Economie

Que s'est-il passé à Montparnasse? La SNCF n'est pourtant pas une start-up

Gilles Bridier, mis à jour le 05.08.2017 à 14 h 26

L’entreprise dispose de huit semaines pour fixer un plan d’action afin que l’information des voyageurs permette d’éviter qu’une pagaille comme celle du 30 juillet à la gare Montparnasse ne se reproduise.

Des gens attendent devant la gare Montparnasse, le 29 mai 2017, après une interruption du trafic. MATTHIEU ALEXANDRE / AFP

Des gens attendent devant la gare Montparnasse, le 29 mai 2017, après une interruption du trafic. MATTHIEU ALEXANDRE / AFP

Les naufragés du TGV en gare de Montparnasse le 30 juillet ne le savaient peut-être pas, mais la SNCF mène depuis 2014 un «programme d’amélioration de la qualité de l’information en situation perturbée», indique le rapport établi après la panne au poste d’aiguillage de Vanves du 29 juillet. Bonne nouvelle! Car compte tenu de la pagaille à laquelle ils ont été confrontés ce jour-là par manque d’information, ces voyageurs n’auraient pas pu le deviner.

Le rapport en question, réclamé en urgence par la ministre des Transports Elisabeth Borne et rendu public, joue carte sur table, sans tenter d’occulter l’importance du problème: «L’information voyageur constitue le plus grand motif de mécontentement des voyageurs pendant la journée de dimanche et les premières heures de la journée de lundi. A ce moment, l’absence de fiabilité et de robustesse du plan de transport – établi dans l’urgence extrême – rend impossible une information de qualité», peut-on lire. Informations «imprécises», voire «contradictoires»: c’est l’heure des comptes.

Un programme pour rien?

Le préjudice causé à des milliers de voyageurs imposait la transparence. Elle permet de pointer, entre autres causes, «des décisions d’adaptation très tardives», «l’absence d’une base de données unique de production pour la gestion de l’ensemble de l’information voyageur» et «des technologies anciennes non adaptées à ces situations dégradées». Le constat est lourd.

Au moins la SNCF sait-elle maintenant dans quelle direction travailler pour améliorer l’information de ses clients lorsqu’un incident survient, pour éviter l’empilement de situations incontrôlées dans l’assistance aux voyageurs. Là où le bât blesse, c’est qu’un programme qui devait régler ces questions est engagé depuis trois ans. Et il n’a pas permis d’éviter le fiasco du 30 juillet. Un programme pour rien?

Pourtant, la SNCF n’est pas une start-up qui ferait ses premiers pas dans les transports et essuierait ses premiers plâtres dans l’information au public. Elle transporte près de 5 millions de voyageurs chaque jour. Et sur le réseau des TER comme sur le réseau des TGV, l’entreprise est tenue d’informer ses clients de tout dysfonctionnement ou décalage horaire dans ses services. On devrait donc pouvoir lui faire crédit d’une certaine expérience dans l’information des voyageurs. L’épisode de Montparnasse a montré que ce n’était pas le cas.

Le problème, c’est que la défaillance de communication ici soulevée fait écho à l’autocritique de la direction de la SNCF après qu’un rapport d’audit remis en juillet eut souligné une érosion des compétences à l’intérieur de l’entreprise. Les conclusions sont graves, la culture cheminote est prise en défaut. L’information fait manifestement partie des secteurs qui vont devoir se remettre en question.

D’autant que des lacunes ont souvent été dénoncées par des usagers des TER exaspérés par l’explication basique de «défaillance technique» lorsqu’un train a du retard ou est annulé. Et l’image de ponctualité des TGV et trains Intercités s’est tellement dégradée (4 TGV à l’heure pour 1 TGV en retard en juin dernier) que la SNCF s’est sentie obligée depuis décembre dernier de mieux indemniser les voyageurs pénalisés, dans le cadre de sa garantie 30 minutes. Toutefois dans ce genre de situation, l’information des voyageurs ne doit pas être négligée non plus, par respect pour les clients qui paient leur billet.

Il était donc logique que l’entreprise mettent les bouchées doubles pour identifier les besoins se doter des moyens adaptés pour y répondre, afin d’être  en capacité de délivrer des indications fiables en temps réel. C’est pourquoi, depuis trois ans et même plus, elle travaille sur un programme d’amélioration. Tel était l’objectif. Il existe d’ailleurs aujourd’hui un site d’info-trafic , en temps réel précisément. 

Les incohérences

Mais à la lecture du rapport, on déchante. Des incongruités, notamment, persistent. Ainsi, «l’alimentation interne du site voyages-sncf.com et celle de l’application mobile SNCF sont différentes et créent des incohérences en cas de perturbation majeure», indique-t-il. Ce qui corrobore les critiques émises sur l’absence d’une base de données unique pour gérer l’information voyageur.

Dans ces conditions, il ne suffit plus de se satisfaire de la perspective de programmes d’optimisation qui tardent à devenir opérationnels. Le ton du rapport ne laisse subsister aucune équivoque. Une des recommandations préconise «de lancer sans délai une expertise contradictoire sur la progression de ce programme, et l’évaluation de ses résultats». Ce rappel à l’ordre sur la qualité du travail réalisé est assez explicite, et l’expertise contradictoire laisse entendre qu’un lien de confiance s’est brisé entre les responsables du programme et la direction de la SNCF qui réclame des résultats en appelant à «des accélérations possibles des actions»

L’heure des tergiversations est passée: une mission est d’ores et déjà lancée, qui doit «aboutir sous huit semaines».  Avec une date couperet: «Les actions proposées par l’expertise devront être toutes lancées avant fin novembre». Sans présumer de celles qui pourront être lancées sans délai, et avant même cette échéance. Un véritable ultimatum pour les directions concernées!

Clouée au pilori par les 55.000 clients victimes de la panne, la direction de la SNCF qui s’appuie pourtant sur une importante direction de la communication veut montrer que la fermeté de sa réaction sera à la hauteur du préjudice subi, pour corriger le déficit d’image que ce genre de mésaventure peut engendrer. Plus question de s’endormir sur des lauriers. Et pour le président Guillaume Pépy, à la tête à la fois du groupe SNCF et de SNCF Mobilités en charge du transport, il s’agit d’un vrai défi à relever vis-à-vis de sa tutelle au gouvernement.

«Suite à un problème technique»

Toutefois, l’information ne doit pas être le bouc émissaire pour expliquer la pagaille du 30 juillet. D’ailleurs, sur les neuf recommandations émises pour éviter que ce genre de situation ne se renouvelle, une seule porte sur l’information, les huit autres concernent des aspects techniques. Mais alors que l’information est traitée sur un ton relativement comminatoire, les parties techniques font l’objet de considérations plus factuelles.

Rappelons malgré tout qu’à l’origine de cette situation, il y a une panne «liée à un défaut d’isolement électrique consécutif à un câblage opéré trois semaines auparavant», précise le rapport. Et c’est bien «la fiabilité du poste de signalisation de Vanves (qui) a été impactée par les travaux réalisés à l’occasion des mises en service des nouvelles LGV», avec la mise en service des deux lignes nouvelles à grande vitesse vers Bordeaux et Rennes, le 2 juillet 2017. Guillaume Pépy en est convenu lorsqu’il a fait état de ses regrets pour le préjudice subi par les voyageurs.

Le rapport pointe d’ailleurs la nécessité de développer «la maintenance prédictive permettant d’anticiper les incidents de signalisation par analyse avant qu’ils ne surviennent», et préconise «d’intégrer dans le programme de construction des postes d’aiguillage du futur», comme si les équipements actuels n’étaient pas dimensionnés pour accueillir les nouveaux services sur l’Aquitaine et la Bretagne.

Certes, il ne s’agit pas de dédouaner l’information: avec une communication de crise adaptée, les flux de voyageurs auraient pu être mieux canalisés. Mais l’origine du dysfonctionnement qui a déclenché la pagaille est technique, posant l’adéquation des programmes d’investissement dédiés à la grande vitesse et aux équipements qui en découlent pour absorber la surcharge.

Gilles Bridier
Gilles Bridier (656 articles)
Journaliste
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