Vous avez reçu un mail de Steve Jobs

Vous avez un problème avec l'antenne de votre nouvel iPhone? Quand vous le tenez d'une certaine manière la réception est mauvaise, et parfois même vos appels sont carrément coupés?
Envoyons un mail à Steve Jobs, le PDG d'Apple, pour lui demander de l'aide. Alors Steve, qu'est-ce qu'on fait?

«Il n'y a aucun problème de réception» (source)
Hein, quoi? Je crois que vous vous voilez la face, Steve. Regardez toutes ces vidéos où on voit disparaître les barres de réception quand on tient l'iPhone du côté gauche. Steve, vous pourriez au moins admettre qu'il y a un problème!

«Tenez-le autrement, c'est tout» (source)
Vraiment? C'est ça votre conseil? Vous croyez que les gens ont besoin qu'on leur apprenne à tenir leur téléphone? Il n'y a aucun moyen de réparer cet engin pour qu'on puisse le tenir comme bon nous semble? Parce qu'après tout, voici une photo de vous, Steve, tenant cet appareil exactement comme vous dites aux gens de ne pas le faire.

«Tenir n'importe quel téléphone atténue les performances de l'antenne de façon plus ou             moins importante, selon l'endroit où elle se trouve. C'est un fait avéré pour tous les téléphones portables. Si vous avez des problèmes avec votre iPhone 4, évitez de le tenir par le coin en bas à gauche en couvrant les deux côtés de la bande noire sur l'armature en métal, ou bien utilisez simplement un des nombreux étuis de protection disponibles» (source)

Euh... Steve? Vous êtes toujours là? Non, parce que là, on dirait un truc écrit par votre service de RP.
Bon, arrêtons de tourner autour du pot: vous voulez que les gens achètent votre «Bumper» à 30 euros juste pour éviter d'être sans arrêt coupés, c'est ça? Vous trouvez pas ça un peu répugnant comme attitude? Surtout si on a lu ce document interne qui a filtré il y a quelques jours interdisant aux employés du service à la clientèle d'«apaiser la colère des clients en leur faisant cadeau de bumpers.»
Mail privé ou opération de com'?
Je ne saurais vous dire si cette histoire d'antenne est à prendre ou non très au sérieux, parce que je n'ai pas encore acheté d'iPhone 4, donc je n'ai pas pu tester cette fameuse prise en main de la mort. Apparemment, beaucoup de gens ont des problèmes de réception, et parfois ça n'a rien à voir avec l'iPhone mais ça dépend de facteurs extérieurs comme le réseau dans votre région, ou l'appareil spécifique que vous possédez. Avec toutes ces variables à prendre en compte, on ne sait pas vraiment si Apple est capable trouver une solution au problème.
Mais quelles qu'en soient les causes, il y a une chose, une seule, dont je ne me lasse pas avec cette histoire d'antenne: les réponses de Steve Jobs aux emails que lui envoient des clients mécontents, et qui sont publiés une à deux fois par jour sur les blogs high-tech. Les citations ci-dessus sont toutes des réponses envoyées par Steve Jobs à des gens qui se sont plaint de leur iPhone 4.
Mon intérêt ici est d'abord jounalistique: depuis un an que Jobs est rentré de son congé maladie, il a commencé à répondre régulièrement à certains mails de clients Apple, et cette correspondance est devenue désormais le seul moyen de savoir un peu ce que prépare une entreprise sinon complètement verrouillée de l'intérieur. Bien sûr, Jobs ne répond pas pour satisfaire les gens qui comme moi, surveillent les moindres faits et gestes d'Apple. Il le fait dans un but purement marketing; il sait très bien que ses mails vont se retrouver sur le Web, et que tout ce qu'il dira pourra être retenu contre lui. Rien d'insensé donc à juger les missives de Jobs comme s'il s'agissait de messages envoyés par le service RP d'Apple. Ses réponses ont-elles aidé l'entreprise à surmonter cette histoire d'antenne, ou bien ne fait-il qu'aggraver la situation en disant aux gens de «se calmer»? Au-delà du nouvel iPhone, les emails de Jobs profitent-ils à Apple?
Jobs fait la hotline
L'argument principal en faveur des mails un peu en roue libre de Jobs, c'est qu'il donne enfin un visage humain à une entreprise qui a toujours mis une certaine distance entre elle et ses clients. Beaucoup de gens ont l'impression d'avoir une relation privilégiée avec leurs produits Apple, et en répondant à certains utilisateurs, Jobs renforce cette relation. Il a l'air de comprendre cette espèce de magie, et choisit souvent de répondre à des gens qui disent être fans de la marque depuis longtemps, mais qui ont depuis peu des problèmes avec leurs appareils, ou qui s'inquiètent de la stratégie à long terme d'Apple.
Notons également que le PDG n'esquive pas les questions difficiles, pusqu'il a récemment commenté la vague de suicides qui a touché une usine chinoise d'où sortent certains produits Apple («On est dessus»). La semaine dernière, Steve O'Hear, un journaliste fan d'Apple et qui se déplace en fauteuil roulant, a demandé à Jobs si l'entreprise continuerait à fabriquer des Mac pour les personnes handicapées alors que l'iPad et l'iPhone étaient désormais au centre de leurs préoccupations. «On va continuer à fabriquer les meilleurs ordinateurs de la planète, puisque c'est ça qu'on aime faire.» a déclaré Jobs.
Jobs fait aussi support technique. Un dénommé Jonathan Cowperthwait lui a demandé pourquoi le bouton qui lance Facetime (le nouveau système de vidéoconférence d'Apple) remplace le bouton «hold» sur l'iPhone 4. Ce que voulait savoir Jonathan, c'est comment faire désormais pour mettre quelqu'un en attente, et il a ajouté «Merci pour votre leadership sur ce produit magique. Je reste un fidèle admirateur.» Quelques heures après, la réponse de Jobs lui est parvenue avec la solution: utiliser «mute» au lieu de «hold».
Jusqu'à l'absurde
Certains pensent que ce n'est pas Jobs qui écrit ces mails, mais un sous-fifre. C'est possible, mais si quelqu'un a les clés de la boîte mail de Jobs, il s'est vu donner totale carte blanche pour dire ce qu'il ou elle veut, dans un registre qui n'a certainement pas l'air d'avoir été relu et corrigé par le service RP. (Ce mail qui parle d'«atténue(r) les performances de l'antenne» est une exception.) Les messages de Jobs sont souvent hilarants de laconisme (il n'est pas rare de le voire répondre simplement «oui» ou «non» à un mail) et on y trouve pas mal de fautes de frappe, souvent parce qu'il les tape en vitesse sur son iPhone ou son iPad.
Les fautes de typosde Jobs n'entacheront pas la réputation d'Apple, mais certaines de ses réponses sont parfois dédaigneuses, stupides, et même ridicules. «Tenez-le autrement, c'est tout» est parmi les pires choses à dire à un client qui a acheté un téléphone buggé. Je parie que si Jobs entendait un Genius Apple répondre à un client de cette manière, le type ne ferait pas long feu au Genius Bar.
L'avantage d'avoir Jobs comme porte-parole est qu'il sait communiquer autrement qu'avec un langage made in relations publiques, mais l'inconvénient c'est qu'il détourne parfois la vérité jusqu'à l'absurde. En mai dernier, Ryan Tate, journaliste high-tech pour Gawker, a envoyé un message plutôt critique à Jobs après avoir vu une pub Apple où l'iPad était qualifié de «révolutionnaire». «Révolution est synonyme de liberté», écrivait alors Tate, rappelant la fermeture exercée par Apple sur les plates-formes de l'iPhone et de l'iPad.
S'ensuivit un échange de mails entre Jobs et Tate jusque tard dans la nuit, un long débat sur la philosophie d'entreprise d'Apple et son éthique. Jobs a ainsi répondu à Tate pourquoi l'iPad était selon lui synonyme de «liberté»:

Ouaip, libres des logiciels qui volent vos données personnelles, ou qui foutent en l'air votre batterie. Libre du porno. Ouaip, la liberté. Les temps changent, et certains mecs un peu traditionnels sous PC ont l'impression que leur propre monde leur échappe. Et c'est le cas.

Ici, Jobs tire clairement sur Android, l'OS de Google, dont l'app store intégré n'est pas dirigé d'une main aussi ferme que celui d'Apple. Mais ce que Jobs ne dit pas, c'est que s'il est effectivement possible de télécharger des applis pour adultes avec Android, avec un iPhone ou ou iPad, on peut regarder tous les films pornos qu'on veut en allant simplement sur Internet; ça n'en fait donc pas exactement des appareils garantis sans pornographie.
L'oncle un peu taré
Et, pour autant que je sache, l'app store d'Apple n'offre aucune «liberté» contre les programmes qui foutent en l'air notre batterie. La preuve, j'y ai téléchargé beaucoup, beaucoup de jeux qui ne font qu'une bouchée de l'autonomie de mon iPhone. Et ces logiciels qui volent nos données personnelles? Google n'a jamais toléré de tels programmes. Là, je ne sais même pas ce à quoi Jobs fait allusion.
Parfois, donc, Steve Jobs dit des trucs crétins, et parfois il ne dit pas toute la vérité. Je ne sais pas vous, mais moi, la plupart des gens à qui j'envoie des mails font pareil. C'est peut-être la clé pour comprendre les messages de Jobs: il faut se dire que c'est notre oncle un peu taré qui nous envoie sans cesse des théories conspirationnistes bizarres. C'est souvent marrant, parfois chiant, mais ce qui est sûr, c'est qu'il croit à fond à ce qu'il raconte.
Une dernière chose: j'ai écrit à Jobs il y a deux-trois mois, pour avoir son avis sur un article que je préparais. Il ne m'a jamais répondu. Peut-être aurez-vous plus de chance, voici son adresse: sjobs@apple.com.
Farhad Manjoo. Traduit par Nora Bouazzouni.
Photo: Steve Jobs lors de la présentation de l'iPhone 4 à San Francisco le 7 juin 2010, REUTERS/Robert Galbraith