Votre productivité mesurée par vos e-mails

Combien de mails avez-vous envoyés aujourd'hui? A quelle heure avez-vous pointé? Vous avez chatté avec des amis? Modifié un document partagé? A l'heure du déjeuner, avez-vous pris votre BlackBerry? Si votre patron entrait dans votre bureau, là, tout de suite, seriez-vous capable de lui prouver votre productivité? Peut-être bien que non, mais ces traces électroniques que vous laissez derrière vous peuvent répondre à votre place.
Cataphora est une société basée dans la Silicon Valley qui essaie de bâtir le portrait-robot de l'employé modèle, d'après ses traces électroniques. La société s'est d'abord spécialisée dans le domaine du «e-discovery» (Ndt: Processus consistant à satisfaire une demande légale de production de messages électroniques archivés, généralement en tant que preuve dans une affaire civile ou pénale.), se chargeant ainsi d'analyser les énormes bases de données des entreprises qui sont maintenant couramment utilisées comme preuves lors de procès. Imaginez: vous êtes avocat, et chargé de fouiller quelques terabytes d'e-mail pour vérifier que rien ne pourrait porter préjudice à votre client. Ce n'est sûrement pas avec des recherches par mot-clé que vous allez vous en sortir; en revanche, passer au crible ce genre de données pour y trouver des éléments utiles et pertinents, c'est la spécialité des linguistes et des développeurs de Cataphora (et d'autres boîtes du même genre).
Connaître les employés heureux
Depuis plusieurs années, Cataphora aide par exemple les entreprises à trouver quels sont leurs employés les plus efficaces, ceux-ci étant généralement plus coopératifs s'ils ont un jour à témoigner lors d'un procès. Prenons un autre exemple, celui du «whistle-blower» ou «lanceur d'alerte» en français. Il est certes illégal de faire une chasse aux sorcières et le licencier, pourtant, cela représente un avantage certain de connaître son identité avant d'arriver au tribunal. (Cette personne est-elle susceptible, par sa position au sein de la société, de fournir une grosse quantité d'informations au gouvernement?) Cataphora a d'emblée émis la supposition suivante: un employé heureux est un employé qui ne fera pas d'histoires.
Mais comment en être sûr, et comment faire pour savoir s'il travaille effectivement dans l'intérêt de la société qui l'emploie? J'en ai parlé avec Elizabeth Charnock, PDG de Cataphora, et mathématicienne de formation. Généralement, sa société commence par déterminer le niveau standard d'activité électronique d'un employé. Ensuite, elle part à la recherche de ceux qui se situent au-dessus de cette norme. Cataphora identifie par exemple les employés qui écrivent entièrement en majuscules (caractéristique d'une émotion intense), ou encore ceux qui communiquent avec des gens ne faisant pas partie de leur hiérarchie immédiate — ce genre de relation n'ayant aucune logique organisationnelle. Les entreprises ont typiquement développé des «réseaux fantômes» de gens qui échangent systématiquement des messages, réseaux qui peuvent se révéler totalement inoffensifs, ou non.
Qui modifie son CV?
Cataphora recherche aussi les phrases du style «appelle-moi», preuve qu'un sujet de discussion passe du mail au téléphone. Autre signe montrant que l'on passe dans la sphère du très privé (et donc potentiellement dangereuse pour l'entreprise): lorsque deux collaborateurs étrangers originaires du même pays, mettons la Russie, se mettent soudainement à écrire dans leur langue maternelle alors qu'ils avaient commencé à discuter en français.
Cataphora est aussi capable, grâce à certains filtres de son invention, de savoir qu'un employé est en train de modifier son CV, ou que quelqu'un vient de se contredire (envoyer par exemple un mail disant «Super idée, chef!» et juste après, chatter avec ses amis en se plaignant «Tu n'imagines pas le degré de connerie ici»). Ils ont aussi accès aux brouillons des évaluations des employés, bien plus sévères et justes que les versions finales envoyées aux RH.
Quantité contre qualité
Soyons maintenant un peu plus positifs, et demandons-nous à quoi ressemble un employé modèle, électroniquement parlant. Mettons que vous êtes une société importante sur le point de racheter une startup. Vous aimeriez bien savoir qui est réellement décisionnaire chez eux, non?
Le plus capital des employés n'est pas forcément le plus productif. Charnock a travaillé dans une entreprise où il était sous-entendu que «Si vous produisez un max de contenu, vous aurez une augmentation». Alors évidemment, «les gens étaient déterminés à produire le plus de daubes possibles». A partir de ce constat, comment faire la différence entre quantité et qualité? Cataphora repère les combinaisons de mots peu communes qui reviennent souvent dans les mails, les présentations PowerPoint, etc. Ce sont les auteurs originaux de ces bouts de texte réutilisés encore et encore qui ont le plus d'impact sur la société qui les emploie. «Tout au moins», nous explique Charnock, «Ils ont créé une sorte de canevas que beaucoup de gens ont jugé précieux. »
Cataphora détermine aussi le caractère «central» d'une personne, c'est-à-dire son importance au sein du réseau de son entreprise, toujours d'après son «casier» électronique. Certains s'imaginent productifs et efficaces simplement parce qu'ils envoient des tas d'emails, ce qui fait rire Charnock. «Dans absolument toutes les entreprises du monde, celui qui envoie et reçoit le plus de mails, c'est celui qui organise les fêtes», constate-t-elle. «Certaines personnes occupent une position plus centrale que d'autres, elles sont au courant, elles savent ce qu'il se passe.»
Refiler le bébé
Elle donne l'exemple du manager d'une banque chargé des marchés financiers asiatiques. Cataphora analysera donc toutes les communications en rapport avec ces marchés, et si l'on découvre que ce supposé spécialiste du marché asiatique n'occupe pas une position centrale dans de son domaine d'expertise, c'est qu'il y a un problème. Mais tout cela bien sûr à condition d'une certaine pertinence: «Celui qui est connu pour blablater sur l'OM à longueur de journée n'apporte rien à son employeur, dans le sens où la position centrale qu'il occupe n'a aucune valeur, sauf si bien sûr son employeur c'est l'OM», explique Charnock.
Lorsque Cataphora analyse les communications de managers, l'objectif est de déterminer qui est du genre à «refiler le bébé». Les mauvais managers ont par exemple tendance à forwarder des mails avec des questions du genre «Que penses-tu de ça?», au lieu de proposer des idées ou donner des instructions spécifiques. A côté de ça, il est intéressant de noter que ce sont toujours les mêmes personnes qui reçoivent ces mails et y répondent. Ils semble donc que ce sont elles qui prennent réellement les décisions.
Une carte des conversations
On peut aussi savoir ce qui préoccupe vraiment la masse salariale d'une entreprise grâce à des cartes établies par Cataphora en analysant les conversations de tous les employés. En général, les échanges les plus longs concernent soit quelque chose de fondamental, soit quelque chose de parfaitement trivial. Une des plus longues discussions que Charnock ait jamais vue était partie du mail d'un cadre qui demandait à tout le monde où acheter les fleurs pour le mariage de sa fille. «Lorsqu'on travaille dans une grosse entreprise, la plupart des tâches qu'on effectue sont assez routinières, donc on ne passe pas énormément de temps dessus», explique Charnock. «Pour que les gens aient vraiment envie de consacrer du temps à quelque chose, il faut que ce soit nouveau, intéressant, ou bien une catastrophe.» Ou bien des fleurs.
«Je ne devrais peut-être pas te le dire par mail, mais...»
A mesure que notre «casier» électronique grandit et que notre travail ainsi que nos conversations se font de plus en plus sur les serveurs de nos employeurs, on peut s'attendre à ce que de plus en plus de sociétés comme Cataphora commencent à mettre leur nez dans nos affaires électroniques. Mais la tâche va être de moins en moins aisée : les mails qu'on échange maintenant sont beaucoup plus succints et laconiques qu'avant; sur notre lieu de travail, on passe de la messagerie instantanée au téléphone et au BlackBerry, en mentionnant rarement le nom de nos interlocuteurs. Difficile donc de rattacher tous ces morceaux de conversations et les rendre compréhensibles à quelqu'un d'extérieur. Et pourtant, certaines personnes imaginent encore que ce qu'elles écrivent va se perdre dans l'immense océan de mails échangés quotidiennement. Charnock raconte qu'elle tombe encore sur des messages comme «Je ne devrais peut-être pas te le dire par mail, mais...»
Oui, ça craint qu'un manager doive se servir d'un algorithme pour repérer ses employées les plus précieux. Oui, le côté Big Brother de tout ça donne à réfléchir. Mais ces deux réflexions mises à part, la plupart de ce que nous a expliqué Charnock relève tout simplement du bon sens. Vous occupez une position centrale au sein de votre entreprise ou vous êtes plutôt seul dans votre coin? Vous avez décidé d'être productif mais à votre manière, ou bien vous essayez de battre votre propre record à Desktop Tower Defense en aspirant à autre chose? Vos miettes électroniques ne sont pas les preuves indiscutables de votre valeur en tant qu'employé (qui fait les meilleures blagues à la réu hebdomadaire? Personne!), mais il serait bien naïf de penser qu'elles n'ont rien à dire sur vous.
Michael Agger
Traduit par Nora Bouazzouni
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Image de une: CC Flickr Jake Sutton