Économie

La livraison gratuite des achats en ligne met en péril la santé des entreprises

Temps de lecture : 2 min

Parfois, ce simple avantage vous pousse à l'achat. Et pourtant pour de très nombreux commerces en ligne, c'est un gouffre financier.

JOHN MACDOUGALL / AFP
JOHN MACDOUGALL / AFP

«Dépensez un certain montant d'achats et la livraison vous sera offerte!» La simple apparition de cette mention sur des sites commerçants vous pousse parfois à dépenser. Vous y êtes d'ailleurs davantage sensibles qu'aux offres qui vous proposent un retour gratuit de votre commande si elle ne vous a pas pleinement satisfait, d'après un sondage menée par la société Walkers Sands sur les habitudes de consommateurs.

Mais ce que nous apprend aujourd'hui un article du magazine Fast Company, c'est qu'en réalité, cette livraison gratuite est un gouffre financier pour de nombreuses entreprises. Le leader mondial, Amazon, en sait quelque chose. Précurseur en matière de livraison gratuite à domicile en un temps record, notamment avec son forfait Amazon Prime, la firme a déboursé, rien que pour le troisième trimestre de cette année quelque 3,89 milliards de dollars de charges pour l'expédition de ses produits, d'après les chiffres rapportés par GeekWire. Or, seulement 55% de ce montant a été amorti par l'entreprise grâce aux frais de ports payés par les clients et les abonnements à Prime, ce qui représente un déficit de plus d'un 1,75 milliard de dollars lié aux expéditions pour cette fin d'année. En 2015, les pertes annuelles liées à ces livraisons s'élevaient à 5 milliards de dollars, indique un rapport communiqué par la firme.

Sauf que toutes les entreprises ne peuvent pas se permettre de telles dépenses. À ce sujet, Jerry Storch, directeur de la Compagnie de la Baie d'Hudson, est formel. D'après lui, faire livrer votre commande au seuil de votre porte revient trois fois plus cher aux commerçants que d'avoir sa propre boutique physique. Pourtant, la concurrence pousse de nombreuses sociétés à proposer ses offres, au détriment de rentabilité. C'est ce qu'explique le livre Thinking inside the box de Kirk Cheyfitz, prenant pour exemple le modèle de la société Pets.com qui livrait gratuitement de la nourriture pour animaux domestiques.

D'autres alternatives pour séduire le client

Comme toutes les entreprises n'ont pas l'ambition de se calquer sur le modèle de livraison de UPS –ce que fait Amazon–, certaines ont d'autres atouts dans leur manche. C'est notamment le cas des petits détaillants, raconte le Wall Street Journal. Pour ces sites commerçants, l'enjeu premier est de ne pas rebuter les clients avec des frais d'expédition mais au contraire, les faire profiter d'un service qu'ils ne trouvent pas ailleurs. Jerry Hum, PDG de la boutique en ligne de mode masculine Touch of Modern, s'est spécialisé sur une niche. De la sorte, les clients qui y trouvent des produits inédits et de meilleure qualité sont plus enclins à payer quelques dollars supplémentaires pour voir livrer chez eux ce qu'ils ne peuvent pas trouver ailleurs.

D'autres, comme le site JackThread, proposent de débiter les frais d'expédition de votre commande après sept jours, si vous n'avez pas retourné (gratuitement) vos articles. Et le programme de livraison appelé TryOuts a visiblement fait ses preuves d'après Marc Walker, directeur de l'entreprise. Selon lui, cette facilité de commander et de retourner gratuitement sa commande multiplie les transactions grâce à des clients moins hésitants. Le coût d'expédition est quant à lui absorbé par la répétition des achats et par la réutilisation des mêmes boîtes d'envoi. La livraison offerte reste donc un luxe réservé aux géants de l'industrie. Et si vous êtes soucieux de la bonne santé des start-up alors n'hésitez plus, payez votre frais de livraison.

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