Economie

L’enfer du shopping en ligne [Vidéos]

France Ortelli, mis à jour le 17.12.2012 à 14 h 36

Computer Problems / College Degrees 360 via Flickr CC License by

Computer Problems / College Degrees 360 via Flickr CC License by

Le shopping en ligne est censé nous rendre la vie plus facile: pas de voiture à garer, de queue à la caisse, et on ne se déchire plus le dos à porter des packs de bière ou les bouteilles d'eau au 5e sans ascenseur. Et pourtant…

Google Analytics publie sur son blog trois vidéos qui récapitulent toutes les frustrations des consommateurs en ligne transposées dans un vrai supermarché.

Par exemple, détourner l’attention de l’acheteur avec des suggestions de produits inadaptés peut être vécu comme un parcours du combattant:

Ou encore l'enregistrement des données clients au moment du paiement, souvent long et fastidieux:

Les vidéos reviennent aussi sur la mauvaise gestion de certains outils comme les moteurs de recherche ou les captcha (ces test utilisés pour s'assurer que la réponse n'est pas générée par un ordinateur) dont certaines suggestions atroces ont aussi été recensées par le blog CAPTCHA FAIL.

Pour Google Analytics, ces trois vidéos ont pour but d’informer et de mettre en garde les sites de vente pour leur permettre d'améliorer leur rentabilité:

«Avec la saison des fêtes qui bat son plein, il est important de vous assurer que votre site web et que votre marketing numérique fonctionne à plein régime. Vos clients potentiels doivent être en mesure de trouver ce dont ils ont besoin sur vos étagères numériques aussi facilement que dans la vraie vie.»

Autre problème fréquemment rencontré par les sites en lignes, et notamment ceux qui vendent des vêtements, on ne peut pas voir ni essayer les articles avant de les acheter. Sur Slate.com, le journaliste Farhad Manjo expliquait déjà que le taux de retour des meilleures e-boutiques avoisine les 35%:

«Les e-boutiques qui marchent le mieux ont des taux de retour de marchandises incroyablement élevés. Les clients renvoient par exemple environ 35% des chaussures achetées chez Zappos et les meilleurs clients du site (ceux qui dépensent le plus) renvoient la moitié de ce qu’ils commandent. Ce qui porte à croire que beaucoup achètent juste pour essayer et renvoyer. Si certains retours sont simplement une question de goût –ces sandales ne sont pas aussi jolies à vos pieds qu’elles ne l’étaient sur votre écran–, de nombreux e-vendeurs expliquent que c’est le plus souvent la taille qui pose souci.»

France Ortelli
France Ortelli (84 articles)
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