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Pour accélérer les files d'attente, il faut servir les derniers en premier

File d'attente | Xiaojun Deng via Flickr CC License by

File d'attente | Xiaojun Deng via Flickr CC License by

Des chercheurs danois ont montré que le principe du «premier arrivé, premier servi» allongeait le temps d'attente pour tout le monde.

À l'ère de l'immédiateté, faire la queue s'apparente parfois à un vestige des temps anciens dont on aimerait bien se passer. Pour cela, il faudrait peut-être commencer par se débarasser du principe du «premier arrivé, premier servi». Un «fléau», rappelle le site Qartz, qui s'est penché sur la littérature se rapportant au sujet.

Pour leur étude publiée dans Discussion Papers on Business and Economics en mai 2012, des chercheurs de l'université du Danemark du Sud ont imaginé une situation purement théorique où les personnes peuvent s'engager dans la file d'attente à tout moment, à partir d'une certaine heure d'ouverture. C'est ce qui arrive par exemple quand l'embarquement à bord d'un avion commence, ou quand un match se termine et que tout le monde veut quitter le parking en même temps.

Dernier arrivé, premier servi?

Dans ces situations, il y a beau avoir la même «place» pour tout le monde à l'arrivée, chacun se rue dans la file d'attente, de crainte d'être le dernier de la file et d'attendre plus longtemps. En résumé, le concept de «premier arrivé, premier servi» incite les gens à arriver le plus tôt possible... Ce qui fait qu'ils attendent pendant une plus longue période de temps. 

En réalité, pour arriver à cette conclusion, les chercheurs se sont livrés à de nombreux calculs du type:

Et si, suggèrent les chercheurs, on remplaçait cette incitation par un système «dernier arrivé premier servi»? Les gens seraient alors forcés de changer leur comportement et d'arriver dans la queue à un rythme plus lent, de façon continue. Cela évite un «goulot d'étranglement», il y a moins «d'embouteillages» dans les queue.

Dans une autre étude, elle aussi publiée dans Discussion Papers on Business and Economics, en juillet 2014, les chercheurs ne se pas seulement appuyés sur des calculs en laboratoire. Ils ont organisé un test grandeur nature avec 144 participants tous «impatients d'être servis» et «détestant les files d'attente». Trois systèmes de file d'attente ont été expérimentés: «Premier arrivé premier servi», «dernier arrivé premier servi» et «service aléatoire».

Un impératif de justice

Résultats: le système «premier arrivé, premier servi» congestionne de nouveau la file d'attente, qui s'allonge. Mais quand on dit aux participants qu'ils seront servis de manière aléatoire, le temps moyen d'attente diminue. Il diminue encore plus avec le système «dernier arrivé, premier servi». Le flux devient plus continu et donc plus rapide.

Malgré tout, lorsque les chercheurs ont demandé aux participants quel système leur semblait le plus équitable, le bon vieux système «premier arrivé premier servi» faisait toujours l'unanimité. Et peu importe s'il faut attendre plus longtemps.

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