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Pourquoi vous n'êtes pas près d'avoir une conversation avec un robot

Temps de lecture : 2 min

Conversation entre Will Smith et un robot dans I Robot.
Conversation entre Will Smith et un robot dans I Robot.

Les appels reçus des call-centers sont-ils tous donnés par des êtres humains ou les machines sont-elles en train de prendre leur place petit à petit? Deux journalistes américains ont chacun à leur façon enquêté sur le sujet.

Un journaliste du Time, Michael Scherer, a reçu un appel de la part d’une entreprise d’assurance santé.

Quelques questions a priori basiques lui ont été posées:

«Recevez-vous les aides de Medicare?» (le système d’assurance-santé géré par le gouvernement américain)

Michael Scherer lui demande très rapidement:

«Etes-vous un robot

La femme dénommée Samantha West répond après un rire:

«Je suis une personne réelle, est-ce que vous m’entendez

Les réponses sont formatées et parfois saccadées. Le journaliste en est persuadé: il parle à une machine.

Voici un extrait de la conversation:

Alexis Madrigal de The Atlantic, après avoir lu l'article du Times, s’est penché sur cette expérience d’homme à machine et les résultats sont assez clairs: aucune technologie n’est assez avancée pour qu’un robot puisse tenir une telle conversation avec un être humain.

Pourtant, Michael Scherer en est sûr, ce n’était pas une conversation humaine.

«Elle a échoué à plusieurs tests. Quand je lui demandais quel légume on pouvait trouver dans une soupe à la tomate, elle me disait ne pas comprendre la question. Quand je lui répétais la question, elle se plaignait d’une mauvaise connexion.»

Le journaliste de The Atlantic a demandé à un spécialiste pourquoi Samantha West ne pouvait pas être un robot.

Premièrement, recevoir une réponse aussi rapidement n’est pas possible, à cause de la mauvaise qualité du son (une qualité inférieure au son émis par un mp3). Comprendre la signification d’une phrase est quelque chose de très compliqué. Ensuite les réponses données ne sont pas des simples «oui» et «non», mais des phrases structurées. Hormis quelques petites pauses, le rythme de la conversation est assez proche de celui d’une conversation humaine, encore un détail impossible à achever par un robot.

La conclusion de The Atlantic? Samantha est tout bien réelle et comprend l’anglais, mais ce n’est pas elle qui parle. Elle répond de manière interposée par des messages préenregistrés, ce que l'on appelle un «serveur vocal interactif». Pourquoi faire si compliqué? Parce que les employés des call-centers parlent avec des accents non-américains, un point sur lequel les habitants des Etats-Unis sont assez exigeants...

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