Le service client d'Uber a reçu des milliers de messages avec le mot «viol»

L'appli Uber le 10 décembre 2014 Crédit: ELIOT BLONDET / AFP

L'appli Uber le 10 décembre 2014 Crédit: ELIOT BLONDET / AFP

Et un peu plus encore avec l'expression «agression sexuelle». De simples fautes de frappe ou mauvaises recherches, selon l'entreprise américaine.

C’est un «bad buzz» de plus pour Uber. Des captures d’écran de son logiciel de service client font apparaître des milliers de messages avec les mots «viol» ou «agression sexuelle», selon le site Buzzfeed, qui se les est procurées d’une source interne. Pour agression sexuelle, 6.160 «tickets» étaient listés et pour le mot «viol», 5.827 tickets ressortaient. Ces recherches sur le logiciel s’étalent de décembre 2012 à août 2015.

Contacté par Buzzfeed, Uber a fini par fournir des explications sur ces chiffres. L’entreprise affirme que seuls 170 e-mails font état de récits d’agressions sexuelles et seuls cinq messages rapportent un viol. Le reste correspond selon Uber à un grand nombre d’erreurs de frappes («rape», viol en anglais, au lieu de «rate», tarif en anglais). La firme assure aussi qu’un grand nombre d’utilisateurs d’Uber abusent du terme «viol», lorsqu’ils sont mécontent du prix de leur course par exemple.

Plus surprenant, la société de VTC ajoute que les chauffeurs dont le nom contient les lettres «R,A,P,E» sont aussi inclus dans cette recherche du mot rape/viol. Enfin, un grand nombre de messages proviendraient selon Uber d’utilisateurs lui écrivant après avoir lu des récits dans la presse de viols ou d’agressions sexuelles impliquant des chauffeurs de VTC.  

Formation contre le harcèlement

C’est la hantise d’Uber: que l’image de sympathie que la firme de VTC souhaite inspirer soit détruite par des affaires de viol et d’agressions sexuelles. Aux États-Unis, les autorités de Los Angeles et San Francisco ont reproché en 2015 à Uber d’avoir autorisé 25 chauffeurs à conduire malgré des condamnations passées pour crime sexuel, cambriolage, kidnapping ou meurtre. En France, des clientes se sont plaint sur les réseaux sociaux d’avoir été lourdement draguées par certains chauffeurs.

Pour faire face à ces affaires qui pourraient ruiner son business model fondé sur la confiance, Uber a décidé de réagir. En Égypte, l’entreprise a annoncé en novembre que tous ses conducteurs devraient désormais suivre une formation obligatoire contre le harcèlement sexuel. Et en Inde, après avoir été interdit à New Dehli suite aux accusations de viol d'une cliente contre son chauffeur, la firme a mis en place un «bouton panique». Dans l'immédiat, son premier réflexe après l'article de Buzzfeed a surtout  été de rechercher l'auteur de cette fuite, en contactant les employés qui avaient tap les mots «viol» et «agression sexuelle» dans son logiciel de service clients.

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