Sciences

Tout déléguer à des robots vous fait perdre du temps

Temps de lecture : 2 min

La présence grandissante des robots et algorithmes redonne de la valeur aux vrais employés pour gérer les imprévus.

Robot et rame de mémoire | Chris Isherwood via Flickr CC License by
Robot et rame de mémoire | Chris Isherwood via Flickr CC License by

La complainte de la serveuse automate de «StarMania» résonne encore mais c’est aujourd'hui l'omniprésence des robots, des machines et des algorithmes dans le monde des services qui pose question. Le New York Times est ainsi allé à la rencontre de responsables de start-ups ayant fait le choix d’en revenir aux êtres humains pour servir leurs clients.

De nombreux domaines sont déjà bouleversés par l’arrivée du numérique et des machineries en tous genres. Robotique, mathématiques, internet (réseaux sociaux bien sûr mais aussi sites de notations, sites de ventes entre particuliers, applications) ont réduit drastiquement le nombre des intermédiaires. Un secteur, parmi d’autres, s’est trouvé profondément altéré par cette automatisation: la vente et organisation de voyages. L’article montre ainsi que si l’on compare 2015 et l’année 2000, on voit que le nombre d’agents de voyage aux États-Unis a chuté de moitié.

L'Homme, meilleur rempart face au hasard

Bien sûr, il peut y avoir de bons côtés du point de vue du consommateur à passer de l’employé de chair et d’os (et faillible) aux algorithmes et autres: l’efficacité, la neutralité. Mais le recul des intermédiaires consiste avant tout à demander au client ou à l’usager de se charger lui-même du service qu’il entend payer. De plus, la profusion des procédés informatiques et des outils numériques a souvent tendance à perdre le public. Qui, de guerre lasse, n’a pas simplement décroché son téléphone pour demander de l’aide à un standardiste au bout d’une hotline? Mais le New York Times remarque que rien ne nous oblige à opposer sempiternellement l’homme et la machine et explore la vertu d’une alliance entre la docilité, la mémoire fantastique et plus largement les capacités de l’ordinateur et l’expérience, la malléabilité et le bon sens d’un être humain.

Wired abonde en ce sens dans cet article. Le site américain rappelle ainsi que l’individu est encore la meilleure réponse face à l’imprévu, à l’aléatoire auquel il remédie en premier lieu et trouve une solution pérenne en second.

«C’est au moment de gérer l’imprévisible que le travail humain devient le plus intéressant, et c’est l’avenir vers lequel nous nous dirigeons-aux côtés de nos coéquipières les machines.»

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