Comment éviter au dernier moment d'envoyer des mails stupides

La semaine dernière, Google a annoncé le lancement du «pack Gmail anti-bourdes» comme un des managers de la firme l'a surnommé. Une des nouveautés consiste en une petite fenêtre qui s'affiche pendant 5 secondes et grâce à laquelle vous pouvez annuler l'envoi d'un mail en cliquant sur «undo send». Cette fonctionnalité s'ajoute au ludique mais peu utilisé «protecteur de messagerie», avec lequel il fallait résoudre des calculs pour pouvoir envoyer des mails tard la nuit, et le très pratique «détecteur de pièce jointe oubliée». Enfin, le pack ne serait pas complet sans cette fonctionnalité intégrée à Gmail qui nous signale que la discussion qu'on est en train de lire a été mise à jour, ce qui, théoriquement, devrait nous éviter d'être la quatrième personne à lâcher la même vanne dans un concours virtuel de blagues entre collègues.
Google, déjà très occupé à agencer la somme des connaissances mondiales, s'est en plus donné pour  mission (encore plus difficile) de nous sauver de notre bêtise. Un de ses instigateurs est Keith Coleman, chef de produit Gmail, qui explique ainsi comment leur est venue l'idée du «undo send» : «Quand on a regardé de plus près les erreurs commises par les utilisateurs, on s'est rendu compte que c'est tout de suite après l'envoi qu'on réalise vraiment ce qu'on vient de faire. Une erreur dans le destinataire? Vite, on se dépêche de fermer la fenêtre de son navigateur.» Envoyer un mail, affirme-t-il, a pour effet - de façon très paradoxale - de rendre plus clair pour soi-même ce qu'on voulait réellement dire: «Quand ils cliquent sur "envoyer" et qu'ils réalisent que ça y est, c'est fait, que c'est devenu réel, les gens prennent alors conscience du fond de leur pensée - vraiment.» Bien souvent, dans la précipitation, on réalise seulement ce qu'il y a dans un mail une fois qu'on l'a envoyé.
Mais cinq secondes, est-ce assez? Évidemment, ça laisse le temps de réparer les erreurs les plus évidentes, mais — et je parle d'expérience — «j'aurais pas dû écrire ça» est typiquement le genre de réflexion qu'on se fait au bout de 2-3 minutes. Coleman indique qu'il y aura bientôt la possibilité de régler ce laps de temps, mais de toute façon il tournera plutôt autour des 10 secondes que des 10 minutes. Pourquoi? Parce que les gens n'aiment pas que leurs mails soient «à retardement». L'utilité du «undo send» est certes indiscutable, cependant l'outil ultime pour sauver la face serait une fonction «rappeler l'email» (sans que personne ne sache qu'on l'a rappelé). Mettons que vous ayez accidentellement forwardé les détails de votre stage mortellement ennuyeux chez Skadden à la moitié des partenaires de ce même cabinet. Avec «undo send» vous avez cinq secondes pour éviter l'incident diplomatique. Le bouton magique de «rappel» vous laisserait, lui, la possibilité de retirer un mail de la boîte de réception de n'importe qui, n'importe quand. Coleman explique que cette fonction est impossible à implémenter si le mail a été envoyé sur une adresse autre que Gmail, mais qu'elle est potentiellement exploitable dans des échanges entre utilisateurs de Gmail, sous réserve que les mails n'aient pas encore été ouverts par leurs destinataires. Mais ne comptez pas là-dessus, jamais, car cela causerait des soucis d'usage et de serveurs extrêmement difficiles à traiter. Sans parler du côté flippant et un peu pervers de pouvoir retirer à l'envi un mail de la boîte de quelqu'un au lieu de le garder pour soi et l'envoyer seulement après mûre réflexion.
Le nombre de bourdes augmente proportionnellement au nombre de mails auxquels on s'efforce de répondre chaque jour. Les boulettes dues à un malheureux «répondre à tous», si elles sont devenues légendaires, ne sont parfois que des légendes. En janvier, le système de courrier électronique du Département d'Etat a crashé après un nombre excessif de «répondre à tous», et on peut lire sur MetaFilter une anecdote dont la véracité n'a pas encore été confirmée: comment un mail de cinq mots (« Bananes gratuites dans la cuisine !!! ») a paralysé pendant plusieurs jours les serveurs d'une firme mondiale. (L'un après l'autre, chacun des pôles a commencé à se plaindre de ce mail débile et complètement inutile). Hormis ces exemples, il semblerait qu'on s'améliore en «répondre à tous» ; les gens commencent à comprendre que l'étiquette voudrait qu'on ne réponde qu'à l'expéditeur (même si faire un bouton «répondre à tous» de la taille d'un M&M ne serait pas une mauvaise idée). Mais pour moi, la menace la plus sérieuse du moment c'est le complètement automatique des adresses mail.
C'est d'autant plus sournois que c'est vraiment utile: on n'a plus besoin de se souvenir d'aucune adresse mail, et c'est typiquement le genre de fonctionnalité qu'il ne faudrait surtout pas désactiver. Revenir à l'ancien système serait plus que pénible. Oui, c'est tellement plus simple de taper quelques lettres, appuyer sur entrée, et ruiner sa carrière. Demandez plutôt à Steve Shanks, prof de sport dans un lycée catholique de l'Iowa, qui s'est plaint des «homélies et des chants religieux interminables» d'un des prêtres, et parlait de l'équipe féminine de basket-ball en des termes méprisants dans un mail destiné à son frère Joe Shanks, mais envoyé à Joe Katic, un entraîneur qu'il avait licencié. Ou pire, l'histoire d'Eli Lilly, une avocate qui au lieu d'envoyer les détails d'une négociation à son collaborateur Bradford Berenson, a mailé le tout à Alex Berenson, journaliste au New York Times. Résultat: un scoop en une du journal révélant qu'Eli Lilly était en contact avec le gouvernement au sujet d'une amende d'un milliard de dollars pour la promotion abusive du médicament Zyprexa, un antipsychotique. (Et voilà pour les longues tirades légales de protection en fin des mails des entreprises).*
Même si nos systèmes de courrier électronique ne pourront jamais être à l'épreuve des bourdes, reste le problème intrinsèque de l'email: désincarné, et trop abstrait. Grosso modo, les mails se ressemblent tous, que ce soit ceux de votre boss ou du directeur général de l'équipe de baseball de vos rêves. Quand notre souris passe sur le bouton «répondre à tous», on n'a pas conscience des milliers de gens concernés. Prochaine étape, donc : une meilleure visualisation. Les problèmes qu'on a avec la complétion automatique pourraient être réglés en changeant l'email simple en «facemail» qui afficherait la photo de chacun des destinataires. Dans la version commerciale de Gmail déjà, le champ «À» devient orange dès que l'adresse d'un des destinataires n'a pas le même nom de domaine que la vôtre. Une des possibilités de visualisation les plus adorables que j'ai vues change les mails en microbes. (J'aime particulièrement comme les vieux mails ont complètement perdu leurs poils et sont devenus parfaitement inoffensifs). Un jour, c'est sûr, les équipes de designers et de développeurs trouveront un moyen pratique et intuitif de repérer les mails à caractère privé et/ou confidentiel et de les différencier clairement des autres.
*Remarque : Je n'ai pas la preuve irréfutable que la faute revenait entièrement à la complétion automatique, mais vu la similitude des noms de famille, cela me semble très probable.
P.S. Si vous avez d'autres anecdotes à partager sur des gaffes par email, envoyez-les moi (par mail). Je suis complètement fan de ces histoires.
Michael Agger
Traduit de l'anglais par Nora Bouazzouni.