Économie

Non, les caisses automatiques ne sont pas forcément plus rapides

Temps de lecture : 2 min

Mais c'est ce que les supermarchés essayent de vous faire croire.

Image extraite du film «Le Tout Nouveau Testament», de Jaco Van Dormael | Le Pacte
Image extraite du film «Le Tout Nouveau Testament», de Jaco Van Dormael | Le Pacte

La queue des caisses automatiques avance-t-elle plus vite que celle des caisses classiques? Pas forcément, mais votre implication plus active dans le processus fait que le temps paraît moins long pour votre cerveau. Et c’est l’une des raisons pour laquelle la BBC a décidé de mesure les avantages et les inconvénients des fameux automates. Car, pour vous convaincre de la supériorité de la technologie et vous en cacher les défauts, certains supermarchés les placent même plus près de la sortie.

A première vue, l’expérience utilisateur a en effet de nombreux intérêts, ne serait-ce que parce qu’elle permet un retour en enfance: jouer au marchand ou à la marchande, scanner les produits. Les caisses automatiques se révèlent aussi plus rapides et évitent d’avoir à supporter le jugement du ou de la caissière sur vos habitudes alimentaires. Les caisses automatiques ont aussi un potentiel révolutionnaire sur la vie des indécis et des myopes dans les chaînes de fast-food: plus besoin de lever la tête et de plisser les yeux pour déchiffrer le menu, tout est là, sur l’écran, avec le regard insistant du serveur en moins.

Et pourtant, une majorité écrasante des usagers interrogés en Angleterre (où les caisses automatiques sont bien plus répandues qu’en France) se dit peu satisfaite du service, pas assez ergonomique (trop d'erreurs, trop de vérifications, pas pratique pour les grosses courses) et moins humain. Pas étonnant quand on sait que certains supermarchés britanniques demandent à leurs employés de sourire au maximum et de ne pas hésiter à interroger leurs clients réguliers sur leur journée. Une différence de culture qui explique peut-être que la moitié des Français interrogés sont, eux, plutôt contents des caisses automatiques.

Les Britanniques ont plus tendance à regretter le contact humain. Les quelques tentatives pour améliorer les interactions avec la machine –notamment lors des fêtes– se sont soldées par des reproches de clients sur Twitter. Certains n’ont en effe pas apprécié de se faire souhaiter un Joyeux Noël automatique alors qu’ils achetaient un repas pour une seule personne.

«Le nouveau message de la caisse automatique à Tesco est horrible. À rire et à me souhaiter joyeux Noël, alors que j'achète un repas pour une personne»

Malgré les plaintes des clients, les caisses automatiques sont de plus en plus répandues (plus de 10.000 en France en 2014). Leur nombre devrait quasiment doubler d’ici 2021. L’argument phare des entreprises? Les économies que cela permet: par exemple, les enregistreurs automatiques dans les aéroports ne coûtent que quelques centimes par voyageurs contre 3 dollars avec un agent de service. A ces économies s’ajoutent le bénéfice de la petite monnaie oubliée dans les caisses des supermarchés: chaque année, les Britanniques laissent 2,5 millions de livres sterling dans les machines. Des économies considérables... compensées par les vols de produits, beaucoup plus tentants quand on scanne soi-même les articles.

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