés du plan NeXT, projet visant à transformer le groupe de télécommunications. On sait pourtant que les changements dans les situations de travail sont des facteurs qui accroissent l’incertitude et par voie de conséquence le niveau de stress.

Deuxièmement, alors que le questionnaire reconnaît l’individu comme doté d’émotions et de valeurs, le rapport donne à penser que les individus souffrent parce qu’ils n’ont pas les ressources suffisantes pour effectuer leur travail ou qu’ils ne sont pas suffisamment récompensés. Dans cette perspective, l’individu n’a pas à penser, apprécier et/ou participer de manière active aux orientations stratégiques de l’entreprise. Ainsi les aspects culturels, politiques et stratégiques de l’individu sont tus.

Certes le questionnaire, comme le rapport, sont l’objet de compromis entre exigences scientifiques et les attentes des parties prenantes au comité de pilotage (syndicats, direction, consultants); il permet également de mettre la souffrance au travail au cœur de l’actualité. Notre analyse souligne cependant un écart important entre la conception du travail des salariés portée par les discours managériaux (un salarié rationnel, autonome, capable de prendre des risques et de les maîtriser) et les instruments de mesure de la souffrance au travail qui le considèrent comme un individu plutôt passif, calculant ses efforts et récompenses au mieux, le rabattant à sa position dans l’organisation au pire.

L’apparente neutralité du questionnaire et son caractère scientifique (légitimé par l’utilisation – complète ou partielle – d’échelles de mesure) tendent cependant à limiter, si ce n’est taire, toute interrogation et débat sur ces outils. Il appartient donc aux chercheurs, mais également aux concepteurs et lecteurs de ces questionnaires et enquêtes, de se ressaisir de ces outils et d’interroger ce que, par construction, ils disent et taisent.

La version originale de cet article a été publiée sur The Conversation.

The Conversation

Sandrine Hollet-Haudebert
Sandrine Hollet-Haudebert (1 article)
Professeur des universités, Université de Toulon
Florence Allard-Poesi
Florence Allard-Poesi (1 article)
Professeur des universités en Sciences de Gestion, Directrice d'Unité de Recherche, Université Paris-Est Créteil Val de Marne (UPEC)
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