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Les internautes détestent le nouveau Facebook et apprécient Google+

Cécile Chalancon, mis à jour le 22.07.2012 à 15 h 03

La page Google + de Slate.fr

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Etes-vous comme les 70.000 personnes interrogées aux Etats-Unis par l'American Customer Satisfaction Index? Selon la dernière livraison de cette enquête, les internautes sont déçus par Facebook et emballés par Google+.

L'ACSI mesure depuis 2010 le degré de satisfaction des internautes en les faisant noter les sites de 0 à 100.

Facebook plonge de 8% en un an, pour atteindre 61/100 de satisfaction, «établissant un nouveau record de score faible dans la catégorie Réseaux sociaux et se plaçant parmi les cinq entreprises les plus faiblement cotées parmi les 230 mesurées par l'ACSI», souligne le communiqué de presse de l'ASCI.

Parallèlement, le nouveau concurrent de Facebook, Google+, obtient un score de 78/100 pour sa première apparition dans le panel.

Qu'est-ce qui rend le réseau social de Google satisfaisant aux yeux des internautes? L'absence de publicité traditionnelle et un meilleur produit mobile, selon l'ACSI.

En miroir, les personnes interrogées reprochent à Facebook sa politique de confidentialité (et donc les problèmes de protection de la vie privée) et la publicité (mise en cause par 19% des sondés).

Mais plus que tout, les internautes n'apprécient pas la nouvelle Timeline («Journal», en français).

«La baisse de Facebook coïncide avec l'arrivée de son nouveau profil, la Timeline, qui a beaucoup bousculé l'organisation des pages. Les utilisateurs se plaignent qu'ils ne peuvent pas empêcher l'installation de ce nouveau profil.»

Larry Freed, PDG de Foresee qui codirige l'enquête avec l'ASCI, souligne:

«Je m'attends à ce que Google tire avantage de ses multiples propriétés et de son savoir-faire mobile pour attirer rapidement des utilisateurs. Si Facebook ne sent pas la pression qui le pousse à améliorer la satisfaction de ses clients maintenant, cela pourrait changer bientôt.»

Pour le moment, Facebook est toujours en position ultra-dominante avec ses 800 millions d'utilisateurs. En comparaison, Google+ ne rassemble que 250 millions d'internautes, rappelle LaPresse. La firme de Mark Zuckerberg n'est donc pas en danger immédiat, mais ce taux d'(in)satisfaction devrait l'alerter:

«Le signal est clair pour la direction de Facebook: au-delà des chiffres, son indice de satisfaction a reculé entre 2011 et 2012. Au même moment, au moins un nouveau rival, Google+, est entré en scène, et celui-là semble plaire à ses utilisateurs. Ce n'est pas encore un signal d'alarme envoyé à ses dirigeants, mais c'est signe qu'il y a place à amélioration.»

Cécile Chalancon
Cécile Chalancon (99 articles)
Editrice à Slate.fr
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