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Les drive-in des fast-food sont moins rapides qu'avant

Laszlo Perelstein, mis à jour le 03.10.2013 à 11 h 33

Moins répandus en France, les drive-in connaissent un très gros succès aux Etats-Unis. Il arrive souvent de ne trouver personne à l’intérieur d’une enseigne de restauration rapide car tous les clients font la queue à l’extérieur dans leur voiture. Le succès de ce service est surtout dû au temps d’exécution de la commande, qui ne serait plus aussi rapide qu’avant, rapporte le site QSR.

Chaque année depuis 15 ans, QSR, en collaboration avec Insula Research, réalise une étude sur les innovations et performances des drive-in de sept chaînes de restauration rapide (Burger King, Chick-fil-A, Krystal, McDonald’s, Taco Bell, et Wendy’s, auxquelles s’ajoute une différente chaque année). Du rapport de cette année, il ressort surtout que la rapidité du service pourrait ne plus être jamais la même.

McDonald a ainsi enregistré son année la plus lente en servant en 189,4 secondes (soit 3 minutes 30), de même, Taco Bell est passé de 150 secondes à 158 secondes. Des scores qui reflètent la tendance générale à la lenteur, le temps moyen est en augmentation de 8 secondes, à 181 secondes. Burger King est la seule marque à avoir amélioré son temps.

«Une explication pour l’augmentation de la durée de service pourrait être un menu plus complexe à gérer pour les opérateurs, vu que de nombreux restaurants ont introduit des options plus saines et équilibrées qui dans certains cas prennent plus de temps à préparer», avance Bryan Baker, président d’Insula Research.

Si les fast-food mettent plus de temps à servir qu’auparavant, ils sont toutefois plus précis et ont considérablement réduit leur marge d’erreur.

«S'il y a une chose qui énerve les clients, c’est de ne pas avoir la bonne commande, explique Sam Oches de QSR à USA Today, il est possible d’être trop rapide. Les clients seront plus patients si vous leur servez sans erreur et chauds les plats commandés.»

Ainsi en 1998, les marques étudiées avaient un taux de précision allant de 61,8% à 83,9%. Les clients avaient pour certaines marques près de 40% de chance d’avoir des erreurs dans leur commande. De nets progrès ont été effectués puisqu’elles tournent maintenant entre 79,5% et 91,6% de précision.

La moyenne de précision est toutefois en baisse cette année. Et, encore une fois, c’est la complexification des menus qui est en cause. Certaines salades contiennent ainsi de nombreux extras conditionnés à part alors que les tacos peuvent contenir jusque 10 ingrédients. Denny Lynch, porte-parole de Wendy’s, commente:

«Ce sont des choses que les clients apprécient mais cela rend plus difficile pour le drive-in de s’assurer que vous avez bien tous les condiments et les ingrédients supplémentaires qui accompagnent le plat.»

Pour améliorer la rapidité du service, les chaînes de restauration rapide pourraient bien opter pour le paiement mobile. Les clients n’auraient alors plus qu’à venir récupérer leur commande passée via une application. Plus rapide, plus précis, mais moins humain. 

Laszlo Perelstein
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