Dans les coulisses de la formation du service après-vente Apple

Employé d’unGenius Bar Apple/Adria Richards Via FlickrCC Licence By

Comment sont formés les employés d’Apple? Le blog high-tech Gizmodo s’est procuré un exemplaire du manuel d’apprentissage des «génies» Apple qui travaillent aux Genius Bars, ces sections du magasin où des employés souriants diagnostiquent et réparent votre matériel Apple.

Le manuel explique comment comprendre ce que les clients veulent, les rendre heureux et leur faire acheter quelque chose qu’ils trouvent trop cher au départ.

La stratégie de vente d’Apple se définit grâce à un son acronyme: Approche (A), Prouve (P), Présente (P), Ecoute –  en anglais «Listen» –  (L), Termine – en anglais «End» – (E).

Et quelques maximes: «On s’efforce d’être une inspiration», «On enrichit leurs vies», «On prend une initiative personnelle pour ce qui est juste» qui donneraient l’impression à n’importe quel débutant de participer à une mission de maintien de la paix à l’Onu, ironise Gizmodo.

Au lieu de s’excuser pour le défaut technologique d’un produit, l’employé du Genius Bar doit en fait s’excuser de voir son client déçu. «Je suis désolé de vous voir contrarié». On ne vous dira pas non plus que votre ordinateur a «planté» mais qu’il «ne répond pas».

Le guide donne aussi des exemples de dialogues imaginaires entre collègues.

 «Salut, mon Genius. Tu as fait un travail génial en résolvant les problèmes de ce client avec son iPhone. […] Mais j’ai eu l’impression que tu te précipitais un peu trop. […] Merci d’avoir écouté ces remarques. A l’avenir, n’hésite pas à me demander de l’aide.»

Ce à quoi l’employé réprimandé répond: «Merci pour tes conseils!»

Une méthode qui porte ses fruits puisque selon TechCrunch, une étude révèle que 90% des clients qui ont apporté leur matériel au Genius Bar en ressortent satisfaits. Il y a aussi de fortes chances pour que 9 utilisateurs d’Apple sur 10 achètent un autre produit Apple après avoir effectué une visite au Genius Bar.

Dans le sens inverse, un autre article de Gizmodo décrivait le système de «l’Apple Store le plus corrompu des Etats-Unis» où par exemple des employés du Genius Bar effaçaient volontairement le disque dur des clients qu’ils n’aimaient pas.

Le Huffington Post rappelle par ailleurs que la publication du manuel par Gizmodo coincide avec des spéculations récentes sur des changements à Apple. Bloomberg Business Week expliquait que dans certains Apple Store, le personnel et les heures avaient été réduits. Une porte-parole d’Apple avait expliqué que «ces changements étaient une erreur».

Mise à jour du 29 août: le titre initial sur «la formation des vendeurs» confondait les vendeurs d'Apple avec les employés du Genius bar, qui ne s'occupent que du service après-vente.