Steve Jobs: «puisque vous y tenez...»

Jamais Steve Jobs ne s'était laissé contraindre à communiquer sous la pression extérieure. Mais l'incendie déclenché par les problèmes de réception sur l'iPhone 4 menaçaient d'affecter sérieusement l'image d'Apple, et plus grave encore, son cours de bourse à un moment où les entreprises américaines de high tech sont à nouveau engagées dans une course aux acquisitions.

Résumé des épisodes précédents. Le 7 juin, Apple lance la quatrième itération de son iPhone. Très vite, un problème survient. Lorsqu'on le tient de la façon la plus courante, les doigts vont toucher simultanément les deux parties de l'antenne métallique qui entoure l'appareil. La conductivité de la peau va ainsi provoquer un infime court circuit dans l'antenne, et au bout de quelques secondes, la qualité de la réception s'effondre. En zone urbaine, on perd quelques «barres», mais dès que les conditions sont un peu difficiles, on perd la totalité du signal (l'iPhone 4 passe d'ailleurs son temps à alerter son propriétaire d'une perte du réseau de transmission de données, mais c'est une autre bizarrerie de l'appareil). Le bug des barres décroissantes est avéré, et facile à reproduire sur tous les réseaux du monde.

Bumper

Apple n'a pas vraiment géré ce problème dans les règles de la communication de crise. Premièrement, lors de la présentation de l'iPhone 4, Jobs avait mentionné sans l'air d'y toucher le fait qu'Apple allait commercialiser un bumper en silicone, soit-disant pour protéger l'appareil (lequel n'est pas exactement une Land-Rover avec ses deux faces en verre). Le pare-choc est vendu pour la modique somme de 30 dollars ou euros, alors qu'il ne doit pas coûter guère plus de trois dollars à fabriquer (comme quoi il y a une «app» pour le racket aussi). Les technoïdes ont fait le rapprochement: le «bumper» en question est un isolant de nature à résoudre par miracle le problème radioélectrique de l'iPhone 4. Très vite, le doute s'est donc insinué sur le fait qu'Apple avait connaissance d'un problème d'antenne.

Cela n'a pas empêché la mauvaise foi jobsienne de prévaloir. «Tenez-le comme il faut», répond-il dans un mail à un client mécontent. Certains commencent à suggérer qu'Apple devrait offrir gratos son pare-choc; pas à l'ordre du jour, répond la marque. Très vite, l'arrogance et le déni touchent leurs limites.

Puis, deux événements surviennent. Le premier est le calcul fait par des analystes financiers qui estiment qu'un rappel des iPhone coûterait à l'entreprise 1,5 milliard de dollars (de quoi plomber le cours de bourse); le second est le verdict du très respecté Consumer Report qui se fend d'un article sur son blog «Pourquoi nous ne recommandons pas l'iPhone 4», avec tests à l'appui.

Là, fini de rire.

Si les analystes commencent à dégainer des tableaux Excel avec le mot «rappel» – le vocable-terreur pour tous les manufacturiers – Wall Street va s'affoler. Ce genre de situation peut vite dégénérer. Au passage, Apple peut perdre son rang symbolique d'une capitalisation boursière ayant surpassé celle de Microsoft. Quant au verdict de Consumer Report, il donne souvent le signal de la curée juridique à grands coups d'actions en nom collectif (class action suit).

D'où la conférence de presse de vendredi décidée, fait rarissime, sous la pression des événements. Cela n'a pas empêché Steve Jobs de garder la main à sa façon (voir la vidéo ici). Dans un premier temps, il fait une présentation d'une quinzaine de minutes revisitant le problème à sa façon: d'abord, dit-il, tous les téléphones portables souffrent du même défaut. Quand on les agrippe d'une main ferme, ils captent moins bien (le tout «prouvé» avec des vidéos bien léchées, as usual, montrant des problèmes similaires avec un HTC et un Blackberry. Facétieux, un journaliste l'interrompt en disant «je viens d'essayer de reproduire le problème que vous évoquez avec mon Blackberry, mais il ne perd pas de signal…» — «Ca dépend des zones», répond Jobs sans se démonter. Research in Motion, le constructeur du Blackberry (qui reste un remarquable terminal mobile), a répliqué avec un communiqué un rien méprisant sur le mode «Apple essaie de nous associer à sa débâcle».

Mauvaise foi

Deux, le patron d'Apple évoque les conditions de test d'un téléphone mobile; Apple a construit 17 chambres anéchoïdes (de vastes pièces tapissées de cônes de mousse qui éliminent les parasites), mobilisé 18 PhDs et dépensé une centaine de millions de dollars. Trois, il évoque un obscur problème de logiciel qui donnerait l'illusion d'une bonne réception par rapport à la réalité. Quatre, selon un air connu, il accuse la presse et la blogosphère de s'être emballées sur cette histoire: «Dans les faits, nos statistiques internes révèlent que seulement 0,55% des acheteurs d'iPhone 4 se sont plaints du problème auprès de nos services d'assistance». Monument de mauvaise foi: cela n'a pas grand sens d'aller pleurnicher sur la hotline payante d'Apple pour un problème auquel il n'y a pas de solution (autre que d'acheter le fameux pare-choc ou de mettre un adhésif sur la zone sensible).

Après le néoclassique thème «le problème est commun à tous les portables», «les médias en ont fait tout un foin», et «seule une infime minorité de clients s'est manifestée», Apple sort la lance à incendie, mais sur le monde magnanime «nous tenons à la satisfaction de chaque client». Première mesure, Apple offre une enveloppe de protection gratos (et rembourse ceux qui ont acheté le fameux bumper-racket). Seconde mesure: remboursement sans discussion à la demande du client. Trois, une nouvelle version de l'iOS, le logiciel central de iPhone, va résoudre divers problèmes. Le tout délivré sur le mode, voyez, on n'est pas chiens chez Apple, malgré des médias grincheux et une poignée de clients un peu chipoteurs.

Merci, Steve. Non vraiment, cette magnanimité touche tous les fans d'Apple qui dépensent une part significative de leur revenu discrétionnaire dans ces coûteux (mais plaisants) gadgets en verre/aluminium. C'est le cas de l'auteur de cette chronique, qui néanmoins recommande aux lecteurs de Slate d'attendre six mois avant de craquer pour un iPhone 4, car il ya quand même quelques doutes sur la qualité de l'appareil.

Frédéric Filloux