Allemagne

Il est allé vérifier en personne si les livreurs laissaient des avis de passage sans avoir sonné

Repéré par Annabelle Georgen, mis à jour le 14.12.2016 à 15 h 55

Repéré sur Der Spiegel, Der Tagesspiegel

Un journaliste allemand a passé une journée avec un livreur DHL.

ROB KIM / GETTY IMAGES NORTH AMERICA / AFP

ROB KIM / GETTY IMAGES NORTH AMERICA / AFP

Parce qu'il fait partie des nombreux Allemands qui se plaignent que les livreurs de colis ne sonnent jamais et se contentent de laisser des avis de passage pour gagner du temps et éviter d'avoir d'avoir à porter des paquets trop lourds, un journaliste de l'hebdomadaire allemand Der Spiegel s'est fait embaucher chez DHL, le leader allemand du secteur de la logistique (44% de parts de marché) dans le but de vérifier s'il ne s'agissait pas d'une légende urbaine.

Lors de sa journée d'essai chez DHL Delivery au dépôt de Hambourg-Altona, il a accompagné un livreur durant sa tournée quotidienne. Celui-ci avait 156 paquets à livrer ce jour-là, la quantité moyenne en période normale (le double durant la période de Noël), ce qui laissait donc, selon les calculs du journaliste «environ 2 minutes et demi» pour livrer chaque paquet. Un délai impossible à tenir et qui contraint souvent les livreurs à faire des heures supplémentaires, non majorées, payées 11,99 euros bruts de l'heure.

Suivi précis

Malgré le rythme effréné auquel ce livreur était soumis, force a été pour le journaliste de constater qu'il sonnait bien chez chaque personne, et que lorsque celle-ci ne répondait pas, il essayait alors toutes les sonnettes de l'immeuble jusqu'à trouver un voisin prêt à réceptionner les paquets des autres habitants de l'immeuble. Et il portait les paquets, même au quatrième étage sans ascenseur, confiant à son nouveau «collègue» avoir «perdu 15 kilos en six premiers mois» lorsqu'il a commencé à travailler pour DHL. Ce n'est que lorsque que personne ne répondait que le livreur laissait un avis de passage. Mais à la fin de la tournée, il a tout de même tenté une seconde fois de livrer les quatre paquets restants avant de les déposer dans le bureau de poste du quartier.

Chaque livreur de DHL est d'ailleurs tenu d'indiquer combien de paquets ont été livrés lorsqu'il rentre au dépôt et combien d'avis de passage il a dû laisser derrière lui. «Dans le dépôt, il y a des listes sur lesquelles chacun peut suivre l'évolution de chaque tournée, note le jorunaliste. Les taux de paquets non livrés qui augmentent sont marqués en rouge, avec pour remarque “‘discussion nécessaire”, celles en baisses en vert, avec pour remarque: “bonne évolution. À poursuivre!”».

De plus en plus de plaintes

Bien que le journaliste, à l'issue de cette journée, se promette de «ne plus s'énerver à cause des avis de passage», le nombre d'usagers mécontents qui sont persuadés que les livreurs ne sonnent jamais ne cesse de croître, rapporte le quotidien Der Tagesspiegel: plus de 7.500 plaintes ont été déposées au cours de l'année écoulée sur la plateforme Paket-Ärger («tracas avec les colis»), un projet-pilote de la Centrale des consommateurs du Land de Rhénanie-Palatinat qui a pour but d'aider les entreprises de livraison à améliorer la qualité de leurs prestations. Dans 40% des cas, les usagers se plaignent que le paquet n'a pas été livré à l'heure prévue ou n'a tout simplement été livré, et ce alors qu'ils étaient chez eux.

La centrale des consommateurs voit deux raisons à ce phénomène: d'une part, les livreurs de paquets sont tenus d'être toujours plus rapides, le secteur de la livraison de colis étant aujourd'hui en plein boom (trois milliards de colis en Allemagne ont été livrés en 2015), ce qui peut expliquer que certains ne s'acquittent pas de leur tâche; d'autre part, les consommateurs ayant désormais la possibilité de suivre l'acheminement de leur colis sur internet via le numéro de tracking, ils sont donc immédiatement au courant lorsque la livraison ne se passe pas comme prévue. Et râlent...

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